李雨嘉执业药师药患沟通技巧__培训课件.ppt

* * * 药师：有没有问过医生给您开了什么药？ 患者：开了治疗头痛的药。但是，之前吃了药好像不怎么见效。 通过上面的谈话，药师可以收集到以下四条信息： 1、患者因头疼来就诊； 2、医生已经和患者说明了开的药是治疗头疼的药； 3、患者记得以前服用过相同的药物； 4、患者记忆中觉得这个药不十分见效。 药师可以根据上述的四条信息对患者进行服药指导，必要时，还能够即时进行疑义咨询。 案 例 执业药师和患者在语言上的沟通：首先要从打招呼、确认患者姓名和自我介绍开始，接下来才是服药说明等重要的事项…… ☆提问 ☆倾听、同理心 ☆说明、教育 积极倾听的两个要素 反映患者的感情 患者：肩膀疼得很厉害……(碰到这样小声嘀咕的患者) 执业药师：哦，肩膀很疼？肯定很不舒服吧（表现出和患者一样的情感）。 对于焦躁不安，不停地看表的患者： 执业药师：您很着急是吧，您的药马上就可以取。 站在患者的角度去思考 执业药师：这个药请晚饭后服用。 患者：啊，晚饭后，那酒…… 执业药师：您是担心晚饭后服药，可不可以喝酒吧？ 像这位患者，他并不知道服药和喝酒之间到底有没有影响，欲言又止，那么药师这个时候就应当站在患者的角度上，替他说出来，这时，一定要考虑患者的感情，保证和患者有相同的视点 。 同理心 同理心=“知人之所感”（understanding)+“感人之所感”(sympathy) 站在当事人的角度和位置，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，同时把这种理解传达给当事人。 “同理心”目的是沟通的一方通过采取“先处理心情，再处理事情”的方式，以最快的速度与另一方达成共识，并最终将事情处理好。 “同理心”主要是指受话方对表达方作“同理心”，或者可以理解为观察方对表现方作“同理心”。 “你是饱汉不知饿汉饥！” 黄金定律： 你希望别人如何对待你，你就如何对待别人。 反黄金定律： 我如何对待别人，别人也应如何对待我。 白金定律： 别人希望你怎样对待他，你就怎样对待他。 运用同理心的两条金律 “同理心” 的行为基础 Squarely－45度的面向对方 Open－姿势开放不防卫 Lean－身体前倾、投入的感觉 Eye Contact－眼神柔和注视对方的脸及鼻 Relax－身体放松、心情轻松 同理心 的“LL、L、H、HH” 规律： 受话方对表达方的言行采取不同的反馈方式时，表达一方的心情也会出现完全不同的感受。 L=low H=high LL：错误的方式，会得最低分。 取笑、嘲讽、打击、强行制止表达、 挑剔、忽视等 表达方心里有受伤害的感觉 双方沟通困难 接下来的事情处理不好 L：不算错但也不怎么对的方式，得低分。 受话方仅仅处理了事情， 却明显遗漏了表达方的感受 表达方觉得不被理解，有交流挫折感 双方沟通障碍 接下来的事情往往处理不好 H：正确的方式，可能得高分。 受话方能够准确辨认出并且能正确反馈出 表达方重要而明显的感受 表达方觉得被人理解了， 非常乐意继续与受话方交流 通畅的沟通和良好的心情 接下来的事情比较容易处理 HH：高明的方式，可得最高分。 受话方能够敏感地觉察到并艺术地反馈出 超越对方明显感受的隐含感受 会使表达方认为双方心灵相通 高度默契，有知音知己的感觉 表达方非常乐意接纳受话方 受话方期望的事情就变成自然而然 案例： 听到有人叫了你一声 LL：不予理睬。 L：表情较严肃地：有什么事请说吧! H：立即应一声。 HH：非常热情地回应一声：哎！ 有什么好事找我呀？ 案例： 交谈中，对方看了好几次手表 LL：你毫无觉察继续说话，对方已心不在焉。 L：不好意思，可能还要占用你一点时间！ H：你还有别的事，是吗？ HH：立即回馈：不好意思，打扰你这么长时间。你好像还有别的安排，那么我改天再来向你请教吧！ 有人对你说：你们的东西怎么这么贵？ LL：贵，你就别买！ L：很抱歉！价格是公司规定的， 我也没有办法! H：噢，是吗？ HH：是的，你的眼光真好，一眼就看出了这一款我们最新式的产品！ 衡量一切沟通技巧的最高 标准： 说者，说到听者想听； 听者，听到说者想说。 药师和患者在语言上的沟通：首先要从打招呼、确认患者姓名和自我介绍开始，接下来才是服药说明等重要的事项…… ☆提问 ☆倾听、同理心 ☆说明、教育 说明、教育 说明：使用患者能够听懂的普通用语作简单的说明； 信息提供：对多种服药方案及分别治疗效果给予说明，尽量使用容易理解的语言，让患者能够听懂，从而能