B2C模式下退货物流的现状分析.docVIP

通过分析退货原因和退货现状，本文提出了电商企业优化退货物流的总体框架：企业在退货产生前必须先完善退货政策和选择合适的退货模式，并且在此基础上根据不同退货原因针对性地减少退货率；在退货发生过程中，企业必须要在完善退货流程的同时减少退货成本并开发增值服务；而在退货发生后，企业可以建立完整的信息系统来整合分析退货信息，并反馈到退货流程中去，从而改善退货物流；最后，除了企业自身的努力，政府的相应的政策和资金支持也会起到优化退货物流的作用。在本文中，虽然考虑到了最新的消法，但是没有着重分析这些新的法律法规对B2C电商企业发展退货物流的影响，并且在案例分析的时候，虽然对天猫提出了针对性的优化意见，但是并没有能针对天猫提出一个比较完善的退货流程。 B2C即Bussiness To Customer（企业对消费者），是电子商务最为普遍的模式之一，是商家通过计算机网络而非物理交换或直接的物理接触方式完成的商务活动。B2C商务网站主要为顾客提供三大网络：在线购物的商场网络，进行商品配送的物流网络和在线支付的银行网络，以达到足不出户就能送货到门的新型购物体验。 由于B2C是企业对消费者，即一对多的发货模式，因此相较于传统的销售模式以及其他的电子商务模式，它具有以下几个明显的特点： （1）（1）（）B2C模式下退货物流产生的原因 ①消费者主观因素 第一，冲动型购买。近几年来电子商务蓬勃发展,各大网站将营销技巧发挥的淋漓尽致,打折、促销、造节、清仓等方式刺激了消费者的网购欲望，然而这些非理性的冲动型购买热情经过时间沉淀后，部分消费者会发现自己买了许多自己并不需要或者并不喜欢的东西，从而造成退货。 第二，消费者偏好改变。消费者在出于某种原因的情况下买的东西，在一段时间后可能会觉得该原因已经不成立或者不足以支持自己去买这个东西的时候，他就会选择放弃买这样一件东西。比如，一位女士觉得粉红色的大衣很可爱所以买了它，但是后来又觉得自己这个年纪穿粉色不合适又退了它，这个在现实中也是很常见的事。 第三，对产品不了解。对于一些技术含量较高的产品吗，消费者在出于不了解其功能和用法的情况下买了它，收到货后不会使用或者不会使用某些功能就会觉得该产品并不是自己想要买的类型或者该产品不值这个价，从而想到退货。 ②商家相关因素 第一，产品质量问题。部分商家为了盈利，卖出的产品质量不佳，掉色、起球、磨损、缺少部件、过期等现象在网购中都时有发生，而次品现象更是寻常的事。这样的产品一旦到达顾客手中就会导致强烈的不满并且会引起不少退货和投诉，大大降低企业形象。 第二，信息不对称。由于网络交易的虚拟性和不可控性，有形商品不可触以及无形产品比例的增加，造成商家不能很清晰明确地将产品信息传达给顾客。比如，衣服的尺寸、颜色、气味、新旧程度等都不能够通过网站上的图片和文字很好地呈现给消费者，这种信息不对称造成消费者的心理落差从而导致退货。 第三，虚假信息及虚假广告。由于网上的市场环境还不是很成熟，产品的监管和信息的监控也还不是很完善，一些商家钻着这样的空隙向消费者传递着虚假的信息。比如，网上经常做的打折经常是在原价提高后再进行的低折扣，一些商家还将过季的产品混进新品中卖给顾客，还有一些商家声称自己的钱包是真牛皮但事实上是人造皮。这样的现象在网站中屡见不鲜，通常消费者发现后会立即退货并不再购买该家店铺的任何产品。 第四，商家发货问题。消费者在确认订单并付款后，一些商家拖延发货，更有甚者可能会发错订单、漏发订货或者多发了订单，这样的发货问题通常会引起消费者的强烈不满导致退货发生。 ③第三方物流相关因素 由于现阶段中国的物流行业还不是很完善，网购过程中因为第三方物流服务的缺陷造成的用户不满而拒绝收货的情况也时有发生。例如，商品在配送的过程中产生的损坏、延迟收货、快递员服务态度不佳等情况会造成消费者强硬的拒收或者收货后立即退货等情况。 ④市场环境相关因素 第一，市场竞争导致的不公平。由于电子商务企业的数量愈来愈庞大，很多商家不可避免地卖起许多相同或者相似的产品。然而，由于竞争的压力，相同的商品在不同的商家有着不同的价格，相同的价格可能商品的品质也不一样，又或者不同的商家有着不一样的颜色和尺码分类等。消费者在购买了商品后，发现自己所买商品在相同或者同类商品中不是自己最想要的，或者自己买的价格贵了、质量差了，就会产生退货的想法。 第二，政策法规的完善。电子商务的发展引起了政府的重视，为了保证消费者的合法权益，有关规范电子商务形成的法律法规也不断增加，并且要求商家必须采取退货政策。类似于淘宝“7天无条件退货”的退货政策在不断完善并且增长了消费者的网购信心。一些消费者持着买了觉得不好大不了退货的想法购买商品，有时候真的觉得不想要了就也真的退货了。 3．B2C模式下开展退货物流的难点和障碍 （1）内部障碍 ①企业