酒店前台职能与标准程序-部门经理培训.docVIP

前台组织结构 一、前台组织结构设立原则：经济型酒店前台各岗位的设立本着一岗多能、人员精简、高效务实的原则。 二、前台设立的岗位：、早班接待、中班接待、夜班接待、门卫（兼保安员） 三、组织结构示意图： 四、工作时间和班次 A班： 07:30am - 19:30pm B 班：19:30pm - 07:30am 日班: 10:00am – 22:00pm 前台主要任务 一、销售客房 前台的首要任务是销售客房，向客人推荐他（她）们满意的房间并协助酒店增加客房收入。 二、控制房间的状况 前台在任何时间应正确地显示每个房间的状况—住客房、走客房、待打扫房、待售房等，为客房的销售和分配提供可靠的依据，同时根据酒店住房率的高、低峰期合理、科学地分配房间销售。 三、提供相关服务 前台向客人提供优质的订房、问讯、电话、留言、行李、委托代办、换房、钥匙、退房等各项服务。 四、整理和保存业务资料 前台应随时保持最完整和准确的酒店住宿和客人资料，并对各项资料进行记录、统计、分析、预测、整理和存档。 五、协调对客服务 前台与有关部门沟通，并协调各部门在解决客人需求过程中遇到的问题，确保为客人提供优质服务。 六、建立客账 建立客账是为了记录和监控客人与酒店间的财务关系，以保证酒店及时准确地获得营业收入。客人的账单可以在预订客房时建立(记入定金或预付