保险公司 外部客户投诉管理实施细则.doc

保险公司 外部客户投诉管理实施细则 第一章　总则 第一条 为切实有效提高投诉案件处理时效，维护公司的整体利益和形象，保证投诉案件及时、有效地得以处理、解决，结合工作实际特制定本细则。 第二条 本细则适用于总、分、支理赔部所有人员。 第三条 本细则根据总公司相关要求制定了对工作人员的奖惩制度，并从本办法发布之日起正式实施。 第四条 投诉处理的基本原则 （一）保密原则。公司对投诉人及相关案件信息进行严格保密； （二）合法原则。应当遵照法律、法规和监管政策要求，以合同约定为基础，查明事实、分清责任、公平协商； （三）合理原则。以事实为依据，综合考虑多重因素，合理妥善解决； （四）诚信原则。不得曲解合同约定，损害客户及销售人员的正当权益；投诉处理中不得向客户作出不能兑现的承诺和超越权限的承诺； （五）效率原则。投诉处理遵循时限规定，事实清楚、要求合理的需投诉迅速解决。 第二章 组织架构和职责分工 第五条 组织架构 客户理赔投诉管理体系，组织架构与组成如下： 一、投诉管理领导小组： 组 长：罗建榕 副组长：张靖、李铁良 成 员：王晓燕 二、投诉处理小组： 组 长：李铁良 成 员：总公司理赔各条线负责人、总公司投诉管理相关人员、二、三级机构理赔负责人、分公司投诉专员。 第六条 工作职责 一、投诉管理领导小组工作职责 （一）启动投诉应急预案，协调处理客户投诉及重大、紧急、突发投诉事件； （二）督促、催办投诉处理部门及时处理客户投诉； （三）对客户投诉情况进行汇总，并定期进行分析，向相关部门提出改进服务的意见和建议； （四）沟通、协调理赔部各部门处理相关投诉案件。 二、总、分公司投诉管理岗主要职责 （一）主动处理投诉问题、跟进投诉处理的进展情况，了解投诉产生的原因，督促重大紧急投诉的妥善处理； （二）根据投诉内容应尽快查询案件状态及阻滞原因并提出解决办法，督办相关人员做出处理； （三）做好与客户及相关部门的沟通工作并在必要时与机构相 关负责人联系，尽快为客户解决问题； （四）投诉处理应当根据投诉理由和获取的关键证据，围绕客户要求，提出综合完整的处理意见；处理意见应当最大限度减少客户和公司的经济损失、减少公司品牌形象损失，在答复客户请求的同时妥善处理相关保险合同，避免遗留隐患； （五）各分公司投诉专员每月初将上月的投诉受理清单与分析汇总发至总公司投诉管理室； （六）总公司投诉管理室根据分公司反馈意见与结果，定期分析总结，提出改进意见和建议，尽快降低投诉率； （七）及时向领导汇报重大投诉处理情况及落实结果； （八）投诉处理必须经过完整调查，具备关键证据完整，事实清楚，论证合理，办案过程记录及档案完整。 三、总公司理赔部各业务部门负责人主要职责 总公司理赔部各业务条线部门领导，为各自对应管理工作的投诉处理执行责任人，主要工作职责： （一）安排人员调查、核实被投诉事项，做到当日投诉当日处理； （二）对投诉事项在规定的时间内提出处理意见，落实处理结果； （三）及时向总公司投诉管理室反馈投诉处理情况和结果。 四、分公司理赔部负责人及投诉专员主要职责 分公司理赔部负责人、投诉专员为分公司层面投诉案件处理责任人，其主要职责： （一）负责贯彻执行总公司客户投诉管理政策与办法； （二）负责分公司所有客户投诉的处理与监督； （三）对投诉事项提出处理意见，落实处理结果； （四）及时向总公司投诉管理室反馈投诉处理情况和结果。 五、被投诉主要责任人职责 被投诉的主要责任人是指投诉的内容所对应的岗位人员（如果投诉针对的是一个组织，责任人为这个组织的负责人）。投诉案件涉及的相关岗位责任人有义务配合投诉处理人员处理好相应的投诉。 第三章 投诉处理流程 第七条 接到客户投诉之后，进入投诉处理流程。 一、总、分公司投诉处理部门收到95569转来的投诉信息后，要立即查询案件信息，根据投诉内容确定该案件投诉的主要责任人并立即联系，安排并督促其进行处理。向投诉主要责任人进行了解，询问原因，解决投诉问题，在客户投诉系统中录入跟进处理结果，向客户提出解决措施与建议。对于有一定难度的投诉案件应及时上报机构负责人或总公司相关人员获得支持，将投诉尽快妥善处理完毕； 二、分公司接到当地保监局及行业协会等机构转发投诉、媒体投诉、网络投诉要高度重视，并在24小时内提交总部投诉管理室备案； 三、总公司投诉管理室受理的重大疑难投诉要在8小时内提交投诉管理领导小组进行处理； 四、被投诉主要责任人接到投诉后不得以任何理由推诿，应立即根据投诉内容及案件信息查找原因，并根据具体情况进行解决，并向投诉管理人员进行反馈。原则上自接到投诉后3个工作日处理完毕，并回复客户处理结果； 五、总、分公司投诉处理人员在接到投诉材料后，应在12小时内最长不超过24小时将投诉处理进展情况在系