旅游景区投诉处理教案.pptVIP

旅游景区投诉处理 一、正确认识宾客投诉行为 客人投诉不仅仅意味着客人的某些需要未能得到满足，实际上，投诉也正是客人对景区、对景区员工服务工作质量和管理工作质量的一种劣等评价。任何景区任何员工都不希望有客人投诉自己的工作，这是人之常情。然而，即使是世界上最负盛名的景区也会遇到客人投诉。成功的景区善于把投诉的消极面转化成积极面，通过处理投诉来促动自己不断工作, 防止投诉的再次发生。正确认识宾客的投诉行为，就是不仅要看到投诉对景区的消极影响，更重要的是把握投诉所隐含的对景区的有利因素，变被动为主动，化消极为积极。 一、正确认识游客投诉行为 1、投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力。 2、宾客直接向景区投诉，给景区提供了挽回自身声誉机会。 二、基层管理中的投诉类型 就客人投诉内容不同，可分为： 对景区某工作人员服务态度的投诉； 对景区某项服务效率低下的投诉； 对景区设施设备的投诉； 对服务方法欠妥的投诉； 对景区违约行为的投诉； 对商品质量的投诉； 其他。 三、客人投诉时的表达方式 １、理智型 这类客人在投诉时情绪显得比较压抑，他们力图以理智的太度、平和的语气和准确清晰的表达向受理投诉者陈述事件的经过及自己的看法和要求，善于摆道理。这类人的个性处于成人自我状态。 三、客人投诉时的表达方式 ２、火爆型 这类客人很难抑制自己的情绪，往往在产生不满的那一刻就高声呼喊，言谈不加修饰，一吐为快，不留余地。动作有力迅捷，对支吾其词、拖拉应付的工作作风深恶痛绝，希望能干脆利落地彻底解决问题。 三、客人投诉时的表达方式 3、失望痛心型 情绪起伏较大，时而愤怒，时而遗憾，时而厉声质询，时而摇头叹息，对景区或事件深深失望，对自己遭受的损失痛心不已是这类客人的显著特征。这类客人投诉的内容多是自以为无法忍耐的，或是希望通过投诉能达到某种程度的补偿。 四、处理投诉的原则和方法 四、处理投诉的原则和方法 四、处理投诉的原则和方法 四、处理投诉的原则和方法 谢谢大家！ * * *