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房地产客户服务培训班学习心得体会房地产客户服务课程培训心得 房地产客户服务务管理实务的培训课程程，这一次的课程使我真真正地了解到客户关系的的重要性与价值观，也是是客户服务工作者的核心心。 创造优质生活活空间的理念，凭着品品牌与客户关系的宗旨，，不断地为客户提供优质质的服务，提高客户的满满意度与忠诚度。然而，，我们如何才能做到提高高客户的满意度，降低客客户的期望值，建立以客客户为导向的企业文化，，这是一个值得深思的问问题。 :客户满意意度=客户的体验-客户户的期望 --那么么，如何建立企业管理与与客户的关系，良好的客客户服务是品牌传播的重重要渠道和手段，良好的的品牌管理带来良好的业业主体验，增强客户对企企业的忠诚度，并最终为为企为赢得口碑与知名度度，在这一次的培训中我我深深地体会了很多! 客户至上的方针针，对产品售前、售中和和售后过程的管理，我们们应该如何建立客户导向向文化、价值观与工作流流程的构造、客户投诉处处理机制、风险评估与预预防、缺陷的信息反馈、、开展客户关怀活动、服服务6+2步法。 !在在这一次的学习中王老师师讲了客户服务八步法流流程，从房地产客户关系系战略框架图→客户导向向文化和价值观→客户导导向的流程图→客户投诉诉处理机制→风险评估与与预防→房屋交付管理→→房屋保修管理→客户体体验管理这个过程中，每每一项都 一、客户投投诉的力量与投诉处理的的方法: 客户群诉的力力量我们应该要对他们反反映的问题进行分析，投投诉的范畴是很广的，首首先我们要对客户投诉的的心态分析，按照他所说说的内容用数据、表格、、类型、进行分类说明分分析，结合公司的规章制制度进行总结，是工程问问题、设计问题、营销问问题、物业服务等等问题题，分析后联系各相关部部门有效性地为业主解决决。 投诉性质通常也有有主次之分，问题是热点点投诉、重要投诉、一般般投诉、重大投诉，要按按照投诉处理的八步法::投诉受理、确认、评估估、调查、回复、跟踪关关闭、投诉回访、信息反反馈)进行，无论投诉大大小事都应该给客户回复复，因为拒绝比冷漠更可可怕，所以我们要做到及及时地处理投诉，而且要要认真地对待每一件事情情，这样，我们既处理了了投诉也赢得了客户的口口碑，提高客户的忠诚度度与满意度，从而更好的的提高企业品牌。 : 房屋的交交付工作做得不好会引致致很多的问题发生，房屋屋交付应成立小组，对资资料的细部检查验收、物物业移交、交付的准备、、房屋的保修等做一份详详细的汇总，对于价格有有关的环境因素应加入合合同附件内，达到避免交交楼后发生的风险;若发发生风险应对事情进行概概念性的评估，减低损失失程度。开展关怀业主的的活动，让业主参与体验验，服务好，品牌自然就就出来了。 三.从本次的培训中中让我更深一层学到: 1、良好的客户服务是是品牌传播的重要渠道和和手段，良好的品牌管理理带来良好的业主体验，，增强客户对企业的忠诚诚度，并最终为企业赢得得口碑与知名度。 2、、让客服人员更了解关注注客户关系工作的原因是是什么?客户资源是企业业持续成功的根本。1))争取一个新客户的成本本是保住一个老客户所花花费的8倍;2)一个企企业只要比以往多留住55%的老客户，则利润可可增加25%以上。6))向一个新客户推销产品品的成功率是15%，而而对一个老客户而言差不不多能达到50%。4))50%到60%客户对对企业而言是非盈性的，，同时那些消耗了60%%-80%售后资源的客客户提供的利润仅为200%。了解房地产客户关关系管理整体框架【投资资决策→市场定位概念设设计→规划设计→工程制制造→销售推广→售后服服务】。课程让我们清晰晰了解在1%的失误，，对于客户而言则是1000%的损失。衡量成功功与否最重要的标准，是是企业让客户满意的程度度。这些数据更能清晰地地让房地产行业的职员都都要了解到客户满意的重重要性。 3、导致客户户不满的原因: A、产产品和服务的本身所致;;B、工作失误导致或服服务出现缺陷;C、过高高的美好预期与物业现实实之间的差距;D、房价价昂贵与日常生活密切相相关;E、专业人士一应应俱全，网络时代信息便便捷;这些因素是直接导导致客户不满的原因，同同时总结出一条公式了解解客户满 =客户体体验-客户期望，当体体验﹤期望、体验=期望望、体验﹥期望的各类分分析;并分析到工程问题题投诉、设计问题投诉、、销售管理投诉、服务类类投诉的特点，针对所投投诉处理存在的问题。学学习到万科的投诉方针---拒绝证明客户有错，，如果客户有错，一定是是我们工作出错的原则;;更明确知道处理投诉的的目标满意率、及时率、、封闭率、回访率、回复复客户的时间性等;并依依照投诉性质定义分为热热点投诉、重要投诉、一一般投诉、重大投诉等。。投诉流程八步法:投诉诉受理→投诉确认→投诉诉评估→投诉调查→投诉诉回复→ 跟踪关闭 →→投诉回访→信息反馈