[延保培训资料全.docxVIP

培训内容1、“延保服务”基础知识2、“延保服务”销售技巧3、“延保服务”销售流程4、“延保服务”问题解5、“放心购”延展保修服务销售指导书第一部分：“延保服务”基础知识定义：延保服务即延展保修服务。指硬件商品在过了厂家整机保修期后由第三方服务公司继续进行整机保修的有偿服务。最早起源于美国凤凰城的一家汽车俱乐部, 在欧美市场，90％以上的零售商都提供商品延保服务，30％以上的消费者会选择延保服务。电脑产品的延保购买率更可达到85％。2006年，零售商延保服务进入中国市场。 截至目前，国美，苏宁，永乐，五星电器，迪信通等连锁企业已经先后开展了延保服务业务。宏图三胞作为国内最专业的IT连锁卖场，已经从09年4月份面向江苏、北京、山东三大区域首推电脑产品的专业级“延保服务”，填补国内IT行业的延保服务的空白为什么要卖延保服务产品消费者: 省钱/省心/有保障门店：提高消费者满意度 提升品牌忠诚度 增利润来源店员：增加收入 提升销售技能“放心购”延保服务的概念“放心购”延展保修服务是指北京英睿得科技服务有限公司与宏图三胞共同研制推出的延保服务产品。 延：延长整机保修时间（1年或2年） 展：扩展保修范围，比厂家范围更宽 保修：保修对象为产品整机 生效时间：自厂家整机保修期结束后次日生效 购买时间：购买硬件产品的同时（宏三购机1年内，非宏三凭发票9个月内）可销售延保服务的产品类别及保修范围可卖品类 保修范围 备注笔记本电脑整机（电池/电源适配器除外）品牌台式电脑整机（包括显示器/主机/键盘/鼠标）DIY（主机）整机（包括主机/键盘/鼠标） 以宏三开据的配置单为准DIY（显示器）显示器 “延保服务”的服务年限保修期第一年第二年第三年第四年第五年整机厂保延保1延保2　　整机厂保厂保延保1延保2　整机厂保厂保厂保延保1延保2黄色：厂保蓝色：延保品类 价位段 1年 2年 零售价 零售价 笔记本电脑 0 3500 249 549 3501 5000 349 749 5001 7000 449 849 7001 9000 499 1099 9001 20000 799 1499 “延保服务”产品卖点1省钱花钱更透明 无额外费用零件费“0” 维修费“0” 检测费“0” 人工费“0” 维修费用全部为“0” 2省心维修网点遍布全国 即使身处异地，同样可以享受延保服务专享热线：4006003680 24小时服务全国联保，一个电话解决问题3有保障修的专业，修的放心： 采用厂家指定授权的维修网点 维修配件均出自原厂或等同于原厂质量 修不好换新机额外增值服务：对由于灰尘、受热、内部潮湿/冷凝、动力高峰/电压不稳所引起故障的保修产品，延保服务将提供维修或更换，使其重新恢复正常运行。保修范围更宽，修不好换新机4保值增值延保服务可随产品转让，转让过程中，可以提高价格砝码，顾客只要拨打400变更客户信息即可 可随产品转让，保值增值 “放心购”卖点总结省钱：①延保期免去一切检测费/维修费/零件费，所有维修费用为0②每天仅需投入几毛钱，即可获得超值的保修服务 省心：①全国联保，不受地域限制②一个电话解决问题，24小时响应 有保障：①厂家授权维修网点，维修配件出自原厂或等同于原厂质量②保修范围更宽，服务级别更高③修不好，换新机保值增值可随产品转让，服务延续 ，保值增值 第二部分：“延保服务”销售技巧积极的心态，积极的语言熟练掌握延保知识及流程开口是关键！接受 ：对于我们的好处：增加一份收入的机会！ 不接受：正常现象！相由心生。首先要相信这项服务，不要让自己的消极情绪影响到顾客，再结合产品特性，告诉“放心购”好处。好的销售人员不是靠花言巧语，而是坚持不懈的努力！我们既是销售者也是传播者！请把折页留给顾客，增加顾客对延保的了解！开口，贵在坚持！“放心购”延保服务的推介时机销售过程中潜在的销售时机第三部分：“延保服务”销售流程销售员 1. 介绍商品、延保服务 2. 开销售单 3. 将销售单送至收银台 4. 收款、开票5. 协助提货 6. 交接服务主管7. 录入延保信息并撕下合同内条形码贴到机器指定位置 8. 打印延保合同经顾客签字确认 “延保服务”的退换货原则 退货原则：硬件退延保退，硬件不退延保不退换货原则：先退延保再重新办理延保备注：硬件产品换货时，因硬件产品价位段改变，导致延保价格变化，对应延保产品差价需客户补足或退还客户。第四部分关于“放心购”延保产品销售问题汇总及解答1、 购买“放心购”延保产品有什么好处？答： 第一，“省钱”：在延保期内免去一切检测费、维修费、零件费，所有费用为“0”；第二，“省心”：保修范围更宽，灰尘、受热、内部潮湿（冷凝）、动力高峰（电压不稳）所引起的故障均负责维修，顾客仅需要拨打4006003680电话就可以解决所有问题；第三，“有保障”：维修网点