《SDL基本思想.docVIP

服务主导逻辑的基本内容 以服务为中心的观点认为市场是一系列的社会和经济过程，而这个过程主要集中在操作资源上，企业在这个资源上致力于创造比竞争者更好的价值。在自由市场中，企业首先要知道它能否创造出高于从市场中获取的成果的价值。因为企业总是能更好的服务消费者，提升财务绩效，以服务为中心的观点认为市场是一个持续学习的过程（用于利用操作性资源）可用如下几点来说明服务主导观点： 1．确定并发展核心竞争力。基础知识和技能代表了潜在的竞争优势。 2．确定其他可能会获利的个体（潜在消费者）。 3. 培养客户关系，而这种关系是特定定制的，具有引人注目的竞争力价值主张，以满足特定需求。 4.通过分析财务绩效来估计市场回馈，便于学习如何提升对顾客的服务并提高财务绩效。 以服务为中心即是以顾客为中心（Sheth，Sisodia，Sharma2000）和以市场为驱动（Day 1999）。这并不只是简单的顾客导向，而是从顾客处学习并相互合作来满足他们个体和动态需求。服务主导逻辑认为价值是有顾客来定义的，并且是共同创造的，而不是嵌入在输出中。以服务为中心，企业处于持续的假设生成和测试过程中。在企业更好的服务顾客和提升绩效时，输出（如财务）并不是最大化而是一个学习的结果。 服务中心认为操作性资源，特别是高定制，核心竞争力是获取竞争优势的关键因素。必须发展和调和这些资源为消费者提供利益，不管是直接还是间接的途径。而市场不只是一个职能领域，它代表是的一个企业的核心竞争力，为所有的核心竞争力在建立和调和方面起到引导作用[2]。 服务主导逻辑结构的10个基本型假设 服务主导逻辑基于10个基本假设，对传统的市场假设提出了全面的挑战。其中最重要的应当是内含价值假设，即价值是销售中商品交换的组成部分。在商品主导逻辑是以价值增值这样的单一观念表达的。而Vargo和Lusch则认为商品是服务应用，因此，使用商品实际是它们为我们服务[1]。 FP1：特定技能和知识的应用是经济交换的基础。 操作性资源的应用（知识和技能），服务是所有交换的基础，服务是为了交换服务。 FP2：间接交换掩饰了交换的基本基础。 产品，金钱和体系了交换的服务-服务本质。 FP3；产品是服务供应的分配机制。 产品（耐用和非耐用品）都是在使用过程中获得价值的-他们提供的服务。 FP4：知识是竞争优势的基本源泉。 参与竞争需要优势能力。 FP5：所有的经济都是服务经济。 服务更加具有专业化和外包特征。 FP6：消费者总是价值的共同创造者。 价值创造是相互作用的。 FP7：企业只提出价值主张。 企业可以提供应用资源，合作创造价值，但不能单独创造和传递价值。 FP8：以服务为中心其实是顾客导向和相关性。 服务是顾客决定的，共创的，因此，它是顾客导向，相关联的。 FP9：所有社会和经济参与者都是资源整合者。 价值创造的背景是价值网络。 FP10：价值通常由受益者决定。 价值是有独特性的，体验性的，情景性的和充分意义的。 中心假设（FP1）说明服务（而非产品）是交换的基础。这里的服务指的是能力的应用（知识和技能）。服务主导逻辑将重心从对象性资源转移到操作性资源。它强调是为了获取应用操作性资源得到的益处，是服务的交换。有形产品是作为服务供应的分配机制（FP3）。服务主导逻辑将“生产者”和“消费者”都视为共创价值的“资源整合者”（FP9）。顾客是操作性资源而非对象性资源。因此，服务主导逻辑不同于传统的输出导向模型，它是过程导向性，强调交换价值。价值总是独特地对象性的由受益者决定（FP10）正如它将面向市场的，公众的，私人的资源独特的整合到一起，这被称作是“内容价值”。这说明价值是相关的（FP8），企业不能传输价值，而只能创造价值主张（FP7）。以上假设说明价值只能在复杂的网络环境中理解，而这个网络是动态服务系统的一部分，这个系统不仅包含企业和顾客，还有相关机构和股东[9]。 服务主导逻辑认为所有的交换都是以服务为基础，“产品是服务传输和应用的工具”。知识和技能是竞争性优势的关键资源。服务主导逻辑关注操作性资源的应用，如知识和技能，而产品主导逻辑关注的是对象性资源的交换，如商品[4]。 服务中心观点的目标是提供定制化产品，意识到顾客始终是共同生产者，致力于最大化顾客参与度以更好地满足需求[2]。服务主导逻辑强调以下几点：（1）认为服务是交换中的共同点（2）强调过程导向（服务），而非输出导向（产品）（3）顾客内在于价值创造，因为价值始终是和顾客共同创造的，而不是单方面的由企业来创造的[9]。 服务主导逻辑与产品主导逻辑的区别 服务主导逻辑的中心前提是市场来源于经济学中的交换的模型，其主导逻辑的基础是商品的交换，通常就是制造输出。产品主导逻辑关注在有形资源，嵌入价值和交易。服务主导