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电子阅览室无人值守管理模式的实践与探索 　　摘要：无人值守管理是近些年来日渐流行的管理方式，本文主要以三峡大学图书馆为例，探讨无人值守管理模式在高校图书馆电子阅览室实际应用中存在的问题及其对策，以期与同行进行交流或提供借鉴。 　　关键词：高校图书馆 电子阅览室 无人值守 　　个人电脑的普及和移动终端的发展，为人们提供了多种渠道选择。然而，电子阅览室仍然是当前高校图书馆用户使用网络资源不可或缺的重要场所。近几年来，很多图书馆加大投入，购买使用了市场上相对成熟的大型机房管理软件，使电子阅览室无人值守管理成为现实。以下主要从维护员的视野和角度，结合我馆两年多来推行无人值守的实践，对其维护维修方面存在的问题进行分析和讨论。 　　1 无人值守管理模式的实践 　　三峡大学图书馆于2003年9月建成使用，在两个楼层以200+200+50的机器规模建设了三间电子阅览室。强电入地，一机提供一个固定式三孔圆形地插，加接一个独立插座为机器提供电源；交换机到单机的网络采用沟槽布线，其上分节覆盖钢制盖板；所有机器采用自研一卡通刷卡计费及座位分配系统；每室开放期间均有人值守，且值守员与维护员同属系统部。至2012年6月，总规模逐步压缩为一个电子阅览室（200台机器）。2010年10月，经试用对比，我馆正式选用了武汉博思特公司的三九机房管理系统（6.0版），服务器安装在馆中心机房，单机加装客户端，管理端设置于电子阅览室入口处；新配套加装了全室高清视频监控系统；直接取消了值守员岗位；根据“就近管理”的原则，确定隶属于阅览部的（书刊）阅览管理员承担电子阅览室“日常管理”和“视频监控”工作。系统维护与电脑维修工作仍由隶属于系统部的全馆网络与系统专职管理员负责。全室除机器曾进行一次全面更新外，强弱电、网络设备、布局和环境等没有任何变化。 　　2 当前无人值守管理模式在运行中存在的主要问题 　　电子阅览室管理从具体内容上，可以划分为互为依托的技术管理和秩序管理两块，前者主要是软硬件系统的安装、调试、升级、维护和维修。后者主要是维持室内环境适宜、设施完整到位、确保用户良好的用机习惯和合规的上机秩序。 　　基于计算机网络远程管理原理的新型机房软件，在功能设计上非常注意解决管理中人与设备、人与人、人与制度之间的多维关系，基本符合新时期该类软件的五大标准，即：门禁与登录、计时计费、上网管理、用户操作记录和设备维护的无人值守。因此对电子阅览室管理而言，既节约了人力资源，也在很多方面提升了工作效率。但推行无人值守管理模式后，也容易出现以下两种问题： 　　2.1 机房秩序管理不到位。在传统管理模式中，值守员主要通过值守和巡查进行秩序管理，对于存在的问题能够作出及时反应，因此机房状态易于掌控，机房秩序不会出现大的波动。在无人值守模式下，电子阅览室则容易成为秩序管理的真空区域。究其原因还是在于“人”，一方面，无论是利用机房管理软件自带的远程监控还是独立的视频监控，比不上有人值守的有形和无形效果，而且坚持长期盯守非常困难。另一方面，按照“就近管理”的原则，要求其他岗位的员工代行日常管理和视频监控，则工作责任心容易打折，并且他们应对电子阅览室管理工作的素质与能力，与原值守员存在较大差距。在电子阅览室这一公众密集场所，秩序管理一旦出现问题，“破窗效应”（Broken windows theory）就很容易发酵，形成“乱而愈乱”的结果，各种人为的机器故障直线上升，给维护和维修带来沉重的压力。 　　2.2 报修信息断链，技术管理压力升级。在传统有人值守管理模式下，值守员、用户和维护员间关于机器工况信息，以值守员为中心依托可以形成无障碍传递。值守员与另外两方均可形成单独的回路循环，即：值守员可通过巡查，也可从用户处获取信息，并进行随机处理，超出其处理能力的信息，再上报给维护员；维护员也可以通过指导和反馈，将部份机器工况信息交由值守员进行处理。在这种管理模式下，值守员和维护员的工作衔接顺畅，双方的工作强度不会大起大落，全室机器保障率较高。在无人值守管理模式下，用户一般无法将机器工况信息直接反馈给维护员，依靠值守员获取报修信息的主要渠道不复存在，面对秩序管理失位和机器规模庞大的电子阅览室，人手有限的维护员如何去发现和判断机器故障然后再开展维修，顿时成了非常棘手的问题。 　　3 克服无人值守管理模式不足的主要对策 　　针对上述两方面的突出问题，我们不断进行研究和调整，大致经历了三个阶段。第一阶段，维护员职责未变，由阅览馆员负责机房秩序管理和机器报修工作；第二阶段，阅览馆员职责未变，维护员同时加入到机房秩序管理中去；第三阶段，阅览馆员单纯负责机房秩序管理，维护员则解除秩序管理负担，自行设法获取机器工况信息并开展维修工作。直至第三阶段，困扰我们的问题才最终得以解决。