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《民航运输质量管理》课程作业一 ——春秋航空公司质量屋的构建 小组成员：李 滢110541214 杨 琪110541231 张 璇 刘萨萨 葛晨冉 裴一麟 胡宝丹 杨梦颖  一．开展顾客需求调查-------------------葛晨冉 企业要准确的掌握顾客的需求，必须要通过一定的手段和方法来实现，从其所感受到的、所听到的、所看到的各个方面去分析和研究目前工作过程、产品或服务质量的差距。作为高端服务企业，航空公司也不列外。以春秋航空公司为例，我们主要通过市场调查的方法得到信息。调查问卷如下： 春秋航空公司旅客需求调查 编号： 谢谢您为春秋航空公司提供宝贵的意见，您的需求就是我们责任，我们会尽 一切努力达到您的要求，力求以最真诚的服务换取您最满意的旅行！ 您对我们公司航班准点率的评价：A 很好 B 较好 C 一般 D 差 2、您对我们公司机上服务的评价：A 很好 B 较好 C 一般 D 差 您对我们公司等级手续办理速度的评价：A 较快 B 一般 C 较慢 您对我们公司票价的评价： A 较高 B 中等 C 较低 5、您对我们公司机舱环境的评价： A 很好 B 较好 C 一般 D 差 6、您觉得我们公司还有哪些方面需要改进： 我们主要通过在机场发放调查问卷的方式了解旅客需求信息，通过对调查问卷的整理和分析得出旅客最主要的需求有飞行中的安全、航班准点率、机上空乘人员的服务质量、机票价格、机舱舒适度以及机场相关服务人员的服务效率等。 其重要程度如下： 需求 安全 准点率 空乘服务 低价 舒适 机场服务效率 重要程度 5 4 1 3 2 2 2.分析该企业顾客需求满足能力并给出改进目标-------杨梦颖 春秋航空公司也是定位于对价格敏感的中等收入群体，通过单一机型，减少无边服务、开展短途航班等措施降低运营成本，同时推出低价格的机票。由于航空业是一项高投入且固定成本占运营成本70%以上的行业，因此民航航空很难开展与国航相同的大范围航班业务，选择开展针对热点航线的短途航运则更具有可行性。由于低价的定位，春秋航空在低价评分中为满分5分，在舒适、空乘服务的得分中较低为2-3分，运营基地以上海为主，因此机场服务效率和准点率较高为4分。 需求 安全 准点率 空乘服务 低价 舒适 机场服务效率 重要程度 5 4 2 3 2 2 满足程度 4 4 1 5 3 4 根据服务满足程度和重要程度，我们得出： 春秋航空在安全和空乘服务的满足程度低于旅客的需求程度，因此需要提高； 飞机的准点率满足程度持平于旅客的需求程度，要继续保持，在条件许可的情况下，逐步提高； 低价、舒适、机场服务效率的满足程度高于旅客的需求程度，继续保持此三项优势； 经过分析，我们认为通过以下几点可以提高春秋航空公司的服务质量： 提高航班正点率 空乘用心的服务 机上服务设施的优化改进 航班动态信息的及时发布 机场登机口的环境和秩序 便捷的购票渠道 处理不正常航班的响应方案 航班中转的方便性 确定企业需要提供的服务标准或服务提供规范以及顾客需求与服务标准或服务提供规范之间的关系------------------裴一麟 春秋航空公司践行的是差异化服务标准，所谓服务差异化指服务产品的特性和利益迎合针对顾客群的需要，以其针对性、有效性、个性化的服务，使顾客得到满足，通过服务差异化突出自己的优势，与竞争对手相区别。 4.确定各项服务标准或服务提供规范的重要程度------------张璇 根据上面对春秋航空公司践行的服务标准的说明，大略将服务标准分为以下几类并根据顾客需求等的重要程度、满足程度，确定其重要程度如下： 服务标准 重要程度 特色“四个一”服务 4 满足不同旅客所看重的不同需求，去掉并不看重的附加服务 5 除去正常供水和点心外，另外的食品和饮料需要付费 2 统一舱位等级 4 行李托运的具体要求及优惠 3 尽量避免航班延误或取消，竭力提供最新航班信息 5 特殊原因退票权和变更权 5 整体一贯低价 3 5.分析和评价该企业和竞争对手达到服务标准或服务