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顾客类型与任何进行有效的沟通 一、偏执型顾客 1、行为特征 这类顾客的性格比较急躁，自己的皮肤出现皱纹或是长了粉刺或是变得松弛，都会让她们感到焦躁不安。她们喜欢夸大自己的缺陷，常怀疑别人，易激怒，如果在一家美容院护理后的效果不如自己所期望的理想的话，她们要么要求再做一次，要么转到别的美容院尝试，而往往在别的美容院接受护理时，她们一般会把为她服务过的前一家美容院贬得一钱不值。 2、应对方法 对偏执型的顾客最重要的就是要有耐心，作为前台咨询顾问，首先应用心地听完这类顾客的抱怨和“委屈”，注意千万不要随便附和她的话，而应该对她所讲的遭遇表现出无奈、同情和理解。同时，对这类顾客也一定要警惕，她们往往无法满意，甚至会指责曾经为她服务过的美容师或美容院，当她如此抱怨美容师手法不好、服务质量差时，前台咨询人员一定不要趁热打铁、落井下石，附和顾客贬低自己的同行，而轻易向顾客许下承诺，因为一时她在你的美容护理后同样达不到期待的效果的话，你双会成为她下一个攻击的目标。当然你也不能和她对立，只需累声细语地安慰她一番，然后诚恳地建议：“要不，让我们一起来设计一套适合你的护理方案心理挽回不好的局面，你看这样行吗？”就这一句话足以平息顾客的怒气和不安，而且“我们”一词会让顾客觉得你确实是和她站在一起的，确实是想尽量帮助她，那么说服她接受护理的可能性会很大，并且即使效果不甚理想，她也不会过多责怪你。 3、实例分析 笔者有一位朋友就是典型的偏执型的性格，平常有什么事不如意经常对着别人发脾气，超初大家都觉得她只是对熟人这样撒撒娇而已，但自从去年底经历了那次美容风波后，笔者才深刻地感受到，服务行业的工作人员是遇到她，那就真的是很难应付了。 一个周示，我们相约去美容院做facial，而我们去的这家美容院正是我所推荐的，因为经常光顾这一家，感觉还不错，价格也不贵。但没想到我和朋友那天去到时，人比较多，前台咨询顾问只简单地观察了一下我们两个的皮肤状况，便将我们分别交给了美容师，我的皮肤状况比较稳定，接受的也只是党规的皮肤护理 ，做完以后感觉也不错。但我朋友就麻烦了，护理后的第二天皮肤就开始发痒，而后开始长了痘痘。究其根源，大概是在美容院做护理时因卫生不过关而受到了感染。朋友非常生气，但她并没有想到去那爱美容院理论，反而是第一时间找到我，把我臭骂一通，说都是因为我带她去了那家美容院才弄成这样。我虽然觉得很索然无辜，但也感觉有点过意不去，于是只好陪她到了另外一家美容院进行治疗，这一家美容院是她自己通过广告找到的，我只是作为一个陪客而已。 来到美容院，是一名非常年轻的前台咨询问接待我们，大概只有20岁邮头，我的第一感觉就是怀疑她真的有丰富的美容知识？能够帮到我朋友吗？ 咨询活动很严格地开始了，我在旁边听着她们交谈。当前台咨询顾问问起我朋友脸上的疙瘩是怎么回事时，朋友的情绪一下子激动起来，非常愤怒地向这名咨询顾问叙述当天在那家美容师狠狠地责备了一番，说她水平实在太差，居然还敢在美容院里做，应回乡下种田去。我在旁边听着不顺耳，觉得朋友的话也太过分了。但那美容师顾问反倒高兴的样子，她听着我朋友责备同行的水平，使随身附和，并趁机规劝我和朋友：“那样的美容院你们还敢去呀！”皮肤问题可不是小问题，不能马虎的，这样吧，我为你设计一套治疗方案，保证两个星期做错脸上的痘痘就不见了。你也看到的，我们美容院是非常正规的，美容师的水平也是一流的…… 那名咨询顾问突然就顺着朋友的话中断了咨询活动，而是大力吹嘘自己美容的特色，我以为像我朋友那种人估计是要在这里接受治疗的，没想到了最后，她还是拒绝了：“我今天先不做，我还想一想，我已经做怕了，谁知道你们美容院是不是一样的糟糕呢？”朋友也不给美容院和美容顾问留面子，说完这番话就拉着我走了，出了店门，朋友就一个劲地跟我说，刚才那个前台咨询顾问的水平估计也不怎么样，她一样信不过，接连走了两美容院，朋友才最终接受了一家美容院的治疗护理。 这是发生在我们身边习以为常的事，以上所述的前台咨询顾问犯了一个相当大的错误就是和朋友一唱一和，趁机诋毁同行，这是很不可取的做法，望能引广大美容院从业入员注意。 二、犹豫不决型（缺少主见型） 1、行为特征 这类顾客在需要对某事作出一个选择时，往往会显得犹豫不决。这类人一般会考虑得很多，依赖思想也比较重，如果有朋友告诉她哪一类护理项目最适合她，效果最好，她会表现得非常高兴，否则会很沮丧、忧虑。 2、应对方法 接待犹豫不决的顾客，需要牢记住的一点就是主动为她做出决定。鉴于这类顾客强烈的依赖性，过多地征询她的意见会给她增加更多的压力，让她更是措手不及，如果她问“究竟有没有用呀”，美容顾问应以肯定的语气回答：“不会让你失望的。”但同时要遵循一个原则，就是不可为了推销高价位产品而欺瞒顾客，应仔细询问顾客的皮肤类型、身体情况，