处理宾客投诉程序处理宾客投诉程序.doc

处理宾客投诉程序 接待前来投诉的客人无疑是对浴场的处理人员及员工的一种挑战，要做到既使客人满意而归，自己又不至于太过紧张吃力，就必须掌握处理客人投诉的一些程序、方法及艺术。 做好心理准备。 为了正确、轻松地将客人的投诉处理完毕，首先，应在心理上做准备。要确立“客人总是对的，顾客是上帝”的信念。一般客人总是在万不得已的情况下才来投诉的，所以要做到站在客人的立场，换一个角度去想如果你是客人，在浴场遇到了他目前这个问题，你会有什么样的感觉？而且在服务行业都遵循一个原则：即使是客人有错，也要当他是对的，不要发生对抗，和客人争个高低，那样只能是于事无补，破坏双方的和谐关系。其次，负责对投诉进行处理的员工应了解投诉客人的三种心态：发泄、要求补偿及希望利到尊重。员工应根据具体情况来进行判断，客人究竟是属于哪种类型，是出于何种目的来投诉的，然后再区别对待。如果客人的目地在于发泄或是求得尊重，就要耐着性子听，给客人发泄的机会，不与其争辩，并尽可能地安慰客人，平息其心中的努气；有些客人则是为了求得补偿，虽然他可能一再强调“并是钱的问题”，对于类客人，就要没有这样的授权，就要请示上级来出面接待、处理。 认真听取客人的叙述 客人在叙述的时候，应集中注意力倾听，并适是时地提出问题，这样样可以很短的时间内弄清事情的经过，提高办事效率，节省时间。 要让客人把话完，不能胡乱插话、随便打断客人的辩述。 对客人讲话时要注意语调、语气、音量的大小。 表情要认真严肃，不能随便发笑，让客人误以是对其遭遇幸灾乐祸。 记录要点 要在客人叙述的过程中将有关要点和客人投诉的内容、客人性名、房号等认真记录下来，以作为下一步解决问题的资料和原始依据。同时，这样做也是向客人表示了自己代表浴场所采取的郑重态度，是把客人的喜怒哀乐放在重要位置，以顾客的利益为重点。另外，客人为了配合办事员的记录，语速会不自觉地的所减慢，这样，无形之中就起了一个缓冲的作用。 对客人表示同情和理解 把客人叙述过程中，要设身处地为客人着想，对客人的把一切问题都住自己身上揽，只能先以朋友的身份对客人的遭遇表示同情，在没有把事情的来龙去脉完全弄清以前，是不能为了止住客人的努气，暂时平息事端而随便承担责任的。因为这不仅牵涉到浴场的声誉和利益，同时也关系到事情的是非曲直。 把准备采取的措施告诉客人，征求客人意见 根据所发生事情的性质，迅速确定一个解决的办法，并向客人提出解决的办法，征询客人的意见。 如实说明解决问题所需花费的时间 具体负责的员工应对解决问题的难易程度作作恰如其分的估计，确定所需要的时间，最好能定一个较为具体的的时间，然后将确定的时间明确告诉客人。 客人反映的问题立即着手处理 除了极别人以外，客人投诉最终都是为了解决问题。因此，对于客人的投诉应立即着手处理。必要时则请相关人员进行协助。 对处理结果给予关注 接待投诉客人员工，往往并不能直接去解决问题；但应对处理结果进行跟踪，给予关注，确定客人的问题是否最终得到了解决。 询问客人对于投诉处理结果的意见 客人投诉的问题解决之后，应该与其进行联系。这种同到的服务与关心会让人感觉到浴场是十分关心的。对其所投诉的问题是十分重视的，从而对浴场留下良好的印象。另外，应对客人再次表示歉意，对其把问题反映给浴场的举动表示感谢。 常见问题处理 服务台怎样接听电话？对方请求留言转达时怎么办？ 在服务台接听电话，首先要问好，并报上所在部门及姓名，使对方清楚他要的电话是否拔对了地方，接电话的是谁。如：“您好（或上午 好、下午好、晚上好）！我是＊＊＊楼，小彭。”接电话时声音要轻柔，音量要适中，以对方以听清为准，同时要耐心倾听，不可中途打断，没听清楚是时要向对方道歉，并请求对方重复一遍。对对方的问题准确并肯定予以答复，不可不懂装懂，模棱两可。在电话中，对对方事需要帮忙转达是，要集中精力耐心听清楚认真做好记录。待听完后要向对方复述一遍，以防错漏。还要记上接电话的时间客人回来时马上转告。若下班后客人尚未回来，应作为特别注意事项交待下一班，以免耽误客人。 被客人呼唤放房时怎么办？ 被客人呼唤入房时，服务员应先在门外高敲门，并告诉客人：“请问有什么事,需要帮忙？”征得客人同意后方能进入房间。进房时将门大开，客人让座时应表示感谢，但不宜坐下。对客人的吩咐要留心听清，站立姿势要端正，眼睛不可东张西望。与客人面对面站立说话，应看着对方的眼睛表示尊重。办完事后应立即离开，不宜在房间逗留太久，离开房间时要面对客人轻轻关上门。 ３、客人突然得了急病怎么办？ 客人突然得急病，服务员不要轻易乱动客人或擅自拿药给客人吃，应立即离开，不宜在房间逗留太久，离开房间时要面对客人轻轻关上门。 ４、遇到客人刁难时该怎么办？ 服务工作是与人打交道的的工作，所遇到的客人往往较为复杂。客人不时会遇