【2017年整理】酒店预订中心房控工作操作细则.docVIP

酒店预订中心房控工作操作细则 为了较好的使用有限资源，实现客房价值的最大化。预订中心对房间售卖预控、价格调整、预订审核、房控流程等工作必须行成完善且常态化的操作定式，根据预订状态灵活调整保障既定目标的实现。现就预订中心房控工作的操作细则建议如下： 接受预订 客房预订，按照客源类型可分为：会议团队、VIP、协议客户、销售员散客、网络订房、前台散客、其它；按照预订的类型可分为：临时性预订、保障性预订；按照预订的时间范围又可分为：短期预订、长期预订。 以上不同的客源群体，在日常工作中需要区别对待，掌握每一类预订的特点，将不确定因素排挤在先，提高预订的准确性，是预订中心的工作重点。 电话预订 在接受电话预订时，需明确：公司名称（如有协议）+ 入住人姓名+ 预订人姓名+ 联系人手机（分别注明）+ 入住时间（日、时）+ 离店时间（日）+ 保留时间。 需重点要求“联系人手机、保留时间”（保留时间以询问客人乘坐某种交通工具抵达北京的两小时为首次保留时间）此两项是进行一下步审核预订的先决条件。 网络预订 常见网络预订的途径有： SWICTH（携程）、EBOOKING（艺龙）、邮件（AGODA\EXPIDEA \BOOKING.COM）、传真(12580\同程\芒果等)。 需重点注意“保留时间、价格、是否担保、特殊要求”。 销售经理预订 销售经理的预订通常有两种性质的订房：会议订房、协议订房、销售员散客。会议订房统一由预订中心计调主管根据当天房态、以及会议用房所占份额总量，合理调配会议房型配比，完善预订；协议订房由预订员根据订房信息及价格政策建立预订。 房控措施 尽量提高担保预订或预付订单比例，对于已经到达前台或预订中心来预订房间的客人，确定预订后，收取订房押金（一日房费），降低房控风险。预订员需熟练掌握电话交流、引导消费等技能。 保留时间的控制，对于有保障预订，即担保预订、预付定金类的预订、预授权预订。不作保留时间的硬性要求。但需根据不同情况，对于未到预订在稽核时给予“收取一日空房费”的操作。 3、对于临时性预订，即当日预订、次日预订、远期预订、未担保的网络预订等。采取阶段保留时间的方法： 确认时间 当日预订 次日预订 远期预订 未担保网络预订 首次保留时间 18时前 18时后 当日9时 传真确认到18时；18之后的订单，要求订房中心提供担保或客人手机号 二次确认 15时 14时 14时 提前1天 确认行程 三次确认 前1 小时 17时 17时 参照次日 预订程序 再次确认 前1小时 前1小时 联系客人行程 跟踪修改 记录 记录 记录 记录 4、注意会议午休房给房时间10:00至15:00，散客午休房为当日房价的七折。 当日确认及预审工作主要由白班预订员分段完成，并列表记录，附表。 预订 单号 联系人 原保留 二次确认 三次确认 再次确认 预订 确认人 姓名 手机号 时间 时间 结果 时间 结果 时间 结果 张三 李四 此表可延展 3、按照可用房量实行阶梯提价。 日常工作中，价格调整分为：临时调价和远期调价。临时调价即二日内的价格调整，含当日；远期调价即七日内的调价。 按调价主体分为：预订中心主导和前台主导两种。预订中心主导调价即本周四预测下一周的房态，以会议房为基准，以网络为风向标，制订下一周的价格体系，拟在网络房周二、三、四已经小涨50元的基础上观察，当房量连续两天占用超170间的情况，亦启用阶梯性调价（附下表），此类调价涉及网络订房、上门散客和电话预订散客、及延房客人，可续接协议客户。当出租率达到85%（占用房达210间）时，前台售卖房房价可灵活上涨10%-20%，预订中心散客也相应调价（此类调价涉及上门散客和电话预订散客、及延房客人。此时不再接受协议客户预订，为前台散客增加预留房，最大限度提高酒店平均房价，增加酒店整体营收）。 价格调整的启动机制及应对价格，如下： 预订中心主导调价： 网络及散客 170-180 181-190 191-200 201-220 备 注 调价方案一 50元 100元 150元 200元 无特殊 调价方案二 100元 150元 200元 250元 VIP 20间 市场份额 根据酒店的客源结构，拟订出租率为82%的情况，建议市场份额如下： 项 目 客源类型 247间 会议团队 网络订房 前台散客 省内及VIP 协议及其它 小计 用房数 70 60 20 30 25 205间 出租率 28% 24% 8% 12% 10% 82% 平均房价 450 400 620 490 490 480 营 收 35000 24000 12400 1470