FOPP订房操作规程.docVIP

POLICIES AND PROCEDURES 政 策 与 程 序 Reference No： 编号： FO-PP-06 Department： Front Office 部门部 Date 日期 2010年月1日 Title 标题： Page： 页 Page 1 Of 4 第1页 共 页 目 的 Objective ： 合理规范和控制订房部接受客人预订，从而能为客人提供专业高效的订房服务。 程 序 Procedures ： 1． 散客预订 1.1 接受预订 1）订房部接受客人预订主要通过电话，电话铃响时，订房员必须在三声之内接起电话，并用中英文向客人问好。 2）询问客人信息 订房员在接听预订时，必须询问客人订房日期、房数，并同时查看电脑该天是否有空房，如无空房，征询客人是否愿意列入候补名单。如有空房，下列信息必须问清楚： --客人姓名（确保拼写正确） --公司名称，并于电脑中查看是否为合同公司，如是，立即于电脑中查看该公司的合同价格，报给客人。 --抵离店日期，如有可能，问清具体航班、车次，是否需要接车服务等。 --房间类型，房价,问清客人有无特殊要求，如是否吸烟。 --订房人的姓名及联系电话。 3) 订房结束后，询问客人还有什么需要帮忙的，如无，感谢客人来电订房并向客人道别。 4）填写订房单 订房员在接受订房时，可直接将信息填写在订房单上，并