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行政管理培训 主讲：钟信 一、什么是行政管理 管理的种类分为很多种，大致概括为行政管理、财务管理、工程管理、战略管理、人力资源管理。其中行政管理是企业运作的基础。 第一节、组织系统 一、三项基本原则 1、现 场 接 待 礼 仪 以主人身份接待 文明待客 语言要 来有迎声、问有答声、去有送声。举止端庄大方、运用手势。态度自然、面带微笑、关心冷暖。 礼貌待客 使用问候、请求、感谢、道歉、道别语言 热情待客 心细眼勤、流畅沟通、文明用语 2、介 绍 礼 仪 介 绍 他 人： 按尊者优先与相互原则 先介绍下级给上级 ?先介绍年轻的给年长的 先介绍女士给男士? 先介绍来宾给主人 先介绍家人给同事、朋友 ?先介绍未婚者给已婚者? 先介绍后与会者给先与会 者 4、握 手 礼 仪 禁 忌 握手时，左手拿着东西或插在兜里 不按顺序，争先恐后 男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套） 戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外） 用左手或用双手与异性握手 交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬） 拉来、推去或上下左右抖个不停 长篇大论、点头哈腰、过度客套 只握指尖或只递指尖 手脏、湿、当场搓揩 三心二意、面无表情、目光游移或旁观 9、距 离 礼仪 私人距离：小于0.5米，又称亲密距离，好友、家人、夫妻、恋人、扶老携幼 常规距离：1~1.5米，又称交际距离，站行保持的距离 礼仪距离：1.5~3米，又称尊重距离（避免触碰与飞沫） 公共距离：大于3米，公共场合与外人相处的距离 4、行政部门范围与特点 行政工作质量七项监测指标 行政管理人员的素质特点 行政工作主要管理对象 把握员工的3项需求 司机 秘书 上司 来宾 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 秘 书 司 机 来宾B 上司 来宾A ? 上司 来宾A 来宾C 秘书 来宾B ? ? ? ? ? ? ? ? 办公成本 控制 会议管理 自身建设 员工保护 辅助高管 公文管理 通讯管理 行政部门工作内容 基于以上标准，行政管理工作具有 以下六大特点： 一、综合性强 二、政策性强 三、时间性强 四、工作内容繁杂 五、联系广泛 六、被动性和突破性强 P46-17 血 压 心 率 失 血 呼 吸 麻 醉 …… 部门满意度 客户满意度 员工投诉率 自身流失率 领导美誉度 新标准新手段 专业同行水平 --手术中-- --工作中-- 领导 公关 研发 作业 情 商 操作力 思辨力 感召力 专注力 智 商 一般 3 一般3 良好4 优秀5 类型 感召力 操作力 思辨力 专注力 研发 思辨力 感召力 专注力 操作力 作业 专注力 思辨力 操作力 感召力 公关 操作力 专注力 感召力 思辨力 领导 没有完美个人 可塑完美团队 行政主管 文员、秘书 行政职员 工勤人员 行政工作团队 一、精简原则 二、优化组合原则 薪资福利 情感愉悦 能力增值 劳动成本 情感 成本 员工满意度= 收益×感知度 付出×感知度 文档管理与处理 文档的归档原则： 一、是在本企业活动中直接形成的； 二、是在当前或一定时期内具有依 据凭证作用的； 三、是对企业具有长远的历史查考 价值的。 文档的归档方法： 1、按问题组卷 2、按名称组卷 3、按时间组卷 4、按地区组卷 5、按收发文机关组卷 6、按作者组卷 7、按结构组卷 8、按工作阶段组卷 9、按专业组卷 归档案卷内的基本排列方法： 一、上级机关文件在前，本企业和下属单位形成的文件后； 二、来文和复文，复文在前，来文在后； 三、正文和附件，正文在前，附件在后； 四、正本和原稿，正文在前，原稿在后； 五、成果性、结论性文件在前，原始性、过程性文件在后。 电话管理 电话房的设备设施 语音信箱开通 UPS支持系统 维修合同管理 与电话公司的服务外包 集团管理系统（内部通 话免费） 电话铃响三声必接原则 电话管理规范 所有人员的电话点正确 分机随办公桌变化更新 接线员接话考核 接化语言/语音质量监督 节假日语音信箱 接线员考勤安排 原则管理 手机购买费用归属 职能导向型 职位导向型 限制上限 节约归属原则 被盗用赔偿原则 遗失赔偿原则 三种关系与三项原则 一、处理好服务与监督的关系 二、处理好保证工作与厉行节约、需要与可能的关系 三、处理好企业与员工之间的关系 一、合理原则：行政经费管理要合理安排资金、及时供应、保证部