员工电话礼仪导则.docVIP

内部员工电话礼仪 行政人事部制订 2012年3月12日目 录 一、总则 3 二、 接电话要注意的礼仪： 4 三、 代接电话也要讲礼仪 5 四、打电话应注意的礼仪 5 五、电话禁忌用语 5 一、总则 电话是代表你形象的重要窗口，接打电话时，一定要表现出良好地礼仪风貌，具体可归纳为“礼貌、简洁和明了”。　 重要的第一声　　 当打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心 里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“你好， 这里是XX公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应 　　 要有喜悦的心情 　 　打电话时要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化， 所以即使在电话中，也要抱着“对方看着”的心态去应对。 　　 清晰明朗的声音 　　 打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够 “听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因 此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。 接电话要注意的礼仪： 　是要接听及时。电话铃响要立即停止自己所作之事，亲自接听电话。一般以铃响三次拿起话筒为最好时机。　是接电话时，一定要使自己的行为合乎礼仪，要注意以下三点：　　拿起话筒后，应自报家门，并首先向对方问好，如：“您好”，“您找哪位？”　　通话时，要聚精会神地接听电话，通话终止时，要向对方道一声“再见”。是主次分明。接电话时不要与人交谈、看文件或者、吃。如在会晤客人或举行会议期间有人打来电话，可向其说明原因，表示歉意，如“对不起，我正在开一个很重要的会议，会议结束后，我与你联系”。 代接电话也要讲礼仪　　 打电话应注意的礼仪　 通话时间：不要在他人的休息时间之内打电话。如，每日上午7点之前，晚上10点之后以及午休的时间；也不要在用餐之时打电话。打公务电话，不要占用他人的私人时间，尤其是节、假日时间。通话时间的长度：以短为佳，宁短勿长。一般限定在3分钟之内，尽量不要超过这一限定。 通话内容要简明扼要，长话短说，直言主题，力戒讲空话，说废话，无话找话和短话长说。 通话语言要文明。通话之初，要向受话方首先恭恭敬敬地问一声“您好”！然后再言其他。终止通话预备放下话筒时，必须先说一声“再见”。通话时态度、举止要文明。通话时，“您好”，“谢谢”，“请”，“麻烦”，“劳驾”之类的谦词该用一定要用。若拨错了电话号码，一定要对听者表示歉意，不要一言不发，挂断了事。电话禁忌用语 　　在接电话时切忌使用“说!”“讲!”。 　　说讲是一种命令式的方式，即难让人接受，又不礼貌。有的人在接听电话时,一接起电话马上说:“说”或“讲”, 或者多加一两个字“听到，说!” 　　这种行为在公司、企业内部也许还可以理解，由于某种原因工作繁忙，时间紧张，没有太多的时间应对电话，希望对方直截了当，别浪费时间。但这种硬邦邦的电话接听方式显得过于粗鲁无礼，有一种盛气凌人的气势，好像是摆架子。给人的感觉是“有什么话快说，老子没空和你在电话里啰嗦！ 　　有的人对这样的电话应答方式也懒得再“说”，干脆一声不吭将电话挂了。本来还想联系一些业务或者提供一些信息，一听他这口气就不舒服，说了等于白说，这种人懒得理他。 　　大家每个人都希望别人以礼相待，有谁愿意同不懂得礼貌的人打交道呢？所以，在接听电话时，一定要注意应有的礼貌。 在举止方面，应对自己有所要求，不要把话筒夹在脖子下；不要趴着，仰着，坐在桌角上；不要高架双腿在桌子上。拨号时，不要以笔代手，通话时，不要嗓门过高，终止通话放下话筒时，应轻放。 5