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《优秀服务人员应树立18种观念
优秀服务人员应树立18种观念
???□天津市中南海天大酒店---牟峰
????一个或几个员工的优秀,不是优秀,一群员工的优秀,才算优秀。如果饭店有90%以上的服务人员都能形成与饭店企业一致的文化价值、行为观念、服务意识,那么,这个饭店就一定会成为一个优秀的星级饭店。所以,在日常的培训管理工作中,我们一定要强化和培养服务人员树立以下观念,使其成为优秀合格的星级饭店服务人员。
????1.服从观念
????饭店是半军事化管理的组织结构体系,层层负责、逐级管理。饭店管理人员、服务人员,必须以服务为天职,工作指令为行动的准绳。抓好管理、做好本职工作,确保各部门令行禁止,给宾客提供优质服务。服从观念是做好饭店服务工作,以及优秀服务人员应具备的首要条件。
????2.纪律观念
????饭店服务工作人员,需要有严谨踏实的工作作风,同时更需要树立严格而严肃的组织纪律观念。饭店企业像一部大型机器,要保证这部机器的正常运转,并保证机器所生产的产品是优质合格的,就必须要求这部机器的发动机(老总)、传送带(管理人员),以及众多的部件(各部员工),树立强烈的遵章守纪观念,以严格的劳动纪律、规章制度、奖罚条例来约束、指导广大员工的行为意识和服务工作。
????3.自律观念
????饭店服务人员,在日常服务工作中,还应该自觉、自愿、自律地做好守纪工作。管理人员在场和不在场一个样,服务质量、工作质量督导和不督导一个样,检查与不检查一个样。饭店服务人员的自律行为,主要表现在以下方面:行为规范的自律,仪容仪表的自律,言谈举止的自律,工作及生活小节的自律,工作质量、劳动纪律的自律。只有高度树立了自律观念,才能真正成为一名优秀服务人员。
????4.服务观念
????“干一行,爱一行”,饭店服务人员,从走入饭店这个服务行业,就应高度而自觉地树立热爱服务工作,投身服务工作,做好服务工作的服务观念。我们必须舍身心投入自己对宾客的热心、爱心、关心、诚心和细心。把做好服务、客人满意贯穿于我们年复一年、日复一日的服务工作之中去。
????5.礼貌观念
????法国文学家卢梭曾说过一句名言“生活里最重要的是礼貌,它比最高智慧和一切学识都重要”。礼貌是我们待人接物、文化素养、行为规范、服务优劣、管理水平高低的一面镜子。服务人员见到客人要微笑、问好、谦让、彬彬有礼。否则,其他服务工作做得再好,缺少对客的应有礼貌、微笑、问候,那服务终将是失败的。
????树立与强化礼貌观念,并贯穿于日常服务工作的始终,是一个星级饭店经营成功与否的关键,也是一个服务人员是否合格和职业水平高低的体现。优秀的服务人员一定是待人接物礼貌、行为举止优良的人。
????6.效益观念
????员工从入职的那天起,就要思考如何做好本职服务工作,如何为酒店创造良好的经济效益。要明白只有为酒店多创造良好的经济效益,才可能给大家提高薪资水平和福利待遇。
????星级酒店的员工,一定要记住“勋章永远只授予战功赫赫的将士,高薪永远只属于业绩卓越的员工”。特别是酒店一线创收部门,更要高度树立效益营销观,哪就是:“业绩才是硬道理,赚钱才是真本领”。
????7.忠诚观念
????这些年星级酒店都陷入了招人难、留人难的怪圈。这固然有薪资待遇的问题,毕业生耐不住从基层历练的就业观等因素。但更重要的是,酒店缺失了对大中专毕业生、新入职酒店员工忠诚观念意识的教育与培养。
????星级酒店从员工入职的那天起,就应培养员工树立对企业的忠诚观念与意识。纵观国内国外酒店管理集团,只有那些踏实、敬业、忠诚,能在一家酒店基层历练5至6年的员工,才有可能重用与提升。万丈高楼平地起,五星上将士兵起!酒店从员工入职开始,就要对其进行忠诚企业和职业的培养、培训,让员工明白,忠诚观念的树立,对其职业生涯及未来发展的重要性。
????8.技能观念
????饭店工作看似简单,但要做好本职工作,成为优秀的服务人员,除了要有良好的服务意识、敬业精神外,还必须练就一身过硬的本领,熟悉自己的工作职责、工作程序和优质服务标准。良好的职业技能是给客人提供优质服务、高效服务、周到服务的基础。
????业务技能不熟练、不精通,要想进行优质、快捷的服务,只能是一句空话。所以,要想成为一名优秀的服务人员,就必须钻研本岗业务,熟练掌握本岗位工作技能、操作方法,同时树立良好的技能观念。
????9.团队观念
????饭店企业是一个需要各部门相互配合、协调,讲究群体合作、部门协作的现代企业,虽然各部门分工不同,每个员工的职责不同、岗位不同、任务不同,但饭店企业有两大核心任务是要全体员工从上到下、从内到外齐心协力才能够完成的。
????一是营造100%的顾客满意度和优质服务;二是创造良好的经济效益和社会效益。所以,饭店每个员工树立高度的团队观念、集体观念、协作配合观念,是十分重要和必要的一
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