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公路收费站使用文明用语参观学习观后感 在清清镇高速安顺东站从事收收费管理工作一年多以来来，通过对收费窗口“文文明用语”使用的深入探探究，特别是去到文明服服务做得比较好的关兴路路参观学习完后，感触颇颇深。 安顺处管辖的路路段是连接几个国家级风风景区的交通要道，接待待任务重；是沪——瑞线线中间的一段，车流量比比较大；征费员素质参差差不齐，新老结合，职工工“疲”的思想较严重，，管理难度大。这些特点点造成全面推广使用“文文明用语”有一定难度，，安顺处党委针对这些特特点采取了一些措施，比比如为每名职工专门制作作了“文明礼貌用语十八八条”的卡片，作为收费费窗口“文明用语”的规规范性语言，取得一定成成果。下面就“文明用语语”方面的一些问题结合合站上的实际谈谈本人的的看法。 文明用语是收收费工作中的一项重要内内容，使用质量的高低直直接影响到收费工作质量量的好坏。有效的使用文文明用语不但可以提高我我们的服务质量，进一步步树立收费站的“窗口””形象，还可以吸引更多多的车辆上路，创造最大大的经济效益。 对我们们征费员来讲，讲好文明明用语关键是看自己是否否有一个良好的心态和端端正的态度。每天面队形形形色色的司乘人员，工工作说起来容易，做起来来难，但如果我们能够将将心比心，用“心”理解解，体谅司乘人员的旅途途之劳苦，真诚地为顾客客送上一句祝福“您好……”使顾客感到出门的愉愉悦，回家的温暖，那一一定能够化解一切不悦。。人常说：爱心无价，爱爱是人与人心灵沟通的桥桥梁，爱能够融化一切坚坚冰，付出自己的爱，把把心中的爱留给从自己身身边走过的每一位人，这这需要我们每名征费员要要有一种认真的态度和不不懈努力的精神。只有这这样，我们的工作才会做做得更好，我们的事业才才会辉煌！市场经济条件件下，服务质量显得尤为为重要，而服务质量的好好坏直接体现在语言方面面，正所谓“语言生财””“和气生财”就是这个个道理。具体到我们的收收费工作中最直接的表现现就是文明用语。我们的的收费工作制度中规定的的“您好，欢迎通行”、、“请慢走”等文明用语语，为我们在开展工作时时提供了很多服务术语，，但在使用过程中，总觉觉得有点形式化，缺乏人人情味。其实，文明用语语就是人与人之间的交流流和沟通，关心别人，快快乐自己的同时感动别人人，因此在讲文明用语时时我觉得重在关心顾客，，将文明用语情景化，人人性化，讲一些关心对方方的语言，要不拘一格。。如：发现顾客的车有毛毛病，及时告知他修理，，他一定会感激于你；发发现司机心情不好，对他他讲“您好，祝您有个好好心情”或许他的烦恼会会立刻烟消云散，对你另另眼相看。总之，人性化化的语言任何人都爱听，，只要将文明用语说到顾顾客的心坎上，真正让司司乘人员感觉到你在关心心他，那么必将收到你意意想不到的效果。文明用用语是收费员和司乘人员员沟通的一种途径，它能能为企业招揽更多的顾客客，也能为我们招揽更多多的车辆上路行驶。而我我们目前使用的文明用语语比较单一，收费人员每每天面队诸多的顾客，每每个顾客的需求程度都不不相同，文明用语对他们们也是一样，有的顾客只只需你一声“您好”就足足够了，而有的顾客则不不然。这就要求我们在讲讲文明用语时要有所创新新和突破，在保持原有风风格的基础上灵活地讲文文明用语。在收费人员端端正工作态度的同时，还还需要制定一些科学合理理的制度和考核办法来保保证它的实施，相信只有有这样，我们的文明用语语才会更加精彩、丰富。。 文明用语讲得好坏，，是否能收到满意的效果果，语气尤为重要。中国国人的语言丰富多彩，不不同的语气产生的效果是是截然不同的。语气的高高、低、软、硬都非常关关键，表达的意思只可意意会不可言传，语气的高高、低、软、硬与人的面面部表情是息息相关的，，我们作为窗口行业人员员来讲，不妨与司乘人员员做个换位思考，站在顾顾客的立场上看需要用怎怎样的语气来讲文明用语语，从中找出立足点，从从而找出我们的差距，让让我们以满足顾客的需求求为出发点，大胆加强语语言技巧，将文明用语尽尽量贴近顾客的需求。 在我们的收费过程中大都都有这样的经历，你满怀怀信心向司乘人员问好时时，却迎来一句难听的话话语或不屑一顾的鄙视，，这的确让人尴尬。但在在这时候，你绝不能发火火，应该像个愈挫愈勇的的战士，耐着性子讲好文文明用语，为他提供一系系列的优质服务，使我们们的优点得以展示，这就就需要收费人员具备一定定的口才和韧性，针对顾顾客的心理，把话说到重重点上，讲到火候上，使使顾客信服，从而提高我我们的服务质量。要做好好这点，我认为做好以下下三点很重要：一、弄清清顾客说“不”的原因，，对症下药，适当处理；；二、对顾客采取友善的的态度，做到以情感人，，以理服人；三、用温情情的语言打动顾客的心。。相信做好这三点，必将将使我们的文明用语更加加有效，服务质量自然提提高。文明用语要想讲好好，必须发自内心去