中国电信管理危机分析.docx

中国电信危机分析及管理?摘要： 作为三大运营商之一的中国电信，近年来在和移动、联通运营商竞争的过程中，虽然技术水平得到了提高，但是服务水平却在降低，套餐费用也不合理，民众对于中国电信的指责声也是越来越大，使得中国电信面临的危机不断，由此也产生了很多负面新闻，一时间成为众矢之的。下面就着重分析中国电信遇到的管理危机以及危机的解决办法。关键词： 中国电信 管理 危机 解决办法中国电信危机案例介绍打开百度搜索一下关于中国电信的新闻，首先映入眼界的就是乱收费，屡遭顾客投诉现象丛生，然后在网上再搜索中国电信乱扣费情况就会发现，现实案例数不胜数。很多用户对突然产生的各项增值业务和超额流量产生的费用感到匪夷所思，许多用户表示稀里糊涂交了不该交的费。?而用户在打投诉电话时，得到的最普遍的解释是运营商的系统问题或用户自身操作问题，问题一托再托，最后解决方式却不尽人意。2011年上半年发改委价格监督检查与反垄断局接到举报中国电信涉嫌垄断的消息，立即对中国电信进行涉嫌垄断案的调查，发现中国电信对于与自身有竞争关系的企业存在价格歧视，而且中国电信也没有按照国家的要求和中国联通进行互联互通，正在此时许多新闻媒体也开始对中国电信涉嫌诈骗进行大幅的报道，而因为电信的垄断也导致其利用垄断地位进行权利寻租，对消费者的态度越来越差，出现假宽带事件，乱扣费事件等，使得消费者对电信的印象也越来越差。并且还有消息爆出中国电信的垄断利润大部分都用于职工福利方面，使得电信员工的工资比其他行业工资高了好几倍。接着是2012年，央视315曝光东莞电信、广州电信、上海电信、随州电信等中国电信省公司为了增加收入，都在为垃圾短信的发送提供各种便利。中国电信集团公司3月15日在其官方网站发布声明称，对央视315晚会曝光的垃圾短信问题高度重视，已成立专门小组对曝光涉及的违反集团公司相关规定的基层企业进行认真调查处理。但是在这之前已经有不少客户因不堪忍受短信电话骚扰和个人信息泄露而状告中国电信，中国电信对于这些状告的处理却还是草草了之。另一方面，随着移动互联时代的到来，中国电信面临的“管道化”危机则更为严峻。以谷歌、苹果等为代表的越来越多的应用和内容提供商逐渐参与到价值链中，他们在通过创新性的商业模式和运营获取增值价值的同时，也打破了电信行业原有的生态。运营商相当于高速公路，建好物理网络后对上面运营的服务进行收费，随着手机上网速度的加快，微信、Q Q、微博等涉及语音、文字信息的服务也快速发展，这些服务占用了高速公路的车道资源，却没给收费站带来应有的收益，同时还冲击到了运营商的语音、短信、彩信等业务，使得中国电信不得不从流量方面牟取暴利，例如降低网速，提高流量费用，漫游费暴利，“偷”用户流量谋暴利等现象时有发生，中国电信的外部环境越来越恶劣，而内部体制的僵化，官僚体制仍然根深蒂固，员工内部收入差距悬殊等都在制约着中国电信的发展。中国电信危机分析从以上案例中可以看出，中国电信当前面临的管理危机是多方面的，以下是对中国电信的管理危机的分析概括：信誉危机 我们都知道，企业信誉是企业的一种无形资产，拥有良好的信誉，企业可以让顾客对自己的产品形成依赖效应，给企业增加利润收入。而中国电信现在对客户的态度正式在透支企业的信誉，例如中国电信在接到客户投诉时，只是轻描淡写的处理了投诉，丝毫不考虑客户的感受 ，还自我感觉对投诉处理的很恰当，而且还一而再再而三的用假宽带、假装提高流量运行速度等方式欺骗消费者，使得消费者对中国电信逐渐失去了信心，一提到中国电信就怒从心生 。如果中国电信再不端正对消费者的态度，不给消费者留下好的印象，公司的信誉迟早会被破坏。 舆论危机 现代社会正处于社会化媒体的阶段，各种媒体信息铺天盖地而来，几乎人人都可以对信息进行评论转发，而任何一点负面信息都有可能被无限放大，其造成的冲击力也是前所未有。对于与公众生活息息相关的中国电信来说，同样也逃脱不了这次社会化媒体浪潮的冲击。2011年以来爆发的中国电信危机事件，无一不在以微博为代表的社会化媒体上进行了大规模的传播与讨论，对中国电信不满的客户也可以在媒体上表达自己的遭遇，还有一些意见领袖可能会情绪化的传递片面及错误信息，如果电信不认真的处理这些舆论危机，也可能会让电信遭遇更大损失。行业危机 我国当前也正在网络时代的道路上越走越远，各种网络企业，网络应用等如雨后春笋般崛起，微信、QQ等通讯工具逐渐取代短信和电话，这让一度占有市场大部分用户份额的中国电信感到路越走越窄，遇到的竞争对手也来越多，如果再不改革原有的营销方式，不努力开发新的竞争产品，恐怕就要被比较的强的竞争对手远远甩在后面。管理危机由于中国电信属于国有企业，官僚体制思想严重，以权力为中心的思想根深蒂固，领导往往会独断，指挥混乱等，不仅容易出现权利寻租等腐败现象，还会助长组织内部的