第十三饭店经营理念与战略PPT(庄军).ppt

（二）现代酒店管理的十大观念更新 1、市场观念更新 2、顾客观念更新 3、质量观念更新 4、人才观念更新 5、价值观念更新 6、成本观念更新 7、效益观念更新 8、责任观念更新 9、开发观念更新 10、创新意识更新 二、酒店管理的经营方针 （一）行业经营方针 行业经营方针是对全国酒店行业适用的，所有酒店都共同遵守的经营方针。 （二）企业经营方针 企业经营方针是各酒店宾馆在国家行业经营方针指导下，以酒店经营战略 或经营目标为宗旨而制定的经营方针。 （三）具体工作方针 具体工作方针又称专项方针，是在酒店经营方针指导下，适用于某项工作、某一部门的某项业务经营活动的工作方针。 三、酒店管理的经营目标 （一）市场目标 （二）管理目标 （三）质量目标 （四）效益目标 四、现代酒店的风险管理 （一）风险管理的内涵 酒店风险管理是指是酒店针对可能发生的潜在危险、突发事件而提前采取预防措施或紧急方案，以减少风险损失的一种管理方法。 （二）酒店存在风险的原因 1、客源市场环境 2、政治经济形势 3、突发事件的影响 （三）酒店风险管理方法 1、正确识别风险因素 2、认真做好风险分析 3、正确处理风险事故 （四）酒店风险管理的注意事项 1、一是领导重视，提高警惕 2、二是群策群力，防患于未然 3、三是从内部抓起，严格管理规章 4、四是冷静从事，建立风险档案 课后思考题 1、你认为在酒店经营思想中应该坚持“顾客第一”还是坚持“员工第一”？ 2、你所见到的酒店是否有过经营方面的风险？他们是如何克服的？ 敬请期待更多精彩的课程！ 网址： 联系方式QQ人有了知识，就会具备各种分析能力， 明辨是非的能力。 所以我们要勤恳读书，广泛阅读， 古人说“书中自有黄金屋。 ”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识， 培养逻辑思维能力； 通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平， 培养文学情趣； 通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。 有许多书籍还能培养我们的道德情操， 给我们巨大的精神力量， 鼓舞我们前进。 * 信阳师范学院经济与管理学院 第十三章、饭店经营理念与战略 【教学目的】 1、了解酒店经营理念的发展过程； 2、熟悉酒店经营战略的内容及制定过程； 3、掌握酒店经营战略的模式及运用方法。 【教学要求】 1、要求学生能够应用酒店经营战略去指导自己的学习； 2、要求学生能够增强酒店经营风险管理方面的意识。 【教学内容】 1、酒店的经营理念 2、酒店的经营战略 3、酒店的经营思想和方针 【重点难点】 1、酒店经营战略模式及运用方法（重点）； 2、酒店经营的十大观念创新（重点）； 2、酒店经营战略的内容及制定过程（难点）。 第一节、酒店的经营理念 一、从“CI”到“CS”的演变 （一）从注重企业形象到注重顾客满意的变化 1、“CI”到“CS” “CI”( Corporate Identity )——即企业形象，指企业为了使自己的形象在众多的竞争对手中让顾客容易识别并留下良好的印象，通过对企业的形象进行设计，有计划地将企业自己的各种鲜明特征向社会公众展示和传播，从而在市场环境中形成企业的一种标准化、差异化的形象的活动。 经营理念 ——“企业生产什么、顾客接受什么” “CS”（Customer Satisfaction)——即顾客满意理念，是指企业为了不断地满足顾客的要求，通过客观地、系统地测量顾客满意度，了解顾客的需求和期望，并针对测量结果采取措施，一体化地改进产品和服务质量，从而获得持续改进的业绩的一种企业经营理念。 “CS”经营战略关注的焦点是顾客，核心是顾客满意。目标是赢得顾客，从而赢得市场，赢得利润。 经营理念 ——“顾客需要什么，企业生产什么” 2、顾客满意的内涵 在“CS”理念中，顾客满意具有某种特定的意义：在横向层面上，它包括企业的理念满意、行为满意、视听满意、产品满意和服务满意。在纵向层次上，包括物质满意层次、精神满意层次和社会满意层次。 （二）“CS”理念在酒店中的运用 1、“让客价值”理论的提出 “让客价值”(Customer Delivered Value，简称“CDV”)——（美国）菲力普·科特勒 主要含义：顾客购买一种商品或服务，要付出的是一笔“顾客总成本”，获得的是一笔“顾客总价值”，而“顾客总价值”与“顾客总成本”的差值就是“让客价值”。 2、提高“让客价值”的途径 （1）确定目标顾客 （2）降低顾客成本 （3）理顺服务流程 （4）重视内部顾客 （5）改进绩效考核 二、从“CS”到“CL”的发展 （一）从顾客满意到顾客忠诚的延伸 “CL”(Customer Loyal)，即“顾客忠诚”。 1、“CL”理念的基本含义 企业以满足顾客的需求和期望为目标，有效地消除和预防顾客的抱怨和投