第二节 订岗位培训标准.doc

预订岗位培训标准 预订岗位概述 宾客为了有效地计划自己的行程，免遭酒店客满的风险，通常会在未抵达前就向酒店预先提出用房的具体要求。此举即称之为“预订”。 宾客可以通过电话、电传、书信等各种方式与酒店联系预订客房，酒店则根据客房的可供状况，决定是否满足宾客的订房要求。 预订一经酒店确认，那么酒店与宾客之间便达成了一种具有法律效力的预期使用客房的协议。因此，客房预订对宾客和酒店来说都具有非常重要的意义。 酒店在接受和处理宾客预定时，根据具体情况，一般可以将预订分成以下几种类型 临时类预订 临时类预订是指宾客的订房日期与抵达日期很接近，酒店一般没有足够的时间给宾客以书面确认。 临时类预订宾客如在当天的“取消预订时限”（通常为18:00）还未到达酒店,即视为自动放弃订房,该预订即被取消。 确认类预订 确认类预订是指宾客的订房要求已被酒店接受，而且酒店也以口头或书面形式给予了确认。确认类预订一般不要求宾客预付订金，但宾客必须于预订入住日的规定时间内到达，否则视为自动放弃预订。 等待类预订 酒店在客房已订满的情况下，考虑到预订常有取消和变更情况，仍接受一定数量的等待类订房。 对这类订房的宾客，酒店不发确认书，只是告知宾客，在其他宾客取消预订或提前离店的情况下，可以给予优先安排。 4、保证类预订 宾客可以预付定金来保证自己的订房要求。在旺季，酒店为了避免预订宾客擅自不来或临时取消订房给酒店带来损失，往往要求宾客预付订金加以保证。 这种保证类预订使酒店与未来的宾客之间建立了更牢靠的关系，双方可以通过预付订金以及订立商业合同的方式来进行订房的担保。 预订处岗位职责 预订处主管岗位职责（见表1-1） 职位名称 预订处主管 晋升方向 前厅部经理 直属上级 前厅部经理 直属下级 预订处领班 岗位职责 负责客房预订的业务工作；适时了解市场信息和本酒店房态，争取最高开房率和营业收入 审阅所有确认的订房单，与电脑资料核对无误后，送到接待处核对团体订房和散客订房的变更和取消的房间数字，填写“预计到达宾客名单”，并报送相关人员 掌握即将入住宾客的情况，通知有关部门做好宾客抵达前的准备工作，包括预定房间、VIP宾客预计抵达时间和礼品、向多次入住酒店的宾客赠送贵宾卡、为正逢生日的宾客预订生日礼品等，给即将入住宾客提供一个周全细致的服务 审阅收到和拟发的电报、传真、信件、通知、报表等，并分别交代下属办理 统计和分析酒店以往的预订情况，预测客房预售情况。每月底作房间销售分析表，为上级作决策提供有关数据；编制“三天预测表”报前厅部经理；若遇到客满情况，要提前报告前厅部经理 掌握各个销售渠道的合同和信用情况，熟悉各有关单位的情况及联系人姓名、电话，与他们保持联系和沟通 安排本部门员工每月的值班和休息，每天分配领班和预订员的工作并加以督导 必要时应从事领班或预订员的一切工作 每月以下属进行考评；负责对下属进行培训，提高其工作能力和综合素质 主持本部门的工作例会 每月安排本组的备用品使用；监督下属严格执行酒店设施设备维修保养规范，确保电脑系统及其他设施设备正常动作 负责做好各项档案和宾客资料工作 负责解决工作中的疑难问题 遇到有非常情况或超越权限的问题随时请示前厅部经理 负责与相关各部门的沟通和协调 预订处领班岗位职责（见表1-2） 职位名称 预订处领班 晋升方向 预订处主管 直属上级 预订处主管 直属下级 预订员 岗位职责 分派和督导预订员工作 需要时直接承担预订员的一切工作 对散客函电预订的回复要进行重点负责 及时通知和落实宾客的一些特别要求 负责检查次日抵达宾客的订房单并与电脑核对，确保无误 预订员岗位职责（见表1-3） 职位名称 预订员 晋升方向 预订处领班 直属上级 预术处领班 直属下级 岗位职责 服从预订处主管和领班的安排 接受和处理电话、电传和文件，处理散客和团体订房，如有变更，及时按规定进行相应的更改。将订房单按日期顺序排列好 准备次日VIP宾客的接待工作，并备好熟客登记卡、团体资料 处理由前厅部送来的团体订房单或变更单 完成主管或领班临时委派的其他任务 预订工作流程 客房预订业务是一项技术性较强的工作，如果组织得不好，常会出现差错，进而影响客服质量和酒店的信誉。为了确保预订工作的正常运行，必须建立完整且详尽的工作流程。 预订工作流程如图1-5所示 受理预订 预订员接到宾客的订房申请后，应迅速查看在预订期内房间的有无以及是否符合宾客的订房要求，从而决定是否接受宾客申请。 接受或婉拒预订 如果宾客的要求与酒店的接待能力和规定相吻全，则接受预订，否则应予以婉拒。 确认预订 接受宾客的预订申请后，需对宾客的预定加以确认。一般有口头确认和书面确认两种形式。 复核预订 如果宾客的预订