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再造门诊流程 构建和谐医院 门诊流程是指患者到医院就诊的全过程。故流程的各个环节，如患者排队等候的时间是否过长，医生是否有足够的时间面向病人，划价、收费是否快速、准确，交款、取药是否方便、快捷等，直接影响医院的医疗秩序和医疗质量，甚至影响到医院的声誉。目前医院的门诊流程是多年沿袭下来的一种自然过程，门诊病人仍要排4次队（挂号、候诊、付费、取药），付3次费（挂号费、药费、辅助检查费），看一次病花费时间少则1.5～2.5小时，多则1天。它存在的问题是没有从患者的角度安排就诊程序，而是让患者自己去适应门诊流程的各个环节，从而给患者带来许多不便，也使医院某些工作处于无计划状态，间接地增加了患者的怨气，埋下了医患冲突的隐患。再造门诊流程旨在通过引入信息技术和作业流程重组，提出一套优化、创新、更适合国情的、充分体现人文精神的门诊流程模式，以合理安排患者就诊过程，减少患者在门诊过程中不必要的等候时间，提高门诊整体服务水平。创新模式经本课题承担单位验证，取得初步成效。 nbsp;nbsp;nbsp;nbsp; nbsp;nbsp;nbsp;nbsp;1nbsp;nbsp;问诊流程的现状 nbsp;nbsp;nbsp;nbsp; nbsp;nbsp;nbsp;nbsp;据本课题组于2004年2～8月对广州、深圳、惠州等地及本医院共20家门诊部的调查显示：多数现行门诊一直沿袭自然流程模式，即病人到门诊→排队→挂号→候诊→就诊→划价→缴费→候检→检查→再就诊→再划价→再缴费→取药→治疗→离院。这种模式存在诸多弊端，因为每个环节都需排队。突出问题表现在以下几方面。 nbsp;nbsp;nbsp;nbsp; nbsp;nbsp;nbsp;nbsp;1.1nbsp;nbsp;门诊就诊普遍存在“三长一短”现象nbsp;nbsp;在自然流程模式下，形成了门诊流程的3个“高峰”，即挂号、就诊、检查高峰。一个流程下来，病人平均在门诊停留1.5～2.5小时，除去医生直接诊查15～20min，其他时间均消耗在非医疗时间上。在接诊高峰期，无论是挂号、候诊、检查都会遇到排队的时间长和诊查时间短的问题。于是出现候诊大厅人满为患，各个检查室门前人头攒动的现象。何氏等［1］报道人均挂号至就诊时间平均为157.2min，预约至检查时间平均为106.4min，诊室诊断时间为18.89min，认为门诊患者就诊流程中，非就诊消耗时间长，存在问题多。 nbsp;nbsp;nbsp;nbsp; nbsp;nbsp;nbsp;nbsp;1.2nbsp;nbsp;检查过程繁琐nbsp;nbsp;病人就诊后，医生给他开了几种检查单，其中有的检查需要预约，有的检查则要求检查前空腹积尿等特殊准备。因为各种检查分别在不同的科室进行。因此，病人要到不同的楼层和检查科室去询问和预约，有些患者要上下来回跑，以致造成逆反的就诊程序，而没有一个部门能将它所有的检查合地设计在同一天内进行，无形中增加了病人在门诊滞留的时间［2］。 nbsp;nbsp;nbsp;nbsp; nbsp;nbsp;nbsp;nbsp;1.3nbsp;nbsp;导医服务欠缺nbsp;nbsp;开出检查单后，约有一半的病人要提出：“到哪里去做检查？”之类的问题，没有清楚易懂的路标或导医服务。这说明“现有门诊”与病人就诊知识之间存在很大差距。这些问题直接导致大量病人盲目、无效地移动，增加了医院中病人的流动量，浪费病人的时间。这与周氏等［3］报道相符。 nbsp;nbsp;nbsp;nbsp; nbsp;nbsp;nbsp;nbsp;1.4nbsp;nbsp;医患关系存在隐患nbsp;nbsp;本来就身体不适的患者浪费了许多时间在无效的等待上，身体的不适加上精神的烦躁，导致医患矛盾一触即发。另外，由于就诊前未详细咨询，部分病人因挂号而要一切从头再来或者由于未按某些特殊检查要求而做准备（如空腹、清洗肠道等），以致当天不能检查而需择期重来；有些看专科的病人，要因挂号、划价、交费、取药、治疗来回跑动；有些因医生交代不清或因药房缺药，或因皮试，患者要反复跑上跑下；有些因检查报告夹在科室门口，须由病人自取，导致报告单误取、撕毁以至丢失等，埋下了医患矛盾的隐患。再则，当门诊流程出现高峰时，医务人员的心情也会因为病人多而变得烦躁，难免不出现应付现象，使服务质量难以保证。从而增加了病人的怨气，埋下了医患冲突的隐患［4］。方氏等［5］报道医疗投诉的环节，以患者及其家属对就诊和治疗过程中的服务投诉最多，占35.3%；不方便病人，占22.6%；急诊患者投诉主要集中于候诊、就诊、治疗过程，占84%；关于就诊、辅助检查、挂号、交费、取药等投诉92%以上集中在门诊患者。 nbsp;nbsp;nbs