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客户服务不等于客户关系——田同生演讲录之三 那么。什么才是客户关系管理呢？ 第一、客户关系管理首先是一种理念、是一种管理思想。这个理念如果变成一个企业行动的话，就需要所有的人接受这种理念，然后采取统一的行动。我们来看看龙湖是如何将理念转化为行动的。 首先，龙湖提出要“围绕客户的最佳体验来设计产品和服务以达成溢价“。其实，这就是客户关系管理所要实现的重要内容。 那么，什么叫做客户的最佳体验呢？就是从客户的视角来看待我们从规划设计、施工管理以及市场营销的全部过程，解读出那些地方是客户最为关注的，也就是我们称之为的“客户接触点”或者“客户关注点”。那些首次置业的、二次置业的、首次改善的、再次改善的那些个客户的需求点到底是在什么地方？你都要解析出来，如果你没有解析出来，那么你就没法满足他的需求。 没有满足的需求是什么？潜在的需求是什么？我们再看消费能力的把握， 其次，就要围绕解析出来的客户敏感点进行创新、研发。 我觉得客户关系在房地产企业有两个重要性是不可低估的，第一是在产品研发过程中，第二是在销售管理过程中，它的价值不可低估。这两点也是被龙湖紧紧抓住了，龙湖把样板区和样板房作为客户体验中心和实验室来对待，因为那是让客户产生惊喜的地方，那是让客户买单的地方，样板区样板房如果不能实现这样作用的话，样板房样板区就有问题了，龙湖舍得投入的的地方就是样板区、样板房。而且它