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胃镜室PDCA Plan Do Check Action PDCA模式是广泛应用于质量管理的标准化、质量化的循环体系。近年来,行胃肠镜检查的患者较前显著增加,而胃镜室医护人员及环境未做相应改变,导致患者排队时间延长等一系列问题,不满意度明显升高 自2013年4月胃镜室开始运用PDCA模式管理,不断改进工作流程及改善工作环境,提高患者及员工的满意度,取得较好的效果。 P (plan) 计划 现状调查 随着胃镜室就诊患者逐年增加,我院胃镜室每年胃肠镜人数现已突破一万,而胃镜室医护人员及主机台数等未相应增加,就诊环境未相应改善,造成患者就诊等候时间过长及其他服务不到位,患者吵闹,甚至投诉至院部。为此,2013年4月开始运用PDCA模式管理胃镜室,设计胃镜室患者满意度调查表,每季度第1-2个工作日采用匿名的方式由前100名检查后患者填写。为胃镜室结构改造及行其他整改措施提供帮助。 根因查找 项目组成员与科室全体员工一起进行“头脑风暴”,每人思考后提出3条以上可能影响胃镜室满意度的原因,再结合患者满意度调查表,最终归结如右: 1.病人等候时间过长; 2.所有患者在同一等候区。且家属太多起哄; 3.有熟人插队; 4.医生太少,胃镜检查速度太慢; 5.病人喝达克罗宁到做胃镜时间长短不一,缺乏沟通与交流; 6.关于是否活检,缺乏足够的交流; 7.无痛胃镜病人往往优于号码在前面的普通胃镜病人; 主因确定 项目组成员及科室全体员工运用多米诺投票法进行评分,即每人均对各条原因按1-5分进行打分,取总分最高的前3个原因为主要原因。确定主要原因如下: 1.病人等待时间太长; 2.医生太少,胃镜检查速度太慢; 3.有熟人插队。 对策 运用PDCAD 4个阶段 (P-计划,D-执行,C-检查,A-处理) 8个步骤 (分析现状,建立目标,分析原因, 制定计划,实施对策,检查效果, 固化成功,今后打算) 管理胃镜室 确定目标 提高患者的满意度,减少病人吵闹及投诉,建立合理有序的就诊环境 制定对策 针对病人最不满意的三部分及其他可以改善的部分,讨论制定了最佳对策,以便营造良好的就诊环境,每个对策都按照PDCA大环套小环模式思路进行整改,即执行阶段,对每项措施按照PDCA模式进行整改。 胃镜室 病人满意度 人 病人 医生 机 法 环 设备数量少 护士 人员不足 与病人沟通不够 在同一区域等候 家属容易起哄 熟人插队 规范制度不健全 等候区域拥挤,单一 叫号系统不完善 防范设备不完善 风险管理不完善 鱼骨图原因分析 在院领导的支持,参观省内外其他大医院胃镜室设计模式,并进行讨论其设计的优缺点。对胃镜室环境的进行改造,发挥大家的主观能动性和创造力,建立更加合理的胃镜室布局。2014年胃镜室院领导决定将胃镜室整体搬迁到门诊六楼。 胃镜室布局设立内外两个等候区,第一候诊区为病人等候区域,配置叫号系统,并在墙面悬挂检查须知,供病人等候时观看、阅读。第二候诊区只允许即将行胃镜检查的病人进入,家属及其他病人不得进入,以免家属及其他病人起哄。 避免熟人插队,按录入叫号系统地号码叫号,避免别的患者争吵,给予解释,防止熟人多,影响病人等候时间。 将病人依次叫号,即将行胃镜检查的进入第二候诊区,再行喝麻药,避免病人说喝药时间太长,在第二候诊区的病人维持在5-6人。 各诊室按号叫病人,并核对姓名,信息,检查项目,避免行错误检查。 向院领导申请增加医护人数。 根据每日工作量,实行预约检查,每小时工作量一半为预约的病人,一半为排队等候的病人,预约的病人按预约时间不需等待,可给予检查,减少了部分病人等待时间。 明确责任 明确各医护人员及洗镜员的责任。 1、各诊室有一名医生,主要负责内镜操作、诊断、写病理申请及发报告及解释报告,当有疑问时可请示胃镜室主任。 2、各诊室有一名护士,主要配合医生活检、管理标本。 3、护士站护士负责患者登记、预约,告知病人大约等待时间,让患者心中有数。 4、洗镜员负责清洗消毒内镜 空间改造 根据患者不满意的原因,我们对胃镜室的结构做如下改造,尽可能提高患者满意度 设立第二候诊区,将即将进行胃镜检查的4-6个患者安排在第二候诊区,一般不允许家属陪同,除年龄大及生活不能自理的患者。 持续监控 1 我们每季度对患者满意度进行监控,将患者反映的问题进行汇总,大家进行讨论,讨论改善措施,并执行。 2 对患者之前提出的问题我们所采取的改进措施的效果进行分析讨论,看是否存在缺陷,能否再行改善。 3? 将成功的措施制度化,写入胃镜室规
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