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微信机器人在图书馆实时虚拟咨询服务中的应用研究 　　摘 要 实时咨询服务对于读者来说是感受最及时的一项服务，是咨询服务中极其重要的一个内容。闵行区图书馆在商业版微易-asp开放代码基础上进一步开发，推出“小敏”微信机器人，可以协助图书馆工作人员在实时咨询中完成90%以上的问答。其树状插件模式，可无限扩展功能，安装卸载也很方便，运用自然语言问答的方式，使读者更有亲近感。 　　关键词 实时虚拟咨询 微信机器人 微易asp 树状插件模式 　　分类号 G252.6 TP242 　　Application Research of Wechat Robot in Real-time Virtual Reference Service in the Library：Taking Shanghai Minhang District Library as an Example 　　Min Tengchao 　　Abstract Real-time reference service which is one of the most timely service for readers is an extremely important part of consulting service. Minhang District library launched the XiaoMin WeChat robot on the basis of the further development of WeiYi-ASP exposed code. It can help library staff solve more than 90% problems in real-time consultation. The function of tree plug-in mode can be infinitely extended and it can also easily be installed and unloaded. Using natural language in inter locution will make readers feel more intimacy. 　　Keywords Real time virtual reference. WeChat robot. WeiYi-ASP. Tree plug-in models. 　　目前，微信（WeChat）的全球用户数已近8亿[1]。2014年12月21日，利用搜狗微信专门搜索带“图书馆”的微信号共有1152条记录，相比今年上半年《高校图书馆微信应用现状分析与对策研究》的结果[2]，图书馆利用微信号方面已经有了很大的增长。微信是中国腾讯公司开发的特色聊天工具，公众号的应用基本都在国内，因此相关的研究国外反而是空白。同时，笔者在中国知网等著名数据库中也很难搜索到微信机器人虚拟咨询方面的相关论文研究资料。本文就上海市闵行区图书馆（以下简称闵图）在微信机器人虚拟咨询实际应用中的一些尝试，对微信机器人实时虚拟咨询进行分析。 　　1 微信机器人的服务定位和现状分析 　　1.1 图书馆界微信机器人定位 　　闵图作为一家区级公共图书馆，其服务对象通常是大众化阅读为主的群体。读者在微信上的需求往往体现在开放时间、办证退证、书目查询、图书续借、活动预告、活动咨询、活动报名、咨询反馈及最新的资讯。 　　闵图的定位是以自身图书馆相关的基础业务为主，如开放时间、活动预告、微信报名、微信活动、本馆资讯等，然后以主要业务为骨干，以聊天功能为辅助的一种模式，利用微信公众号进行相关的虚拟即时咨询，服务于读者。由于服务的内容范围比较容易确定，服务对象的服务效果也相对比较容易满足，其微信机器人基本上也能应付自如，读者的满意度自然能得到较好的满足。 　　通过实践，发现与微信虚拟机器人对话在7句以上者有约20%的比例，且基本能答复相关的提问，无法回答的会自动转成人工咨询，以保证答复的准确率。对于高校图书馆和省市一级图书馆，则需要根据自身条件开发更多相关的咨询答复词条。 　　1.2 图书馆界微信机器人现状 　　图书馆界比较有名的是清华大学图书馆的小图聊天机器人，且已经有了微信版（微信号为Thulib），是纯即时对话机器人的一个微信号。由于其早期开发时主要适应的是网页和本地APP，所以对微信的支持还在不断地完善中。其使用分词，在咨询问题时需按照其提供的查询格式方能得到比较准确的回答，如果是用自然语言提问，可能会答非所问。如问：“今天开门吗？”答复是：“你知道我是谁吗？”又问：“你是谁？”答复是：“对不起，本图书馆只对校用户开放”。不过作为图书馆实时虚拟咨询服务之先