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论湘潭联通公司服务质量的提高 　　【摘 要】在通信业发展经历的百余年历程中，中国的通信市场结构也走过了从垄断到引入竞争再到全面放开竞争的过程。湘潭联通是中国联合网络通信有限公司在湘潭的分支机构，整合资源后的湘潭联通虽然在客户量上大有突破，并且不断的在改善服务质量，但针对湘潭联通客户满意度不高的现状，文章首先分析了问题产生最主要的两方面原因，并在此基础上文章提出了提高联通服务质量的几点建议，最终提升公司服务质量，提高客户满意度等。 　　【关键词】联通；服务质量；客户满意度 　　在通信业发展经历的百余年历程中，中国的通信市场结构也走过了从垄断到引入竞争再到全面放开竞争的过程。随着中国电信、中国移动中国铁通等企业陆续在湘潭开展联通经营业务，湘潭联通市场竞争日趋激烈。目前，湘潭联通分公司（简称湘潭联通）正面临着诸如客户竞争激烈、联通营销服务及客户管理难度提高、替代性产品选择余地增大和业务收入持续增长放缓等挑战。具备“竞争优势”是提高企业市场竞争力的重要手段。但在通信技术不断发展的今天，通信企业间的产品从技术角度来说差别愈来愈小，企业想创建技术优势是非常困难的，只有把着眼点放在对客户与企业互动关系的管理上，提高通信服务的服务质量，为客户创造附加价值，才能赢得竞争优势。 　　一、服务质量理论概述 　　质量概念被引入服务领域始于20世纪80年代初。格罗鲁斯（Gronroos）提出了客户感知的服务质量概念。服务质量是一种客户感知的质量，服务质量的高低是由客户对服务感知质量的评估决定。服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评价；顾客对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的服务水平的对比；顾客对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程。 　　客户对服务感知质量的评估以满意度的形式体现，满意度是可感知效果和期望值之间的差异函数。如果效果低于期望，客户就会不满意；如果效果与期望相匹配，客户就会满意；如果效果超过期望，客户就会高度满意或欣喜。所以提高客户满意度，是提高服务质量的根本。显然，服务质量有预期服务质量与感知服务质量之别。 　　二、湘潭联通服务质量现状 　　2009年，湘潭联通实施了业务流程重组（BPR），原服务管理专职部门撤消，服务管理职能划入市场拓展部，由市场拓展部负责对湘潭联通分公司服务质量进行监督和管理。各县级分公司设立了服务干事，分公司各部门设立了专职或兼职服务质量监督员。 　　2011年，湘潭联通先后开展了“员工行为规范”、“营维进社区”、“客户满意度调查”、“客户意见（建议）征询”等活动，在分公司内部推行了首问负责制、前后端满意服务责任制和客户满意度分解责任制，重点从营业服务规范、客户服务热线10010、大公商服务渠道等客户接触点抓服务质量，组织涉外服务人员进行业务知识、服务礼仪规范培训，通过采取一系列积极有效的措施，服务热点、难点问题得到了明显的缓解，客户满意度和忠诚度也逐渐提高。 　　2012年，分公司被湘潭市消费者委员会、湘潭投诉在线信息处理中心评为“诚信经营、放心消费单位”，在信息产业部组织的联通行业民主评议行风活动中也得到了省、市民主评议行风工作领导小组的高度肯定，树立了联通企业良好的社会形象。2011年中期省公司、集团公司对客户进行了一次拨测调查，湘潭联通大客户、商业客户、公众客户满意度都没有达到目标值，调查情况简述如下： 　　（一）大客户满意度 　　1. 对有关人员的解答、响应速度的满意程度；客户经理业务水平不高、客户咨询经常被搁置、客户经理答复不及时、不能实现一站式服务。 　　2. 对中国联通技术人员提供技术方案、技术支持工作的评价：处理故障时间长、故障需要客户催、不能快速查明故障原因、不能在承诺时间内排除故障、客户经理理解客户需求能力差。 　　3. 售后服务阶段满意程度：办理效率低、办理手续复杂、客户经理服务不主动及时、大客户经理不上门、不清楚故障申报电话。 　　（二）商业客户满意度 　　1. 运营维护：宽带网速慢、宽带掉线率高、线路故障多、宽带接通率低、话音质量差。 　　2. 经营管理：资费不透明、交费不方便、业务办法方式不灵活、业务宣传不充分、业务办理手续太复杂、窗口办理不方便、有的业务10000号不能受理、异地多点业务的办理不能在一点完成、服务协议不清楚。 　　3. 社区服务：修障服务承诺不兑现、宽带装机服务承诺不兑现、安装维修人员服务态度差、安装维修人员专业技能差、主动服务意识差、电话装移机服务承诺不兑现、服务用语不规范。 　　（三）公众客户满意度 　　1. 运营维护：宽带网速慢、宽带掉线率高、线路故障多、宽带接通率低、语音质量差、小灵通话音质量差、小灵通容易掉话、小灵通接通率低。 　　2. 经营管理：资费不透明、交费不方便、业务宣传不