礼节礼貌培训分解.ppt

物业公司 安防部 制作 前 言 礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和 友好的行为， 体现了人们的文化层次和文明程度。 它的外在表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和 动作来体现的。物业管理行业属于服务业、第三产 业，为业主服务是其生产活动的主要形式。因此在 与业主打交道时、为其做好服务中，讲究礼貌、礼 节，对于搞好物业管理工作具有重大意义。 物业管理礼仪服务工作必须注意以下几点： 1、注意礼节、讲究原则 物业管理礼仪要讲究礼貌，要克服服务工作中的业主带来的任何刁难和误解。要认识到尊重业主及客户就是尊重自己，所以要在工作中既坚持原则，又要注意礼貌。 2、 一视同仁、举止得当 物业管理礼仪接待的对象都必须热情的对待，不能看客施礼，更不能以貌取人，必须以优质接待服务来取得业主或用户对你工作的信任，使他们乘兴而来，满意而归。 3、 严于律己、宽于待人 在物业管理接待服务工作中，业主或用户可能会提出一些无理甚至是失礼要求，应耐心地加以解释，宽容待人。 礼仪的核心 尊 重 一、自尊 首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象 举个例子：一个女孩恋爱的时候，大概都是女孩子被追的最幸福的时刻了。结婚的时候，少女变成了少妇，这还不打紧，关键是一家人，不在乎了，却给了小三们以可趁之机。 其次是尊重自己的职业 一个乞丐，如果不尊重自己的职业，穿的西装笔挺，有饭吃吗？有钱赚吗？ 第三要尊重自己的公司。 公司代表了一个企业的形象。 所以，自尊很重要。他可以通过直接或间接的方式让你去传达给别人这么一个信息：我很重要！ 尊重自己的同时还要注意 一、我们的仪容仪表： 衣冠容貌要整洁，头发要修理整齐，不梳怪异发型，不染怪异发色； 保持指甲清洁，要经常修剪，不留长指甲；工作期间或在工作现场一定要穿着统一工装； 衣服要清洁笔挺，衣领袖口不能有污渍，不能出现褶皱，纽扣均应扣齐、衬衣不能透明，以白色为主，一般为硬领，袖与下摆不长于外套，如外套是西装，则衬衣袖口长于外套一寸为宜，下摆放入裤内，内衣内裤不能露出；领带领花应结好，佩戴端正，大箭头垂到皮带扣处为标准；衣袋内放笔不宜过多，裤兜也不应放太多东西；口袋内常备洁净手绢或纸巾和梳子；皮鞋要擦亮，不沾灰尘和污痕；颜色应统一。 不在人前做一些不雅观的动作，如：剔牙、漱口、打哈欠、对人打喷嚏、伸懒腰、挖鼻子、掏耳朵、梳头、化妆、修染指甲、压手指关节、咬手指、晃动腿脚、在口内玩舌头、嚼口香糖、用发夹别头发、打响指、骚痒、用手指绞弄头发等； 口气、体味要清新，但香水味不宜过浓；上班前不要吃大蒜、洋葱等有异味的食品 头发两侧长度不能盖及耳部，后侧长度不能盖及衣领；不留胡须并每天剃须；公共场合下，未征得别人同意不能抽烟 女士注意：头发长度不宜过肩，发型朴素，只用一种头发饰物且以深色为宜；要化淡妆，但不能浓装艳抹；不涂或涂无色透明指甲油；化淡妆的基本要求是衬托出面部最美的部分，掩饰缺陷部分，力求自然，表现出青春的自然美；除素色耳钉及婚戒外，不能戴其他首饰；裙子长度要过膝；只能穿肉色丝袜，袜子不能有破损，袜口不能外露；切忌在大庭广众下化妆。 头发洁净、梳理整齐，不留奇异发型 二、礼仪姿态 站姿：站姿是静态的造型动作，是其他动态美的起点和基础。古人主张“站如松”，这说明良好的站立姿势应给人一种挺、直、高的感觉。 走 姿 眼睛平视、肩平身直、双臂自然下垂摆动，女走一字步，不可摇臀、不得与他人拉手，搂腰搭背，男走两条线，不可扭腰，不准摇头晃脑，吹口哨、吃零食，左顾右盼，手插口袋，不准搂腰搭背、蹦蹦跳跳。 非紧急情况不得奔跑(楼宇巡查慢步走，业主召唤快步走，突发事件跑步走) 行走中基本礼仪 1、超越客人应说：“对不起”。 2、两人同行客人走内侧，三人同行客人走中间，男女同行女士走内侧。 3、上楼时客人在前，下楼时客人在后，引导客人时，让客人在自己右侧。自己在客人的左前方两三步，说：“请这边走。”路面不平或有危险地带时，要提醒客人务必小心。 4、与上级客人同行至门前，主动开门礼让先行。 5、客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。 6、与上级、客人相遇，点头示礼致意。 微 笑 三米六齿：国际标准微笑，就是别人在离你三米的时就可以看到你绝对标准迷人的微笑。面容和祥，嘴角微微上翘，露出上齿的六颗牙齿。注意要保持牙齿的清洁以表示尊重。 引 路 在走廊引路时，⑴应走在客人左前方的2、3步处，⑵自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央、⑶与客人的步伐保持一致、并适当做些介绍。 在楼梯间引路时，⑴让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧，⑵遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等 尊重他人 尊重他人的三原则 接受对方，不要难为对方，不要