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【服务技能培训及餐台设计技巧培训】 体态语言——服务技能要成为好的服务者，首先要成为一个善于 沟通的人。服务员整天与客人打交道，时时刻 刻离不开沟通。 在服务过程中，与客人沟通经常使用的方法是听、说、写及体语， 体语就是 体态语言。你的一个动作，一个眼神及面部表情都将 影响着你与客人之间的每一次沟通过程 是否完美。体态语言也 称为视觉沟通，在沟通过程中占据55%的信息量，它包括目光、 身体的 姿态、手势动作及面部表情。 1、关于目光 在沟通过程中用目光注视对方，是体态语言沟通方 式中最有力的一种。当你在 交流过程中使用目光接触时，你实 际在说，“我对您感兴趣，我在关注您。”目光接触是对 对方的 尊重。反之当你避免目光接触时，一般会认为你对自已没有把握、 在说慌或者对他们 毫不在意等等，因此会产生负面景响。作为 服务员使用目光接触表明你充满自信，关心讲话 的对象。 2、关于身体的姿态 身体的姿态也会随时随地发出非常明确的信 10 息。例如站立或行走时，含 胸塌背、无精打采，都在告诉客人 你或是疲倦或是缺乏自信或是感到无聊，这些都将给客人 留下 不良印象，影响饭店的整体形象。服务员的姿态应该潇洒自信， 要显得自我感觉良好， 对工作充满信心。 3、关于手势动作 手势动作包括你讲话时手、臂、肩甚至头部的 动作，借助手势动作可辅助 你解释问题或支持你的说法。手势 动作能够添加信息及其变化，能够反映出一个人的自身修 养程 度及心理素质是否良好，如服务员摆弄头发、咬嘴唇等都会使人 觉得你正在感到不自然 或过于随便，这样就会使客人产生疑虑。 4、关于面部表情 你的面部表情在很大程度上显示出你的态度。 大多数人在沟通时会注意对 方的表情，他们能从你的面部表情 里看出你是喜是忧、是怒是惑。面部表情是非常自然的东 西， 呆板的面部表情难以让人接受。面部表情不是总与言语一致，出 现不一致时，人们往往 相信面部表情，而不是你的言语。由此 可见面部表情在沟通过程中起着很重要的作用。 【服务员怎样为客人提供心理服务】 如何在服务过程中通过行为向顾客传递积极有效的信息，需要我 们采用个性化服务来满足不同顾客的需要，达到超出顾客期望的 7 服务效果，从而获得顾客的满意、留住顾客、赢得顾客的忠态。 那么，如何才能“超出顾客期望值”呢？下面，我们从八个方面 来讨论如何通过个体行为（即个性化服务）来赢得顾客的忠态。 1．像对客人一样问候顾客。沃迪〃阿伦曾说，顾客光临，生意 就有 80%的成功。在对客服务方面，80%的成功就是对光临的顾 客像对待自己的客人一样。所以，我们要求服务人员在顾客一进 入餐厅就要提供及时间的问候、交谈，并且要求声音响亮，让客 人感觉到自己是被欢迎的。 2．坦诚地赞扬。人人都喜欢听到别人真诚的赞美，花几秒钟向 顾客说一些称赞的话，能有效地增加与顾客间的友谊。有些员工， 不好意思赞美他人，让自己养成赞美的习惯，会很快改变你的人 缘关系，与顾客之间建立起一个和谐、愉快的服务与被服务的氛 围。 3．用名字或姓氏称呼。一个人的名字是他或她最喜欢听的声音。 在适当的时候，向顾客作自我介绍，并询问他们的名字。假如不 便，可从信作卡、预订单或其他证伯上获得顾客的名字，你会发 现在你的工作中会起到意想不到和效果。不过，也不宜过快亲近 起来和过分亲密，通常称“×先生、×小姐”比较保险，如果人 们喜欢被直呼其名，便会告知。 4．学会用眼神与顾客交谈。在无法大声说话的情况下，你可以 用眼神来交流，告诉顾客有关你愿意为他服务的信息。但时间的 合理安排非常重要。我们建议采用 10 秒钟规则，即使你在忙于 执行另外一个人，也要在10 秒钟内用眼神与顾客交流。 5．说“请”和“谢谢”。看起来似乎有些老生常谈。要建立与顾 客的密切关系和获取顾客的忠诚，“请”和“谢谢”是重要的词 语，是服务中必不可少的用语。它容易说并且值得我们为些努力。 6．多听顾客的意见并经常问“我该怎么做”。很少有人能真正听 得进别人的批评。其实，听批评这种技巧提供了最好的超越期望 值的机会。听取他人的意见很重要，因为一些最好的想法源于他 人对你的批评。要成为好的听众，首先要培养易于接受批评态度 及听取意见的方法。始终将顾客作为你注意的中心；让顾客阐明 情况，这样就能完全明白他们的需求。不要表现出敌意的态度， 而是用真诚的、漫谈的方式来问问题。总之重要的是获取顾客的 信息反馈，从而更好地评估他们的期望值。 7．微笑。正如格言所说：“没有面带微笑，就不能说有完整的工 作着装”，或者如同玩世不恭者所说：“微笑，微笑使人们很想知 道你想做什么”。但更为重要的是，它告诉顾客，他们来对了地 方，并且处在友好的环境里。要用眼睛和嘴巴显示你对人的真诚， 8.对顾客的到来表示高兴。 9