新 设计服务流程规新 设计服务流程规范.doc

全 房 设 计 服 务 流 程 规 范 目录 第一章 咨询阶段规范 第二章 《设计定金合同》及使用规范 第三章 量房阶段规范 第四章 全房设计平面阶段规范 第五章 全房设计施工图阶段规范 第六章 工地服务规范 第一章 咨询阶段规范 一、设计师的礼仪 参照公司要求：面带微笑，仪表端庄。 客户咨询的准备工作 （一）、咨询工具的准备： 带名片、工作牌、笔和纸 （二）、设计资料的展示： 一）、接待区资料展示：由设计师配合客服部准备。 资料展示分为桌面展示资料和电脑展示资料两种。 1、接待区资料展示内容：各户型配套预算。 四）、话术资料准备：由各部门提供的公司优势话术、竞品对抗性话术资料。 三、设计师针对不同客户的咨询 （一）、客户代表接待过的上门咨询客户：通过对不同客户有针对性的咨询，解决客户问题，引导客户进入量房环节。 咨询重点：1、与客户见面前，向客户代表了解客户的基本情况。 2、通过补充和完善客户意向表了解客户情况，着重了解客户的喜好、职业、目前居住情况等。 一）、带户型图客户的咨询重点 1、复印客户自带的户型图，利用复印时间快速分析户型。 2、询问客户需求，了解客户对户型的不满意之处并提出解决方案，结合平面户型做功能布局的初步设计。 3、根据户型图分析客户房屋的朝向、下水、结构形式、室内外环境、楼层、房间尺寸等，提出1—2个结构弊端并给出解决方案。 4、设计风格分析：根据客户的喜好结合户型、面积等推荐适合的设计风格。 5、生活结构分析：根据客户的家庭人口结构、居住用途、客户喜好结合户型选择适合的生活形态。 二）、未带户型图客户的咨询重点 1、询问客户需求，解决客户疑问。 2、通过设计风格介绍，了解客户喜欢的设计风格。 3、展示设计资料，预算配置资料，体现公司优势。 （三）、活动客户的咨询 1、首先询问客户需求：想了解优惠政策还是其他哪些方面。 2、根据客户的需求，向客户介绍优惠政策，重点突出活动主题内容。 3、留下客户的有效信息:楼盘、地址、电话。 4、楼盘活动客户：按活动内容做好准备工作：准备户型图，分析户型，准备该楼盘的三维场景。有条件的携带手提电脑介绍图纸、三维场景和个人作品。 5、引导客户交定金：邀请犹豫不决的客户往下一个环节走，到公司进一步的咨询、尽量确定具体时间。 四、设计师咨询接待技巧 (一)、观察客户类型，预测客户需求 一）、观察客户类型了解需求的方式： 1、通过客户的着装，言谈举止判断客户的投资能力。 2、通过了解客户基本情况（居住现况，职业等）来推断客户的装修需求。 3、通过了解客户的投资意向来推断客户的消费能力。 4、通过平面交流来了解更多功能需求信息。 二）、不同客户类型的咨询接待技巧：了解客户的关注点，围绕客户的关注点来打动客户。 1、对设计较关注的客户，着重交流以下重点： （1）根据客户需求，介绍998全包所带来的便捷。 （2）根据客户喜好，介绍不同设计主题的实景样板间。 （3）根据户型情况，介绍可化解户型缺点的风水设计建议。 2、对造价较关注的客户：列单分析客户的投资计划，帮助客户资金分配。 （1）对投资少的客户进行合理的资金分配。 （2）对投资多的客户要有针对性提高投资(例如：材料、品牌的升级)。 3、对工艺质量要求高的客户：带客户参观公司展示的工艺对比。 4、对服务较关注的客户： （1）加强客户联系。 （2）注重细节。 （3）送客户时，尽可能送其出门。 5、对材料环保要求高的客户： （1）材料的优势(介绍公司材料及环保标准)。 （2）介绍公司的环保检测。 （3）为客户提供入住以后的环保建议(如：空气对流，增加植物等)。 6、对木制品要求较高的客户： （1）对公司木制品优势的讲解(包括工艺、材料、功能、品种等的分析)。 （2）整体性和个性化交互式设计的特点。 三）、不同客户需求的接待咨询技巧 不同职业或文化程度客户的咨询接待： 1、老师、律师、医生：注重细节，注重条理，前期把工作做好做细，后期客户的满意度值高。 2、政府小官员、公务员：要面子，摆架子，要有耐心，在尊重客户的基础上要有自己的主张。 3、高官：有涵养，设计师要有自信，每一步要做好，必须说到做到 4、暴发型的商人：要面子，有消费能力，品位不高，依客户的需求设计。 5、艺术类的：对设计懂一点但不专业，把握设计的1-2个关键点，抓住客户的喜好，达到共鸣。 （二）、“说”与“听”的技巧 “说”的技巧： 一）、要自信、有足够的激情和热情、不亢不卑、擅于表现自己的长处、介绍成功案例、引导不善表达的