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大堂经理 尊敬的各位领导，各位同事，大家好！ 非常感谢市分行给了我这次机会，让我在这里和大家共同分享如何成为一名合格的大堂经理。我进入建行已经有两年半的时间了，这期间我当了13个月的大堂经理，对大堂经理这个职位，我的心中充满了感恩，因为每一次站在大堂，对我来说，都是一次成长的历练。站大堂很容易，可当好大堂经理却不是一件简单的事情，因为他是建行和客户之间的纽带，从客户走进建行直到离开，以至到后续服务，大堂经理的服务水平直接影响客户的满意度。 下面，我向各位主要介绍一下大堂经理的职责及行为语言规范。 大堂经理是营业网点的资源调配者、服务组织者和团队领导者，充分发挥大堂经理的作用，能有效提高我行的客户满意度。 一、大堂经理的主要职责 大堂经理的职责可以用四个字概括：迎、分、动、送。具体来说，主要有以下几个方面： 1．负责协调网点资源，组织和管理营业大厅。 2．负责问候客户，了解客户基本需求，并将客户引导到合适的功能区域或者柜台。 3．负责为客户提供基本的咨询服务，协助客户办理业务，指导客户使用自助设备。 4．负责搜集客户的需求，受理客户意见和建议，调解纠纷，做好解释工作。 5．负责维护营业场所秩序，保持营业场所内外的良好环境，对柜员服务、设备运行等进行监督检查，协调处理营业厅内的突发事件。 6．负责根据客户需求，主动营销宣传我行金融产品，维护客户关系，向客户经理推荐优质客户。 7.监督和指导网点员工，以身作则，言传身教。 二、大堂经理的行为、语言规范： （一）当客户来到网点时： 1、与客户保持目光接触、面带微笑，亲切问候：您好！欢迎光临建行。问候客户时应与客户保持1米的距离。2、主动询问：请问您要办理什么业务？ 3 、大堂经理有空时，帮助客户取号，并告知客户办理此类业务的取号方法。客户取号后，请客户到等候区等待，用手势向客户明确等候区的位置。4、若需填单，为客户准备填单所需资料，并指导客户填写，填写后告知客户在等候区等候，用手势向客户明确等候区的位置，对需要到等候区等待的客户提示：请稍候，我们会尽快为您办理业务。 5、 自助设备办理 ①客户愿意并会使用自助设备---引导或陪同客户到自助设备（用手势向客户明确自助服务区位置）。 ② 客户愿意但是不会使用机具---陪同客户到自助机具，指导客户使用自助机具 6、提醒客户到某某窗口（区域）办理业务。 （二）当多个客户进入网点时： 1、大堂经理根据客流量决定，如果客户很多时，大堂经理仅向客户亲切地打招呼：您好，欢迎光临建行，请到排号机取号。2、快速指导客户到排队机取号 。3、提醒客户或用手势向客户明确取号后在等候区等候。 （三）当大量客户在网点的等候区时： 面带微笑，手持工作夹(工作夹里放凭条）问候等候区的客户，补充问候的顺 序是：首先问候没有问候过的客户，这类客户中先问候没有阅读宣传资料的客户，然后再问候阅读宣传资料的客户。 *对于正在阅读宣传资料的客户，大堂经理主动上前问候询问客户：您好！欢迎光临建行。请为您是否对XX产品感兴趣？如果客户感兴趣，大堂经理继续询问：让我们的个人业务顾问为您作个详细的介绍，好吗？2、根据客户的业务需求，为客户推荐最快捷的业务办理方式。 *确定应该使用的自助设备。面带微笑，用鼓励的语言向客户推荐使用自助机具，用手势为客户指明自助机具的位置 。3、根据客户的业务需求，提醒并检查客户需准备的文件资料是否正确齐全，是否准确填写相关业务凭证。 4、对于出现等候焦虑的客户，面带微笑，对客户点头致谢，感谢并鼓励客户继续等候，并为客户提供娱乐材料或宣传资料。　 5、大堂经理询问等候区的客户，对于自身可处理的简单非现金交易快速为客户处理 （四）当大堂经理指引顾客去自助服务区时： 向客户推荐自助机具：如果客户接受，并且客户会使用，用手势为客户明确自助机具的所在位置。1.1您想快速完成业务吗？请使用我们的自助取款机/存款/BST机； 1.2使用自助取款机/存款/BST机可以快速帮您办理业务； 1.3现在等候的客户很多，您可以使用自助取款机/存款/BST机办理，节约时间； 1.4如果您不熟悉操作，我可以指导您完成。 如果客户接受，但客户不会使用自助机具。请客户跟随自己到自助机具，按 操作步骤指导客户进行操作。到客户输密码时，应转身回避。如果其它客户在自助机具旁边，面带微笑，请客户稍等片刻，同时提醒客户后退回避。　 3、如果客户接受使用自助机具，但客户不会使用，同时大堂经理也无法亲自客户为演示，大堂经理向客户微笑致谦的同时，双手为客户递送自助机具的使用指南。 （五）当大堂经理推荐顾客去其他员工或个人银行业务处顾问时： 1、大堂经理询问客户办理业务需求，同时了解客户资金的性质后，适时向客户推荐。  1.1我们刚好有一种产品，也许合适您