好又多培训资料-服务亲和力.ppt

抱怨是什么？ 抱怨可说是一份礼物 1. 顾客的抱怨可以指出公司的缺失， 等于为公司免费提供最好的建议 2. 顾客的抱怨是给我们第二次服务机 会，让不满转为满意 3. 顾客的抱怨是加强顾客忠诚度的上 好机会 所以 会抱怨的顾客是我们最好的朋友 当顾客提出抱怨，表示… 我仍然是好又多的顾客 2. 不是只有我一个人感到不满意 3. 你们公司已经有问题，应该尽快改善 我们应全力协助解决顾客的问题 而不是搬出公司的标准作业程序来打发他们 Be There 用心在工作上 诚恳的说话 即使他们今天不买，以后总还有机会 工作中注意自己会不会心不在焉 集中精神专心当下 Choose Your Attitude 选择你的态度 工作是为了养活自己，你可以选择自己的感觉 往往工作上的感觉是一念之差，在内心里总要挣 一下，有时会沮丧久久不能释怀，但你也可以告 诉自己：“嘿！今天真不错，好开心！” 景随心转 下决定要做个快快乐乐的员工 如何培养专业？ 欢迎光临课程目标 经过一天的训练后，你将能为： 1. 透过工作经验分享，找出并留意工作中的关键时刻 2. 运用三张王牌的精神接待顾客 — 专业形象的服装仪容 — 热忱有劲的服务态度 — 具备专业知识解决问题的能力 3. 将百分百顾客满意的服务策略转换为实际服务行动 4. 透过观赏Fish（能量热情趣味）影片了解： 正面而乐观的态度对自己的重要，创造愉快的工作 气氛不仅能影响同事甚至会让顾客主动参与 5. 知道如何培养专业 6. 运用四大步骤、两项原则处理一般顾客抱怨 Moments of Truth 关键时刻 是顾客跟公司任何一部份接触的那一刻， 也就是在顾客心中形成公司印象的时刻。 Moments of Truth –Employee 关键时刻—员工篇 着制服，出现在卖场时 欢迎顾客验视会员卡时（活动、换购） 回答顾客询问时 引导顾客卖场位置时 沟能工作任务时 Moments of Truth –Employee 关键时刻—员工篇 6. 拉货、补货时 7. 接听电话、使用对讲机时 8. 与同事洽谈公务时 9. 处理客诉、异常状况时 10. 收银结账的时候 Moments of Truth –Employee 关键时刻—员工篇 11. 指挥交通时 12. 处理发报状况时 13. 打标过磅时 14. 处理卡务时（办理会员卡） 15. 协助顾客拉动手推车时 Moments of Truth –Customer 关键时刻—顾客篇 停车 （随时都有停车位/停车场位置好找、记得住/指挥人员指示清楚） 2. 我有问题 (我要买的东西在哪里?/促销商品在哪里?/或任何问题) 3. 办卡 (服务人员是否友善、专业而且迅速） 4. 我要退货或换货或要维修 (会不会很麻烦) 5. 服务人员服务态度 (入口欢迎/卖场气氛） Moments of Truth –Customer 关键时刻—顾客篇 6. 买东西计价或过磅秤时 7. 服务人员是否具备专业知识 8. 付款结账时 9. 服务人员的服装仪表是否干净整洁 10.购物环境是否清洁卫生 (尤其是生鲜和熟食） Moments of Truth 关键时刻 当关键时刻未受到管理时，服务水准会落入 平均水准 而在竞争的环境中代表着 乏善可陈 Moments of Truth 关键时刻 店里每一位跟顾客接触的人 ——即使是意外接触—— 都扮演着服务的角色 服务业有句至理名言 如果你并不直接给顾客提供服务， 你要为服务顾客的人 提供服务 Brand Contact 品牌代言人 好又多就是你/我，你/我就是好又多 我们都是公司品牌代言人 在每一个关键时刻，你/我在顾客的眼中就是 Brand Contact 品牌接触 尤其和顾客直接接触的第一线同仁所促成的 品牌信赖与品牌忠诚度 远比任何行销方案来得有力 服务三角V.S服务四大要素 服务三角V.S服务四大要素 Trois atouts 三张王牌