危机公关-企业运作实务.pptVIP

危机公关 第一单元 知识点 一、危机公关的定义 二、危机的类型及其危害 三、危机公关的重要性 四、危机公关实务 二、危机的类型 （一）直线式危机 直线式危机就是某种危机事件的出现是可以找到直接原因的。 案例： 1、SONY的数码相机事件 2、奔驰汽车因输油管问题招回，凯越企业因ABS刹车系统问题招回 3、“康泰克”事件 （二）传媒式危机 由于大众传播媒介对于某些事件的报道而导致企业出现危机情景： 如：宣传产品中某原料的不安全， 宣传某公司的某些负面新闻（财务巨亏，高管被捕，虚假广告等）， 大型卫生检查有关不达标产品高比例的新闻报道等 案例： 1、“苏丹红”事件 2、“高露洁”牙膏含成份可能致癌成分的事件 3、不粘锅含致癌合金事件 （三）矩阵式危机 矩阵式危机就是某种危机事件的产生由多方面共同因素所致。这种危机比较难寻找到准确根源，也是企业所面对的最为复杂的一种危机 案例 1、四川长虹的预亏公告危机 2、“三株”口服液死人事件 3、“秦池”酒勾兑事件 （四）信用危机 生产信用危机 经营信用危机 财务信用危机 信贷信用危机 （五）连锁危机 连锁危机是由信用危机引发的同行业、同地区、同产品链上企业利益、信誉、品牌等受损的危机现象。 案例： 1、南京冠生园食品厂的“月饼事件”为例，该信用危机出现后，与之毫不相干的上海冠生园月饼受到牵连，尤其是原来市场份额较大的福州、武汉、石家庄、山东和北京等省市都纷纷退货，市场销售比原计划一下子减少了50%。全国20多家挂“冠生园”牌子的月饼厂家中，都受到南京冠生园丑闻的影响，减产量均在50%以上，销量直线下降，有的甚至退出市场 2、由“阜阳劣质奶粉”事件作为导火线，消费者对整个国产奶粉行业产生了怀疑 危机对企业的危害 功亏一篑 灭门之灾 三、危机公关的重要性 任何危机的管理都需要危机公关这个润滑剂！ 原则： 坦诚 迅速 主动 全面 四、危机公关实务 1、受众分析 他们是谁？ 他们知道或需要什么？ 他们感受如何？ 如何激励或满足他们？ 2、受众需求分析 受众以物或服务为载体的价值取向 产品/服务、心理满足、享受、新体验、质量、 速度、美，等； 受众以内心活动为表现的价值取向： 被认可、被认同；帮助受众寻找工作的价值 对消极受众的需求特征： 激励受众接受事实，从消极转向中立 3、不同受众的对策分析 对策出发点： 以不同受众的需求为出发点设计沟通的内容 帮助顾客了解他们最关系的问题 想顾客所想，急顾客所急 4、拟订危机沟通方案 原则： 针对不同受众的需求，各个击破！ * 中国东方航空公司云南分公司的“返航门”事件 一、危机公关的定义 由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，而给企业或品牌带来危机，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象，就是危机公关。 危机公关属于危机管理系统的危机处理部分。 案例 《都市快报》报道：杭州市某家庭在1998年5月的一天晚 上发生名牌彩电爆炸，使得该用户在物质和心理两个方面受到较大的损失。该事件已经引起媒体和市民的极大关注。另，《钱江晚报》也正派记者跟踪此事。 如果你是该彩电厂家驻杭州办事处的主任，碰到这种突发事件，如何处理？谈谈你的思路。 *