市场营销--如何推荐商品（PPT 71页）.ppt

* 市场营销学 * (二)售后服务的内容 l、技术服务 推销员在出售商品之后，为了使客户充分获得“购买的利益”，他必须常常做些售后服务，这不只是对客户道义上的责任，也是维护本身信誉的必要行动。例如电信器材商出售了一部电话交换机，为了使这部交换机发挥应有的功能，就应该定期上门检查保养，并提供技术咨询。 2、履行服务承诺 任何推销员在说服客户购买时，必须强调与商品有关，甚至没有直接关联的服务，这些服务的承诺，对商品能否成交是极重要的因素，而如何确实地履行推销员所做的承诺则更重要。有些推销员往往在推销洽谈中，漫不经心地向客户提出商品出售后的某种服务，结果后来却忽略了，自此很容易引起客户发生误会或不愉快，长此以往，客户岂会再度光临? * 市场营销学 * 3、质量保证服务 商品在销售过程中，不仅要发生“商流”，而且要发生“物流”，即商品的位移。因此，发生商品损坏是难以避免的。由于生产与消费之间的矛盾以及生产方面的原因，必然会产生售后退货现象，对此，推销人员要妥善处理退货与不良品，帮助企业建立赔偿制度。 4、提供商品的资料 使客户了解商品的变动情况，是推销员的一种义务。在说服一位客户以前，推销员通常须将有关商品的简介，使用说明及各项文件资料递交给客户参考；而在客户购买之后，也应经常提供最新资料。 推销员必须认识到:发展一位新客户远不如维持一位老客户重要，前者的投入成本远远大于后者，后者带来的收益也远远大于前者。维持客户的方法，除了使客户对推销人员以及推销的商品产生信赖之外，还可继续供给客户有关商品的最新资料，它也是一项有力的售后服务。商品的资料，包括商品商情报道资料和商品本身的动态资料。 * 市场营销学 * 第一种是商品商情报道资料。有许多商品，其销售资料常以报道性的文件来记录，推销员用它作为赠送客户、联络感情的工具，是最好不过的。例如，销售钢琴的，每个月将一份音乐及乐器简讯按时寄给客户，一方面可以给客户参考，一方面可以报道商情。这样的做法，可以使客户对商品产生持续的好感，在连续商品资料的影响下，由于间接宣传效果，往往又可以导引出更多的客户。 第二种是商品本身的动态资料。当商品销售出去以后，客户基于某些需要，常常希望了解商品本身的动态资料。例如，药品的推销，当推销员将本企业生产的抗生素送交至西药房后，如果在成份、规格、等级上有任何变动时，这些资料都应该立刻提供给西药房。 5、正确处理顾客抱怨 抱怨是每个推销员都会遇到的，即使你的产品好，也会受到爱挑剔的顾客的抱怨。不要粗鲁地对待顾客的抱怨，其实这种人正是你永久的买主。松下幸之助说：“顾客的批评意见应视为神圣的语言，任何批评意见都应乐于接受。”正确处理顾客抱怨，具有吸引顾客的价值。美国一位销售专家提出了一个公式： 正确处理顾客抱怨 = 提高顾客的满意程度 + 增加顾客品牌购买倾向 + 获得丰厚利润。 * 市场营销学 * 对于顾客抱怨，要正确处理： （1）感谢顾客的抱怨。顾客向你投诉，使你有机会知道他的不满，并设法予以解决。这样不仅可以赢得一个顾客，而且可以避免他向亲友倾诉，造成更大的伤害。 （2）仔细倾听，找出抱怨所在。推销员要尽量让顾客畅所欲言，把所有的怨愤发泄出来。这样，既可以使顾客心理平衡，又可以知道问题所在。推销员如果急急忙忙打断顾客的话为自己辩解，无疑是火上浇油。 （3）收集资料，找出事实。推销员处理顾客抱怨的原则是：站在客观的立场上，找出事实的真相，公平处理。顾客的抱怨可能有夸大的地方，推销员要收集有关资料，设法找出事实真相。 （4）征求顾客的意见。一般来说，顾客的投诉大都属于情绪上的不满，由于你的重视，同情与了解，不满就会得到充分发泄，怒气消失。这时顾客就可以毫无所求，也可能仅仅是象征性地要一点补偿，棘手的抱怨就可圆满解决。 （5）迅速采取补偿行动。拖延处理会导致顾客产生新的抱怨。 * 市场营销学 * 6、维系客户 客户的维系是售后服务的主体。售后服务是否圆满，取决于是否充分地做到了与优良客户间的维系工作。推销人员的售后服务工作，本质上就是为了维系客户。优良的售后服务，无论是对推销员个人还是商品生产企业都是极为有益的。售后服务的大部分工作，实际上就是联络客户的感情。由交易而产生的人际关系，是一种很自然而融洽的关系，人常常因为买东西而与卖方交上朋友，推销员及推销机构同样因为与客户的交易促成了深厚的友谊，于是客户不但成为商品的购买者、使用者，而且变成了销售机构的拥护者和推销员的好朋友。 （1）维系客户的重要性 销售，是一个连续的活动过程，只有起点，没有终点。成交并非是推销活动的结束，而是下次推销活动的开始。在成交之后，推销员要向顾客提供服务，以努力维持和吸引顾客，可以说，真正的销售始于售后。 * 市场营销学 * 推销的首要目标是创造更多的顾客而不是销售；因为有顾客，才