民航服务心理1范例.pptVIP

三、民航旅客服务心理学研究的原则 客观性原则： 系统性原则?? 整体性 等级结构性 动态发展性? 理论与实践相结合的原则 四、旅客服务心理学的研究方法 观察法：通过观察旅客的语言、表情、行为等外部特征来了解其内心活动。 实验法：在控制和改变外在条件的情况下，促使一定心理现象的产生，从而探求心理变化规律的方法。 调查法：通过问卷或谈话的方法，获取有关资料，进行研究。 测验法：采用标准化量表，让民航服务过程中的人员根据量表的问题进行回答，然后对结果进行分析评价，从而研究其心里特征和心理规律。 统计分析法：通过搜集、整理和分析有关数据资料，利用统计学原理，对心理学问题进行定量分析。 五、学习民航服务心理学的意义 航空公司的生存与发展需要心理学? 民航旅客服务工作的内在要求 是从根本上提高服务质量的关键 有助于服务人员了解自我、完善自我 思考题 1、民航服务心理学研究的对象、任务是什么？ 2、民航服务人员为什么要学习心理学？ 3、民航服务心理学研究的原则、方法有哪些？ 二、心理是客观现实的反映 （一）客观现实是心理活动的源泉 人的心理活动的一切内容都可以在客观实践中找到依据。 人类的产生不能脱离客观现实 ：“狼孩事件” （二）心理对客观现实的反应是主观能动的 人对现实的反映总是通过个体的主观世界的折射而实现的。 人对现实的反映是积极能动的。 三、心理是在实践活动中发生发展的 （一）人的心理在劳动实践中产生 （二）社会实践是人的心理发展的途径 第三节 心理学流派 一、精神分析学派 代表人物：弗洛伊德????? 精神分析由弗洛伊德开创，其后被不断修正与发展，影响力远远超出心理学 观点：精神分析学派是弗洛伊德在毕生的精神医疗实践中，对人的病态心理经过无数次的总结、多年的累积而逐渐形成的。主要着重于精神分析和治疗，并由此提出了人的心理和人格的新的独特的解释。弗洛伊德精神分析学说的最大特点，就是强调人的本能的、情欲的、自然性的一面，它首次阐述了无意识的作用，肯定了非理性因素在行为中的作用，开辟了潜意识研究的新领域；它重视人格的研究、重视心理应用。  二、行为主义心理学 代表人物： 华生 、斯金纳 华生创立的行为主义心理学理论体系在20世纪20年代风行一时，深刻地影响了心理学的进程。在其后，行为主义得到不断发展，以斯金纳最有影响。 行为主义是美国现代心理学的主要流派之一，也是对西方心理学影响最大的流派之一。行为主义可以被区分为旧行为主义和新行为主义。旧行为主义的代表人物以华生为首。新行为主义的主要代表人物则为斯金纳等。 华生认为人类的行为都是后天习得的，环境决定了一个人的行为模式，无论是正常的行为还是病态的行为都是经过学习而获得的，也可以通过学习而更改、增加或消除，认为查明了环境刺激与行为反应之间的规律性关系，就能根据刺激预知反应，或根据反应推断刺激，达到预测并控制动物和人的行为的目的。他认为，行为就是有机体用以适应环境刺激的各种躯体反应的组合，有的表现在外表，有的隐藏在内部，在他眼里人和动物没什么差异，都遵循同样的规律。 斯金纳认为心理学所关心的是可以观察到的外表的行为，而不是行为的内部机制。他认为科学必须在自然科学的范围内进行研究，其任务就是要确定实验者控制的刺激继之而来有机体反应之间的函数关系。当然他不仅考虑到一个刺激与一个反应之间的关系，也考虑到那些改变刺激与反应的关系的条件。 观点：行为主义的主要观点是认为心理学不应该研究意识，只应该研究行为，把行为与意识完全对立起来。在研究方法上，行为主义主张采用客观的实验方法，而不使用内省法。 三、人本主义心理学 代表人物:马斯洛、 罗杰斯 马斯洛的自我实现论 马斯洛认为人类行为的心理驱力不是性本能，而是人的需要，他将其分为两大类、七个层次、好象一座金字塔，由下而上依次是生理需要、安全需要，归属与爱的需要，尊重的需要，认识需要，审美需要、自我实现需要。 罗杰斯让人领悟自己的本性，不再倚重外来的价值观念，让人重新信赖、依靠机体估价过程来处理经验，消除外界环境通过内化而强加给他的价值观，让人可以自由表达自己的思想和感情，由自己的意志来决定自己的行为，掌握自己的命运，修复被破坏的自我实现潜力，促进个性的健康发展。 观点：人本主义反对将人的心理低俗化，动物化的倾向，反对仅仅以病态人作为研究对象，把人看为本能牺牲品的精神分析学派，也反对把人看作是物理的、化学的客体的行为主义学派。主张研究对人类进步富有意义的问题，关心人的价值和尊严。 第四节 心理学的研究方法 一、研究心理学的原则 1．客观性原则 2．分析与综合的原则 3．教育性原则 （一）观察法 通过对人的外部表现进行有目的、有计划的系统观察而收集研究资料的方法叫观察法。 优点：资料真