酒店基本面客礼仪语言标准.docVIP

基本面客礼仪语言标准 讲 师：周红霞 引 言 ◆ 对组织和个人而言获得双赢。 ◆ 了解各种不同形式下的面客接待礼仪。 ◆ 正确认识和理解本行业工作的意义，提高和增强专业水平，标准语言礼仪，在工作中保持自信的精神状态。 ◆ 更加完善了自己，去赞美顾客，去包容，用健康的心态和语言与他们交流。 ◆ 对提升企业员工个人素质、修养，塑造企业形象起到很大的帮助作用。 ◆ 是企业做好服务的第一道门槛，我们有责任通过良好的职业素质、服务礼仪和标准语言礼仪把客户请进来，并友好地送出去。 ◆ 服务礼仪的文明用语，将在酒店面对客人的职场中，在酒店这百变的大花筒中如何在服务过程中表示服务人员自谦、恭敬之意的一些约定俗成的语言及其特定的表达方式。 语言是人们表情达意，进行情感交流和沟通信息的最重要的手段和工具。 所谓“言为心声”，讲的就是语言能够表现一个人的内在。前面我们讲过， 心理学家的研究表明：在人际交往过程中，55%的信息是靠身体语言传递，38%的信息是靠语气（语速/语调/音量等）传达，只有7%的信息是靠词语传达的。身体语言在很多时候都传递大量的重要信息。也就是说，45%则取决于你的言谈。 酒店的接待服务工作，就是随着问候客人到来开始，欢送客人离开而结束的。所以，无论我们的酒店每一位工作人员有着怎样良好的仪容、仪表、仪态，如果有身体的言谈礼仪，缺乏独到的言谈技巧，同样也无法赢得顾客，留住长期