思路整理1.docxVIP

目标第一阶段开发通用版，后续阶段逐步开发各类行业版（比如酒店行业）。本文档将描述通用版的需求和设计，暂不涉及行业版。通用版要求功能强大，有弹性，可扩展性好。行业版在通用版的基础上做一些特殊的模板和功能即可，原则上不需要做太大的改动。与CC1.0业务平台相比，CC2业务平台将以下的一些重要的改进：更强大的功能：在CC1.0业务的基础上，整合现有的各类业务系统，包括酒店业务、蛋糕业务、国政通业务、中英人寿业务、TMS业务的各种通用功能。本次整合，不是各业务系统功能的简单叠加，而是抽取各业务系统的精华，整合到CC1.0的各功能模块中，使之成为一个功能更强大结构更合理的整体。同时还增加了一些新的功能模块，比如营销类的订单管理功能、外拨资源分配、简单的进销存等，以提高CC2的适用客户群，CC不再仅仅是一个只能记录工单的客服中心，还是一个可以下单的电话营销中心。更好的客户体验：主要的业务界面支持BS，用JSP语言开发，可在LINUX平台下部署；界面设计更直观更美观，采用新的UI美工设计规范进行设计。更好的兼顾灵活性和易用性：整合工作流产品，工单处理流程可配置；支持更丰富的客户资料和工单字段，提供更强大的字段及显示界面可配置功能；提供大量的配置模板、工作流模板、邮件模板、短信模板，降低系统定制的难度，简单易用。更好的产品化包装：提供不同档次的差异化产品，各档次产品大功能模块基本一样，区别在于各模块内部的一些功能裁剪和扩展能力差异，暂定三个档次：高级版（更多可配置功能，灵活性高）、普通版（有一些可配置功能，灵活性一般）、基本版（较少的可配置功能，灵活性低）。一些高级版和普通版的功能，可以单卖。更强大的运营管理支撑：强大的数据访问权限配置，可对部门、角色、技能、员工进行权限配置；告警提醒功能，可灵活设置各种提醒的规则（定期、时限等）和方式（邮件、短信、跑马灯等）；更注重业务统计功能。定位客服物业（保修）销售，送水、蛋糕，有简单的折扣优惠，新增功能和特性新功能框架功能模块新功能说明CC1.0对比跑马灯首页新功能功能模块新功能说明CC1.0对比各种超时提醒，醒目的颜色工作流代办事宜和个人代办事宜（回访提醒、会议提醒等）列表首页显示区域可配置，或者类似CCView可收起展开，布局配置（跟工号走）可保存。位置可调整。（首页配置）显示重要的业务统计信息营销型的达标指标显示，比如每天的通话量、成单量等个人管理新功能功能模块新功能说明CC1.0对比个人代办事宜管理（可与工单、订单、短信、邮件关联）电话簿提供一个电话簿，方便操作。而不是客户资料查询。所谓电话簿，可以用客户资料管理代替，但是却不方便操作。作为企业的客服中心，很多情况下也是总机，转接电话而非转接座席。因此，需要对企业内部员工以及常用联系人做一个电话簿。无电话簿可以快速调出电话簿，点击名字或者号码就可以快速拨号。可按照全部或拼音首字母，快速检索支持电话簿分页，类似EXCEL一样的分页。可导出导入EXCEL表格个人信息管理（生日、性别、手机号、邮箱地址、兴趣爱好、头像（将来CCView监控、@Call使用）等）客户管理新功能与CC1.0的客户管理相比，有以下新功能：功能模块新功能说明CC1.0对比发起会话与QQ结合，直接发起QQ会话。无QQ接口发微博无微博接口客户信息名录支持两种展现模式：个人模式、单位模式支持多种分组展示方式，可以切换视图显示不同的分组展示。通过客户资料的属性关联信息来分组。系统提供一些标准分组属性，比如区域、行业、产品提供一些自定义属性，可以作为分组标准自定义属性支持更强大的属性格式，包括时间、日期、下拉框、复选、单选等客户属性分类比如联系方式：分为基本、电话、其它客户信息分配号码外拨查询客户信息后，分配给座席外拨。数据导入规则数据导入是否直接成为正式用户。可以做系统配置，兼容两种模式。附件附件级别、权限、分类。支持多个附件。业务受理新功能功能模块新功能说明CC1.0对比处理流程模板支持业务受理的流程模板（流程加界面），不同的业务受理类型可以指定采用哪个受理流程模板。所有的业务受理类型都采用同样的受理流程。流程模板包含可配置的工作流，以及工作流各节点对应的工单处理界面。普通的处理业务，从标准模板中选择处理流程即可。复杂的处理业务，需要开发新的处理流程。无工作流，多种弹屏模式（可配置）：弹屏后只弹客户信息，确认客户信息后，再进入工单受理界面；直接弹出工单处理界面，有简单的客户信息;直接弹出客户信息及工单处理界面；左边是客户信息，右边是工单。弹屏复用方式可配置：弹出新界面；在旧页面上复用；工单和座席录音关联。显示客户多次交流的记录。关联显示同一个客户的历史工单。考虑同一件事情，客户重复打入电话，保修或者投诉；此处增加应用场景的描述。知识库新功能新增订单管理功能系统配置页面配置，可配置工