024突发件处理作业指导书.doc

目的 对突发事件的处理提供指引，降低经营风险，减少公司及顾客损失，维护公司信誉及顾客利益。 范围 适用于公司物业管理服务管辖范围内各种紧急情况的处理。 职责 3.1管理处经理负责组织对重大质量事故的调查和处理；负责制定应急措施，现场指挥防灾抗灾救援工作。 3.2管理处经理及各部门主管负责突发事件、质量事故的处理及纠正措施的落实。 3.3所有员工负有及时向上级汇报有关自然灾害的预报信息，协助处理事件、事故的责任。 3.4火警、治安案件、喷淋跑水的应急处理主要由管理处保安员及监控中心值班员负责，其它部门予以配合。 3.5电梯困人的应急处理主要由管理处监控中心值班员及设备人员负责。 3.6设备故障及突发事故的应急处理主要由管理处设备部负责，其它部门予以配合。 4. 程序 4.1物业服务中常见紧突发事件 4.1.1火警、治安案件； 4.1.2设备设施故障及突发事故，如水管爆裂、喷淋跑水、大范围停电等； 4.1.3电梯困人； 4.1.4交通事故； 4.1.5其它紧急情况； 4.2突发事件的处理总要求 4.2.1部门主管接到信息后，应第一时间赶赴现场进行协调处理。 4.2.2部门主管根据事件性质及严重程度，报管理处经理及公司相关领导或相关执法部门，并积极提供协助。 4.2.3在处理完事故现场，部门主管应了解事故发生的全过程，并追查事故原因，根据事故原因落实相应的纠正措施及责任人。 4.2.4突发事件发生后，由管理处填写JSWY-QR-076《紧急情况处理记录表》，上报公司领导进行处理。 4.2.5事发部门在事件处理结束后，将相关记录送综合部备案。 4.3治安类突发事件处理 4.3.1打架斗殴及邻里纠纷的处理 任何员工发现或接报发生打架、斗殴及其他纠纷时，立即向监控中心汇报。 监控中心接到信息后，应立即安排人员赶赴事发地点控制事态，同时视情况通知部门主管。 现场处理人将冲突双方隔离带到安全位置进行调解，并及时反馈监控中心。 若事态未得到有效控制，必要时在征得管理处经理或授权人同意后，寻求警方进行处理，并予以协助配合。 如冲突中有人受伤，在可救护的情况下，采取相应措施进行救护，若判定无法救护，则立即派人将伤者送往医院救治。 为防止冲突双方召集帮手，各值班岗位保安员加强出入口的控制，防止不明身份的人员及车辆进入，使事态进一步扩大。 负责调解人员应耐心倾听事情经过，但须保持中立，采取劝解和协调的方式，寻求双方认同的观点和方法以缓和矛盾、化解争议。 在控制现场过程中，应首先要保障自身安全。 4.3.2偷盗、抢劫、绑架的处理 A.发现或接报后应首先报告监控中心，由监控中心第一时间通知部门主管，经管理处经理同意后，方可报公安部门进行处理。 B. 第一个到达现场的保安员对现场情况迅速做出判断，并将现场情况及时反馈监控中心，监控中心根据现场情况迅速进行跟踪监控、录像。 C. 若作案嫌疑人还在作案现场，监控中心应迅速召集、调动保安员，设法控制作案嫌疑人，控制现场，并封锁各出入口、禁止任何未出辖区人员进入或离开。 D.若作案嫌疑人已逃离现场，经初步判断未逃离管理服务区域时，保安员分组进行地毯式搜索。 E.如判断犯案嫌疑人已逃离管理服务区域，派人用警戒带保护现场，疏散围观人群，现场有人受伤，要先送医院，并对现场拍照，向当事人了解事件经过，为公安部门提供依据,并协助公安部门处理。 F.在进行过程中, 应首先要保障自身安全。 4.3.3交通类突发事件处理 A.发生车辆碰撞、受损事件时，车辆管理员、保安员应立即赶到事发地点控制现场，同时将事件信息报告上级领导，并通报其他岗位采取必要措施，防止肇事车辆及人员逃逸。 B.车辆碰撞，有一方车主不在场时，应立即设法通知被撞车主，任何人员不得移动车辆及相关证物，待被撞车主到场后由双方自行协商处理。 C.双方车主到场后，协助双方进行调解，尽量将矛盾控制在最小范围内，避免双方发生正面冲突。 D.因车辆事故堵塞交通时，现场车辆管理员、保安员负责疏导车辆进出，并指引警务车辆到事发地点现场。 E.车辆事故现场有受伤者先将其送医院，必要时经管理处经理同意，向政府其他相关部门申请支援。 F.处理碰撞、砸伤车辆事故现场的人员，应注意双方车主的情绪，以协调处理为原则，避免与任一方发生冲突。 4.3.4消防类突发事件处理 A、火灾报警信号处置 1．监控中心值班人员接到火灾自动报警系统发出的火灾报警信号、楼层业主（租户）或本单位员工反映的火警信息时，根据报警点位置立即通知当班保安或楼层业主（租户）实地查看。 2．保安员到达现场应立即向监控中心反馈信息。业主（租户）提供火警信息的监控中心值班员应随时向相关业主（租户）了解情况。确认火情后监控中心立即通知义务消防员赶赴现场实施灭火，并通知部门主管及大厦其他部门。 3．监控中心值班员同时