客户关系管理2课稿.ppt

常州轻院 蔡瑞林 常州轻院 蔡瑞林 课题二 客户关系管理流程设计 知识（技能）框架图 课题目标 任务导入 原A市自来水公司成立于1920年，是华北某省自来水行业第一家通过ISO9001:2000质量管理体系认证的国有供水大中型企业，公司于2009年5月携手法国威立雅水务，合资成立了A自来水有限公司。当前，公司日供水能力90万立方米，管网总长度3500千米，供水面积750平方公里，用水人口208万人，资产总值19亿元人民币，净值5.7亿元人民币，占地32万平方米，职工975人。合资后的公司长远展望是将公司发展为中国最好的公用事业公司之一，短期内成为区域最好的自来水公司之一，其员工将在管理、工作、服务、运行和维护等领域成为国内外同行的领先者。 但公司的现状却不容忽视，主要表现在：员工对客服务意识淡薄，工作作风拖拉推诿；部门间缺乏整体配合服务意识，不愿意尝试变革；工作效率低下，还是原国有公用事业单位的经营意识和服务观念。而外资法国威立雅水务却执意要求变革，经董事会商定，2010年的主要工作之一是公司客户关系的主要工作流程和标准的建立，并计划于2015年前建成华北第一家引进客户关系管理系统的企业，这项工作正成为公司执行层的一个难题。 任务分析 客户关系的主要工作流程和标准的建立是提升企业竞争力、增强内部运营管理能力的一个有效手段。在推行的过程中需要注意以下几个方面的问题：一是企业的工作流程和标准的建立不是一次性的行为，持续改进的机制很多时候比完美的流程更重要；二是企业进行工作流程和标准的建立的根本目标是建立客户满意的业务；三是必须事先统一部门及员工的思想认识，固化优化后的流程，任何冒然购买工作流程和标准的建立改进的软件根本不能解决问题，工作流程和标准的建立需要追求目标、技术和人的动态平衡。为了更好地在2010年推进的这项工作，公司总经理办公室会同分管市场和服务的张副总经理认真地做好了事前的任务分析。 主要知识和技能 1：CRM与业务流程 客户关系管理是一个通过积极使用和不断地从信息中学习，从而 将客户信息转化成为客户关系的循环流程。这一流程从建立客户 知识开始，直到形成高影响的客户互动。这种互动，可以保证一 个企事业单位或政府机构建立长期的、互利的客户关系。 主要知识和技能 1：CRM与业务流程 主要知识和技能 1：CRM与业务流程 主要知识和技能 2：业务流程图绘制的技能 ◆客户信息收集工作流程及说明 ◆客户信用调查工作流程及说明 ◆客户资信分级工作流程及说明 ◆客户开发工作流程及说明 ◆大客户服务管理工作流程及说明 ◆客户满意度调查工作流程及说明 ◆客户投诉处理工作流程及说明 ◆服务质量文件编制工作流程及说明 ◆客户服务工作进度控制工作流程及说明 ◆售后服务计划制定工作流程及说明 ◆客户缴款管理工作流程及说明 ◆客户销售返利管理工作流程及说明 ◆网络客户获取工作流程及说明 ◆呼叫中心管理工作流程及说明 ◆客户服务项目开发工作流程及说明 ◆客户退货、换货工作流程及说明 ◆客户接待管理工作流程及说明 ◆客户提案处理工作流程及说明 ◆客户回访工作流程及说明 ◆客户促销管理工作流程及说明 ◆客户服务承诺工作流程及说明 ◆客户应急预案工作流程及说明 ◆客户投诉处理工作流程及说明 ◆大客户维护工作流程及说明 ◆客户投诉处理工作流程及说明 ◆客户销户管理工作流程及说明 还有吗？？ 主要知识和技能 2：业务流程图绘制的技能 （1）提高企业管理层对客户流程的重视； （2）加强培训，使员工对客户流程形成共识； （3）克服管理陋习的惯性； 任务实施：实施思路 为了很好地做好A市自来水公司2010年的中心工作之一，即客户关系的主要工作流程和标准的建立，公司总经理办公室会同分管市场和服务的张副总经理认准了工作的突破口 ，认为首先必须注重企业客户服务文化建设和服务质量的提高，推出星级服务竞赛及热线电话服务等新内容；其次是在调查研究的基础上，选择一些关键流程进行流程的优化，并明确流程的相关标准；最后是注重优化后的流程及流程标准的贯彻落实，加强流程执行情况的检查，并将检查情况及时反馈给客户服务中心和人力资源部。当然，公司高管层非常清楚，在这个具有90年历史的传统国有公用事业单位，不能采用彻底的业务流程重组的激进方法，推行客户关系管理流程优化是一个渐进的艰难过程。 任务实施：实施步骤 步骤一：向A市市民公开社会服务承诺、办事程序和标准 1、社会服务承诺、办事程序和标准 2、规范投诉处理及相应程序 任务实施：实施步骤 步骤三：加强业务流程改进（BPI ：Business Process Improvement）工作 第一批需要改进的流程共10个，包括客户投诉处理、客户满意度调查、现场施工质量管理、紧急抢修服务流程、客户注销管理、用水申请接