医患沟通的三层修炼__培训课件.pptVIP

医院医务科 医患沟通的三层修炼 * 医患沟通的三层修炼 临床医学教育之父奥斯勒曾说过：医学是不确定的科学，也是概率的艺术。 正因为这种不确定性，临床工作想做到万无一失是不大可能的。这个道理医生都懂，但患者及家属不见得懂，这个时候，纠纷就容易出现。世界医学教育联合会１９８９年３月在其《福冈宣言》中指出：“所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能。缺少共鸣（同情）应该看作与技术不够一样，是无能的表现。”笔者认为，要想成为一位医患沟通高手需要完成三层修炼：技术沟通、用“心”沟通、“忘记”沟通。 * 医患沟通第一层：技术沟通 这个阶段的目标是完成医生与患者及家属的信息交换，“修炼”内容是练习回答好四个问题。 第一个问题：与谁沟通？很多时候，医生我们面对的不只是患者，还有患者家属、一个或大或小的家庭。有时候还要面对患者的朋友、同事、领导。因此，需要选择重点沟通对象。很多时候，可以和患者本人沟通；如果患者病情危重，或者病情不允许和患者本人沟通，那就需要和家属沟通。 第二个问题：何时沟通？患者入院后即抢救，那就需要在抢救的同时立即沟通；如果患者病情较重，紧急处理后沟通；病情较轻的患者则可以找一个双方都方便的时间来沟通。 第一次沟通非常重要，投入的时间与精力也应该是最多的，这可以为以后的沟通打下良好的基础。如果第一次沟通不成功，无论以后的沟通多么努力也很难挽回。但第一次沟通只是开始，一次沟通也不可能说清楚所有问题，住院期间需要间断而持续地沟通。 第三个问题：沟通什么？正式沟通之前，首先需要一个正式和简短的自我介绍，如，你好，我是王大夫，是你的管床医生……。正式介绍有个好处，那就是让患者及家属感受到医生的专业性与规范性。医生是医院的代表，自我介绍会影响到患者和家属对医生及这个医院的感受。其次，需要了解患者及家属的背景。知己知彼，百战百胜同样适用于医患沟通。充分了解患者的家庭背景，尤其是家庭成员、谁在这个家庭占主导地位、经济状况等尤为重要。了解这些有助于医生有方向、有重点的交代。 接下来就进入正式沟通阶段。心理治疗中有句名言，从患者最容易改变的地方开始。这里要借用一下，医患沟通要从患者及家属最想知道的开始！笔者认为，患者或家属最想知道的是诊断。相当多的患者和家属都提到，最让人担心的是不知道自己得了什么病！因此在患者及家属心目中，诊断最重要。对于诊断明确的疾病，要毫不迟疑地告知患者或家属，当然，肿瘤类疾病另当别论。诊断不明确的疾病也应该尽量说的明确一些，在大的方向上说的详细一些，细节上需要在之后的持续沟通中得到完善。持续的沟通会让患者及家属感受到医生的关心与负责。 诊断之后应该是治疗计划的沟通。这个治疗计划要包括急性期、康复期以及最重要的预防。接下来应该是进一步的检查安排，尤其是对那些诊断不清楚的患者。很多患者或家属认为，住院了意味着可以进行全面的检查了，这样可以明确诊断，因此，检查在患者及家属的心目中很重要。 接下来应该说说预后。诺曼．卡曾斯（Norman Cousins）曾说过，大多数人以为自己会长生不老，可是只要一感冒，就以为自己马上会死。疾病对于每个人来说都是很可怕的，得病以后当然要关注结局会怎样。有些疾病的预后较好，就要给患者及家属一定的保证；有些病预后很差，就要和家属交代清楚；有些疾病的预后在开始的时候很难判断，那就要把可能的预后说清楚，但不要忘了一定要给予希望，不能因为怕说错了、怕担责任而一味往坏了说。协和妇产科教授杨秀玉曾说过，一个好医生，仅有水平是不够的，还得愿意承担一定风险。 治疗中可能出现的问题及解决方案也是沟通的重点内容之一。这部分的沟通会让患者及家属体会到医生想的比较周全；当出现这些问题的时候，会让家属有个缓冲期，也会认可医生的业务水平。 费用也应该是医生交代的问题之一，尤其是自费的患者。很多时候，家境不太好的患者，交了几千元的住院押金就会想当然地认为足够这次住院的费用，作为患者的主治医生兼“财务主管”，有必要告知大概的花费并帮他们做好规划。 治疗过程中如出现新问题就需要随时沟通，沟通内容随内容而定。 也许有人会认为没必要说的这么详细。李嘉诚介绍他的成功秘诀的时候，其中有一条就是：给别人的比别人期待的多一些。沟通也是一样，医生说的比对方想到的还要多，不仅回答了他们心中所有的疑问，就连他们没有想到的或还没来得及想到的都做了详细说明，患者和家属必然会非常满意。 第四个问题：如何沟通？医患沟通最重要的首先应该是倾听。真正的沟通高手大部分时间是在听，而不是说。倾听可以充分了解对方的想法，体会他们的感受，在这个基础上才能有针对性的沟通。心理治疗中最重要的就是倾听，这在医患沟通中同样重要。倾听可以让患者及家属感受到医生对他们的关心，能感受到医生是在用心与他们接触，可以说，认真倾听也是治疗手段之一。 清晰的思路同样重要。沟通之前要对