第四单元对客服务工作分析.pptVIP

《客房服务与管理》 主题一、对客服务概述 一、服务与服务质量的理念 （一）、服务的定义： 酒店为客人直接或某种工具、设备、设施、媒体等所做的工作或进行的一种经济活动，旨在满足客人需求的一种活动，以活动的形式表现的使用价值或效用。 请用一句简单的话来解释什么是服务？ 服务的定义告诉我们： “客人”是产品或服务的接受者 服务必须以满足客人的需要为核心 与客人接触是服务的“关键时刻” （二）、优质服务的内涵 S-Smile for every one微笑服务 E-Excellence in everything you do精通业务 R-Ready to serve 随时为客服务 V-Viewing every customer as special视客人为贵宾 I-Informative for everyone提供有效信息 C-Courtesy礼貌待客 E-Enthusiasm in your work敬业乐业 二、衡量对客服务的标准 1、宾至如归感 2、舒适感 3、吸引力 4、安全感 客房服务模式 所谓酒店客房服务模式就是酒店客房的宏观运营方式。 楼层服务台和客房服务中心是最为常见的客房服务模式。 酒店类型的增多，酒店个性化的不断加强，又有一种的客房服务模式应运而生，即为：前台直管模式。 各种模式的侧重点不同，所以在岗位安排、人员配备等具体做法上也有所不同。 一、楼层服务台模式 （一）基本涵义 酒店在客房区域内，在靠近电梯口或楼梯口的位置设置在各楼层为住客提供服务的服务台即为楼层服务台。楼层服务台一天24小时都会有服务员值班，为住客提供服务。从某种意义上来说，它就相当于酒店前厅驻楼面的办事机构。从整个酒店的宏观管理上来看，楼层服务台成为了酒店其他部门与客房之间相互沟通的桥梁。 （二）主要职能 1、楼层服务台为本楼层的住客提供日常服务，如开房、客房清扫、访客登记、钥匙保管与发放等； 2、楼层服务台是客房部与酒店其他部门的联络中 3、楼层服务台是本楼层的安全管理机构，楼层服务台安排服务人员24小时值班，可以大大降低酒店安全事故的发生。 4、楼层服务台还是楼层信息的传达中心。 （三）优缺点 1、优点 （1）能够为客人提供较好的面对面的针对性服务 （2）楼层服务台的设置有利于酒店楼层的安全保卫工作的开展 （3）有利于酒店客房部及时准确地了解酒店客房的房态及运营情况，为前厅管理工作提供及时准确的信息参照 2、缺点 （1）楼层服务台三班倒，投入的人力较多 （2）每层都有楼层服务台，这导致管理点分布，不利于酒店客房统一管理 （3）楼层服务台一般设置在楼层走廊较为显眼的位置，这会使客人感到不自由，客人隐私得不到有效保障 （4）由于无人监管，楼层服务台的服务员行为过于散漫，做一些与工作无关的事情，如看报、织毛衣等，这被客人看到，会严重影响酒店声誉。 二、客房服务中心模式 （一）基本涵义 客房服务中心是现代酒店客房管理的主导模式，是酒店客房管理的神经中枢。 设置在酒店员工更衣室与员工电梯之间的隐蔽处，主要通过电话的形式为酒店的住客提供周到的服务。 客房服务中心应该具有同时接听两个以上电话的能力，大型酒店可采用小型交换机来保证信息运量。 在客房员工管理方面，一般酒店都会建立一个BP机寻呼系统，以保证客房部员工信息沟通顺畅 （二）主要职能 客人住宿期间的服务要求由客房服务中心统一协调。 服务中心实行24小时值班，设两部以上电话，值班人员接到客人要求提供服务的电话后，通过饭店内部的呼叫系统通知客人所在楼层的服务员上门服务。 凡是与酒店客房部有关的工作信息，都会在第一时间先传达到客房服务中，可以提供工作效率。 客房服务中心的设置，这对工作人员的素质提出了较高的要求。工作人员要时刻关注房态、做好各类物品的登记与发放、制作住房报表、及时处理客人要求、安排清扫工作等。 （三）优缺点 1、优点 （1）客房服务中心的模式大大减少了人员的编制，节省了人力，降低了成本开支； （2）保证了客房楼层区域内的安静，为客人提供了一个较为安宁和私密的空间； （3）有助于对客房服务人员的调度与控制； （4）保证了客房管理信息的畅通，有助于加强对客房整体运作效果的把握。 2、缺点 （1）在设施设备方面: 对客房服务中心的硬件设施提出了较高的要求。 客房服务中心一般需要设置BP机呼叫系统、电话系统，还需要在楼层安装监控设备，以保证酒店楼道的安全，这样一次性投入的成本是比较大的。 客房对内对外管理方面都会存在一些不安全的因素，会影响住客的安全感。 （2） 在人力资源的要求方面: 这种管理模式需要训练有素的员工队伍来支持，一旦配合得不好，会影响整体功能的发挥。