十六铺员工语言规范.docVIP

十六铺家居员工语言规范 作为商业从业人员，语言是我们日常和顾客沟通的最基本工具，也是反映员工素质的一个具体表现，为进一步提高服务质量，特对我们日常使用的语言作以下规范。 一、“请”字当头，“谢”字不离口，是全体员工日常用语的一个原则。 二、有意识地控制音量和说话的速度，吐字清晰。 三、普通话为十六铺家居员工服务顾客的第一语言 四、遵循“五声服务”，具体如下： 欢迎用语 适用范围： 迎宾员 语言 非语言 备注 1、 上午好（9：00~12：00）、下午好（13：00 ~18：00）、晚上好（18：00~22：00），欢迎光临十六铺家居。 - 保持目光接触， 语气亲切，微笑， 并以邀请手势以示欢迎 - 保持工作投入感， 精神抖抖 2、您好、欢迎光临。 - 1米内外和顾客问好！ 3、先生/小姐：您好！存包请到存包柜 - 五指并拢，并向顾客指引“存包柜”的位置。 4、先生/小姐：您好！对不起！商场内禁止吸烟，请合作！ 5、先生/小姐：这边是商店的入口，请从商店的出口离开！ - 向顾客正确的指引“商店出口”位置！ 6、您好：这是我店本期的促销手册，请您看看。 - 双手向顾客递上本期“DM促销手册” 7、我帮你套上“雨伞套”吧，避免地面湿滑！ - 帮客人装好雨伞！ 8、先生/小姐：对不起！商场不能带宠物进入，请配合。 9、您好：小姐，请你保管好自己的手提包, 不要放在购物车内，谨防被盗。 销售标准用语 适用范围： 商品部 语言 非语言 备注 （A）介绍声 1、您好、欢迎光临。 - 保持目光接触， 语气亲切，微笑 2、这是最新款式，请随便选购/请慢慢挑选。 - 留意顾客的反应，如对方的眼神和表情。 3、请您随便参观，这是我店本期促销的单品，价格比原价降低了XX元 - 有礼貌地询问，且自我介绍。 - 产品要以双手递给顾客。 4、别着急，请慢慢看。 *营业时间即将结束。 （B）了解顾客需要 1、请问您需要什么尺码（颜色、牌子）？ - 介绍产品时，同时需展示讲及的 产品功能，让顾客易于了解。 * 2．请问你对XX产品有什么要求呢？ 3、请您别着急，我马上给您拿。 （C）导购指引 1、麻烦您，请到这边来，看看这个款式！ - 带领顾客到商品区！ 2、先生/小姐，我拿给您看看，好吗？ - 双手向顾客递上商品。 3、您好:请跟我这边来。 - 在顾客的右前方，带领顾客到指定地方。 （D）货品介绍 1、您选择这种款式的床单，我建议您选择这种枕头，这种枕头是采用纳米技术和人体工学的原理，对头部和颈部都有很好的衬托作用。 - 语气柔和、音量适中。不能夸大其词。 2、请到这试一下，我们的床垫宽度有1.2M、1.5M、1.8M的，长度基本上都是2米左右，可以根据您家里的床的大小来选购。 - 可以引导顾客到床垫上试一下效果！ 3、您可以看看我们的样板，然后根据您要的尺寸我们可以帮您特殊订制（比如橱柜、窗帘布艺等）。 4、这种可以吗？如不合适，我再给您拿别的。 5、您回去使用时，请注意以下事项…………….或者先看一下说明书。 - 告知顾客产品有附带说明书。 6、先生/小姐：请你确认好尺寸，我们的裁剪商品是不能退货的。 - 让顾客确认“商品价格单”并让顾客确认签名。 7、对不起，特价区的商品是处理品，因为价格非常实惠，所以不能打折，也不能退换。 （E）货品查询 1．请问先生/小姐怎称呼呢？我叫XX（全名） 2、请稍候，我帮您查询一下该商品的库存。 - 让顾客稍等片刻，帮顾客查询库存。（一般不超过3分钟） 3、对不起，先生/小姐，暂时没货，如您方便请留下您的联系方式，我们有货通知您 。 - 向顾客表示歉意，并让顾客留下联系方式。 4、请稍等，我请一位负责该区域销售的同事帮你解答问题。 - 向顾客表示歉意，并让其他同事接待。 （F）附加推销 1、我想那种更适合您 。 2．先生、小姐，有无需要配套床垫、床上用品呢？ - 只做相对的提醒，不能强制顾客购买。 3．今期我们有一款枕头正在搞促销，有兴趣看看吗？ *不要过分推销，惹来反感 （F）完成售货 1、请问是送货还是您自提呢？ 2、多谢！这是您买的东西，请清点。 - 双手递上“销售单据”或帮助顾客将商品放在购物车里。 3、请稍等一下，我替您把东西包扎好。 - 选择报纸或纸皮帮助顾客包或告知顾客商店出口处有“自助打包台” 4、让您久等了，您要的东西在这，请您看看！ 5．商品比较重，我帮你抬一下（或者请注意拿好）。 （G）付款安排 1、先生/小