侯丽萍中医院客服部管理手册.docVIP

客服部管理手册 一 客服人员服务规范 1、客服人员服务基本要求 ①细心观察，随时关注医护人员和患者动态，懂得发现问题； ②善于沟通和激励，引导医护人员和患者保持良好的心态和情绪； ③服务理念和服务礼仪良好，态度诚恳、语言规范、有礼有节、举止得当以顾客满意为追求目标； ④有良好的经营理念和市场理念，始终关注医院经济效益和社会效益； ⑤坚持与医务人员保持良好的配合和沟通，做好临床一线服务工作； ⑥反应迅速，及时协调医护人员和患者之间的误会； ⑦每日做好在院患者的院内服务和收集患者提出的建议和问题； ⑧定期做好出院患者的电话回访工作，强化医院服务管理 2、客服人员语言行为规范 项 目 语 言 动 作 在病房和患者进行交流 您好，感觉怎么样？有什么不舒服吗？您对我们医院的治疗和服务满意吗? 您有什么问题和建议需要向我们反映吗? 我们希望得到您的建议和意见,这样我们会进一步改善和提高。 面带微笑，真诚而客气，热情专注，让病人感到温暖可亲，感觉你像亲人。 可视情况适当采取俯身姿势或坐在病人床边，以拉近和患者的距离。 根据患者的表述适时进行记录和回应、复述或确认。 和住院医师沟通思想交流经验 XX医生，我们假设这样和病人谈话……您觉得这样的话效果会怎么样？ 我觉得如果这么和患者沟通可能患者的感受会更好一些，您觉得呢？ XX医生，我们假设这件事情如果我们是提前和病人或家属沟通一下的话，可能病人或家属就能理解了，也就不会产生不必要的纠纷。 XX医生，我觉得最近您的沟通方式非常好，患者也很认可，希望您能继续保持。 XX医生，和患者或家属沟通中，如果有什么问题需要我们协助，请随时和我们联系。 尊重、诚恳、友善、积极。沟通时切记从交流、服务的角度出发。 和护士交流思想和交谈 XX护士，很辛苦吧？方便和你沟通一下吗？ 你的工作一直很出色，最近可能有患者对你的XX方面的工作有些不理解，我觉得可能是说话方式（表情或动作）的表达让他产生了误会，我们是不是在说话上适当注意一下，病人嘛本来在身体上和心理上就是有些不舒服的，我们要特别耐心一些，尽量让他们满意，这样，有助于病人的康复。 刚才我已经给病人作了解释和说明的工作，建议你方便的时侯也给病人当面解释一下。 希望你能一直保持良好的工作状态，如果有什么问题需要我们协助，请随时和我们联系。 尊重、诚恳、友善、积极。沟通时切记从交流、服务的角度出发。 和门诊主任交流工作 XX主任您好，还在忙吗？方便和您沟通一下今天病人的情况吗？ 今天有哪些初诊病人呢？ 治疗方案和费用都已经沟通确认了吗？患者有没有提出什么异议？ 沟通中有什么特殊情况吗？ 患者有什么特殊要求或特别注意事项吗？ 好的，明白了，我会认真记下来，和有关部门协商安排好，您就放心吧。 XX主任，不打扰了，再见！ 态度谦虚而真诚。详细询问，认真记录，细心跟踪，及时反馈，尽可能满足临床一线的需求和患者需求。 做病人思想工作 因费用、治疗、服务等原因产生的问题。 XX先生（女士），您慢慢说，让我了解到是怎么回事。 哦，是这样的，我们给您提供的治疗方案是以最适合您的身体状况为原则，而且都是由经验丰富的专家来提供的，这一点您可以放心。 关于费用方面，象您这种情况，费用构成一般是……，我想您最关注的肯定是治疗效果，目前的治疗方案是对您最有利的，您到目前为止，身体的治疗和恢复都非常正常。有关医保方面如果您还有不清楚的，我可以带您一起去医保人员处详细了解。 您看还有什么不清楚的吗？ 服务方面您觉得有什么不适应，都可以提出来，我们会尽快帮您来解决。 详细了解患者不满的原因，确实存在的问题，以诚恳的态度和快捷的速度去处理；关于费用方面的问题，尽可能引导到治疗方法和效果上去，不一定需要直接回答。 始终保持耐心，不要和患者或家属发生冲突。 电话回访 您好，我是北京侯丽萍医院客服中心工作人员，请问您是XX或XX的家属吗？ 您在XX时间在我院进行过治疗，想了解一下您现在的健康情况。 如再有不舒服的话，请来电联系我们，或直接到医院再作详细检查。 感谢您的配合，您提供的信息对我们非常重要，我们会尽快将您的意见和建议向有关部门反馈，希望您早日康复，再见！ 仔细查阅病历资料，必要时询关主治医生和管床护士，掌握现阶段的身体情况，熟悉原定治疗方案。 电话接通后，应有礼貌地说明身份，在确认对方即为回访对象后，告知回访目的。 用心聆听患者或家属反馈，并做出科学、合理的适当回应。 如在反馈中发现新情况，应请患者尽快到医院作进一步检查。 回访结束后，及时记录回访内容，并处理后续事宜。 投诉受理 您好！我们医院XX服务流程为……，中间可能因为XX原因给您带来不便，请您谅解。 您不要着急，我立即向上级上级汇报，马上会有人过来处理，请您稍等片刻。 您对医院XX部门