客户投诉处理程序.docVIP

客户投诉处理程序 　　1．目的　　1．1　耐心承接投诉、确认投诉真正原因、积极跟踪反馈、热情服务客户；　　1．2　明确投诉分类和投诉处理途径，以及各类投诉的处理权责；　　1．3　通过客户投诉认真受理，收集市场、客户和产品的相关信息、数据，改善客户管理和客户服务，提高产品质量、制定质量改善措施和控制运输耗损。　　　　2．适用范围　　2．1　所有涉及本公司的产品、市场、客情维护与客户服务的各类形式的投诉内容。 　　3．定义　　3．1　客户投诉内容不仅仅局限在产品质量、产品使用功能缺陷的投诉内容，同时包括企业营销人员、客户服务人员的行为、态度和专业水准的不满的投诉；　　3．2　不同类型的投诉纳入不同的职能部门改善处理，设置不同的处理权限和申报流程。 　　4． 职责　　4．1　区域经理负责投诉的承接、传递，以及按照审批权限获得审批的处理结果向投诉客户的回复、解释，包括客户投诉当时的情绪安抚；　　4．2　区域经理负责在_____个工作日内对投诉客户的现场拜访和咨询，鉴别投诉内容和投诉问题的产生原因，包括产品质量问题和使用不当的责任界定；　　4．3　营业总部文员负责投诉处理的分类传递和呈报审批；　　4．4　品管部门负责不良品的返修解决，包括不良品产生原因地追查，不良品改善措施的提议，申请改善报告和负责监督落实；　　4．5　营销总监负责对客户投诉的回复处理决策和意见的审