绿城高星级案场服务模式要点浅析102535300重点.ppt

服务框架体系 配置专业销售管理软件，凭借其强大的客户资料管理平台，使用者可以根据不同的权限对客户资料进行管理，随时掌控客户的分类及意向。 由销售人员在软件终端中录入客户分析表。将客户基本信息、谈判及成交过程总结录入到软件当中。通过对来访客户的分析，总结出意向目标客户的基本特征。此外建立客户资料分级制度，将来访客户意向分为意向购买、意向了解、意向登记、无意向四个登记。 售中 服务框架体系 【客户维护工作】 电邮类：通过短信、邮件群发等手段进行客户关怀，以客户生日和产品推广为问候主题，对特定属性客户进行低成本的关怀。 电话类：通过客户来访时记录的固定电话或移动电话号码，对已积累的成交客户、退定客户及意向客户进行直接而有效的关怀问候，但要注意电话拜访的有效时间，一般为上午10：00至11：00，下午14：00至16：00，晚上18：00至20：00，其他时段根据以往经验，有效率较低，客户抵触心理较大。 礼品类：不定期对意向及成交客户邮寄一些品质感较好，价格适中，能与客户身份相匹配的小件奢侈礼品，可在邮寄礼品的同时将项目的宣传资料一同附送，加大意向客户及业主的关系维护工作。 活动类：通过不定期的举办各类业主答谢联谊会，以及多种高端圈层活动加深老客户的情感维系，在形成圈层营销的同时广泛寻找新的客户资源，通过高端客户的二次传播及媒介客户资源，充分利用成交客户及意向客户背后的社会资源。 售中 服务框架体系 【案场品质巡查】 接待中心：接待中心的日常清洁：沙盘区、接待区、工法间、VIP室、客用盥洗室等区域地毯、家具、装饰物的保洁工作；销售物料是否完备；背景音乐的音量大小；物管人员的到岗情况及精神面貌。 样板间：样板间的保洁情况巡视：有无异味、灯带的完好、装饰物品的完好；样板户型院落内园林的保洁情况；相关工作人员的着装、仪态仪表。 组团园林：园区内植物的生长态势、修剪情况；背景音乐的大小；水系的开启状况；道路卫生及指引系统的清洁。 物管服务：相关岗位人员的到岗情况，仪容仪表及精神面貌的是否符合规范。 售中 服务框架体系 【入住工作筹备及办理】 客服及法律顾问首先要对入住文件进行撰写及总结，其中包括：《住宅使用说明书》、《住宅质量保证书》、《业主手册》、《住户服务手册》、《保养手册》、入伙通知书、交楼流程等一系列涉及交楼的法律文件。将上述文件形成统一文本，组织工程、财务、物管等部门主管级以上人员进行交楼专题讨论会，对具体内容及流程进行重新梳理，并根据各部反馈意见对内容进行反复修改。文件最终定稿后，必须对文字内容进行逐一校对，落实排版及印刷工作。 售中 服务框架体系 根据具体工作时间排期，组织物业及销售人员进行交楼流程的专题培训及现场演练； 与工程及物管共同做好“一房一验”的工作，为交楼工作做好准备；由物管工程部牵头，管家部、保安部协助完成单元接管验收工作（物业服务中心从甲方工程部处接管，即：一房一验）； 物管工程部将一房一验发现的问题进行汇总后转发甲方工程部进行整改，同时抄送营销策划部，以便销售经理及时掌握存在问题，共同敦促整改进度，以至达到客户最终满意的标准； 甲方工程部整改完毕后，由物业服务中心安排清洁人员对单元房进行开荒清洁工作，开荒清洁标准等同于样板间清洁标准。 售中 服务框架体系 在具体交楼过程中，必须做到“一站式”服务，客户来到现场保安部门岗确认业主身份后通知礼宾、客户管家接待； 礼宾接待、客户管家自停车场恭迎业主至收楼中心休息，沿途有交楼指引标识，水吧人员负责提供热毛巾、饮料、果盘、茶点服务； 进入接待中心后由销售人员直接引领至VIP接待室，客户管家负责向业主介绍收楼流程，由客服人员核对客户身份并协助客户签署各类协议，财务携移动POS机进行交房结算； 物管人员介绍服务内容并解答客户的入住问题，在办理完入住文件及财务相关手续后，客户在其销售人员的引领下，进行房屋验收。 售中 服务框架体系 收楼小组一般情况下由1名销售人员、1名物业管家、1名礼宾员、2名物业工程人员组成。客户验房前，物业工程人员提前至业主单元等候业主验收； 客户验房过程中，所有随行人员全程陪同，如遇特殊情况则由营销总监或甲方工程部经理进行出面解决，在交房验收过程中，随行人员要做到不与客户顶撞，认真记录需整改的房屋问题，如客户的情绪较为亢奋，要注意做好情绪疏导工作； 工程人员将验收中发现的问题统一汇总于《房屋交接验收单》，由业主签字确认，客户办理完验房手续后，物业服务中心工程部将《房屋交接验收单》第一时间抄送开发商工程部，物业服务中心工程部将《房屋交接验收单》内的问题抄送开发商工程部，由其拟定整改完成时间，以便客户管家及时向业主给予回复。装修整改完毕后，通知业主复验，存在问题继续整改，直至业主满意完成最终交付手