管理沟通-危机沟通交流分析.ppt

* 《管理沟通》之 危机沟通交流 2014.11.4 * 交流内容 一、企业危机基础理论 二、企业危机征兆及处理过程 三、企业危机沟通的艺术 * 危机沟通 一、企业危机基础理论 危机具有四个特性： 1、意外性。2、高受关注性。3、破坏性。4、解决的紧迫性 定义概念 危机从内涵理解为“危险与机遇”，是 组织命运“转机与恶化的分水岭”，危 机实际上是一种使企业遭受严重损失或 面临损失威胁的突发事件。 危机沟通的要件 1、沟通的时效性 （在最短时间内处理）； 2、沟通的渠道和组织 （选择适当的渠道， 设定部门进行处理）； 3、沟通的对象和范围 （分五类，即内部职工、 受害者、新闻界、 上级有关部门及其他公众）。 二、企业危机征兆及处理过程 企业危机征兆从我的理解可以包括的内容有： 1、企业人员方面； 2、经营策略方面； 3、经营环境方面； 4、内部管理方面。 相关案例： 多年来，由各类突发事件引发企业危机在世界范围内愈演愈烈。例如富士康跳楼事件，三鹿奶粉事件，日本丰田质量危机事件。在这样的发展趋势下，对危机的防范和管理被提到管理议程之上。 危机处理的过程可以涵盖以下内容： （一）事前 1、进行危机预测。 2、建立危机管理组织。 3、制定危机管理计划。 4、预先演习。 （二）事中 1、确定需要信息的观众。 2、根据危机确定发言人。 3、确定适当的沟通方式。 4、确定恰当的时机。 5、确定主动还是被动应对媒体。 案例1： 原国家铁道部新闻发言人王勇平因“7.23”温州特别重大铁路交通事故首次新闻发布会上言辞不当被停职。 在发布会上他有两句话成了经典。 （1）在“7.23”温州特别重大铁路交通事故发生后的新闻发布会上，当王勇平被问到“为何救援宣告结束后仍发现一名儿童（小伊伊）还活着”时，王勇平：这是一个生命的奇迹（全场哗然）。 （2）被问到为什么要在现场掩埋车体？是不是想毁灭证据？ 　王勇平：事实是无法掩埋的……在现场抢险中，环境非常复杂，下面是个泥潭，施展很不方便，还要处理其他车体。把车头埋在下面，便于抢险。他们是这么说的，至于你信不信，我反正信了。 随后，“生命的奇迹”和“至于你信不信，我反正信了”成了由王勇平一手创造的“高铁体”，被网友们在网上无数次地引用调侃。 之后王勇平赴波兰华沙任铁路合作组织中方代表。 案例2： 以富士康13跳为例：自从2009年7月第一起员工跳楼自杀事件到第13起跳楼事件，富士康集团的危机处理上的不作为，应当承担起大部分的责任。直到发生了13起跳楼事件，才意识到问题的严重，才开始动手建立心理疏导机制。富士康一时被推至舆论的风口浪尖，而跳楼事件对其企业深远的不良影响不言而喻。 “13连跳”的大背景下，有大批富士康员工选择了辞职。根据一份民间团体亲身经历和实地考察后形成的“富士康情况报告”显示，富士康平均每月要流失员工几万人，而在跳楼事件频发的近3个月，每月竟然高达5万人以上。 （三）事后 1、对危机进行后评估。 2、对危机管理计划修改。 三、企业危机沟通的艺术 概念： 沟通处理的是人与人之间的复杂关系， 因此在把握合理的危机沟通原则前提 下，还要采取有效的沟通技巧，才能 发挥沟通在危机处理中的重要作用。 １、摆正态度，运用情感沟通 ２、注意细节，启动全员沟通 ３、小心语言，实行双向沟通 ４、把握尺度，利用媒体沟通 5、借助权威，强化沟通效果 案例3：圣元乳业“致死门” 2012年1月11日，媒体报到江西都昌县一龙凤胎一死一伤，疑因食用圣元优博所造成，消息一出，一石激起千层浪，将刚走出“激素门”的圣元乳业再次推向了舆论的风口浪尖，如何澄清事实，还原事件的本相，对于圣元乳业来讲这又将是一个不可回避的也无法回避的问题……最终，事情的结果如圣元所愿，圣元乳业得以沉冤昭雪，成功化解了此次危机，但是透过圣元乳业的此次危机事件处置过程的解读，也可以给我们很多企业很多的提示。 2012年1月10日前死者去世后，家属找家家福超市和圣元奶粉经销商，事件开启。 2012年1月10日死者家属将江健尸体摆放在超市门前停尸问责，圣元江西分公司主动向当地工商和公安部门报案，事件升级。 2012年1月11日圣元营养食品有限公司、客服部人员、生产总监表态积极配合相关部门调查，公司统一向外界发布信息。 2012年1月12日圣元发布I1批次出厂检验报告》，所有检验项目检测结果均为“合格”， 国际董事长兼CEO张亮表示，非常同情遭受了