直销客户代表培训课程DAY3内容..doc

课题一 联通GSM130通信产品介绍 第一章 130业务受理流程 一、入网流程： 客户选号，填写入网申请单（机主、经办人及担保人的联系电话须为固定电话，办公室电话或家庭电话均可）,有效证件交咨询人员复印。 检查证件，包括证件是否已过有效期，证件是否齐全。 检查单据是否填写完整，包括机主或经办人签字、担保人签字、 受理人签字。 输单：将客户所填写内容正确输入计费系统，联系人即为担保人，经办人不必输入，选择对应的套餐，正确输入SIM卡号，将预存话费、话费押金做入预存话费受理或押金受理中。 收款时唱收唱找，并将客户联、SIM卡、身份证、发票及收据一同交与客户。 注意事项： 用户开通国际长途和国际漫游需另缴纳两千元押金。 如机主本人未能前来办理，经办人必须持本人和机主有效证件办理业务。 3． 如为单位用户开户,经办人需持单位营业执照副本的原件、单位公章及本人有效证件原件，采用预存话费方式；如采用特定委邮方式，还需持单位财务章，并提供单位基本帐号及开户银行。 二、过户流程： 客户填写过户申请单，并复印有效证件。 检查证件（新、老用户、经办人）是否齐全、真实。 检查单据（新、老用户、经办人资料及签名）是否填完整。 结清已出帐话费，如客户为预存方式、余额不足建议新用户预存。 将客户资料详细输入计费系统中。 将客户联、发票或收据一同交与用户。 注意事项： 1.新老用户同时携带有效证件来营业厅办理手续，过户时新用户的条件与入网要求相同，如老用户未能前来，新用户和经办人须持有效证件及老用户有效证件来营业厅办理。 2.如老用户原交费方式为现金,过户时须改为预存话费方式；如老用户原交费方式为一机两卡，同样也必须改为预存话费方式。 三、补换担保人 （一）、补担保人： 客户填写变更单，并复印有效证件。 检查证件及单据是否符合规范，请担保人及用户签字。 若老用户入网时已缴纳话费押金，业务受理完后，应将话费押金退还用户， 请客户填写退款收条，并由专人退款。 4．输入计费系统。 、换担保人： 客户写变更单，并复印有效证件。 审核证件及单据是否符合规范，新担保人及用户签字。 输入计费系统。 四、补卡、换卡流程： 持机主有效证件办理。 客户填写变更单，并复印有效证件。 审核单据及证件是否符合规范。 在计费系统中输入正确的SIM卡号。 注意事项： 1. 如果SIM卡为质量问题，而非人为损坏，请用户将SIM卡送到维修台检测, 由维修部人员开具证明,客户持有效证件和检测报告交由营业员办理，并将SIM卡收回。 2. 如客户已报停或热线挂失,询问是否需要开机。 五、报开机、报停机 （一）、报开机: 持机主有效证件办理。 客户填写报开机变更单，并复印有效证件。 查询用户话费情况，结清停机期间产生的费用，如客户原为申销停状态，申销停期间未开月租费的月份均需补交其停机占号费及无委费。 审核单据及证件是否符合规范。 输入计费系统。 （二）、报停机 持机主有效证件办理。 客户填写报停机变更单，并复印有效证件。 查询用户话费情况，结清用户已出帐费用。 审核单据及证件是否符合规范。 输入计费系统。 六、预存话费、补单、现金交费 （一）预存话费、 用户报手机号码。 在计费中核对用户资料是否正确。 查询用户当前的话费情况及历史话费，并计算用户应缴话费的最底额度。 用户缴纳预存款并打印收据交予用户。 、补单 持用户有效证件办理。 询问用户要求打印发票的月份。 打印发票并把客户联交予用户。 （三）、现金交费 用户填写交费单。 查询用户的储户信息是否为现金用户。 在计费中缴纳用户的话费，唱收唱找并把发票交予用户。 注意事项： 用户状态为半停机、欠停机等因为话费情况停机的，在交了话费后一定要给用户开机。 七、改付费方式 填写入网补充协议，乙方写机主姓名及手机号码，用户或经办人、担保人签字。 结清出帐费用，查看实时话费，预存话费300元，如实时话费已接近300元或已超过300元，建议客户多预存。 输入计费系统。 注意事项： 客户原为现金或一机两卡用户，均可办理预存话费方式，但预存用户不能改为现金或一机两卡方式。 八、申销停、销户 （一）、申销停 持用户有效证件办理。 用户填写综合业务受理单并复印有效证件。 审核单据及证件是否符合规范，询问申销停的原因，在备注栏中注明。 查询用户历史话费及实时话费，结清已出帐费用，未出帐费必须作预存。 输入计费系统。 （二）、销户 用户本人持有效证件或经办人持经办人有效证件及用户有效证件办理。 用户填写正式销户单，并复印有效证件。 查询用户停机日期及话费情况。 审核用户填写的单据及有效证件。 如用户有话费未结清，要求用户结清。 填写退预存话费收条，并退还预存余额；如客户已缴纳话费押金，正式销号时须将押金退还客户，客户填写退款收据，由专人退款。