上海如海超市和江苏省教育超市客服调查与评价报告.docVIP

目录 一 前言 3 二 超市客户服务的基本情况 3 （一） 超市客户服务的概念 3 （二） 超市客户服务的目的 4 （三） 超市客户服务的基本原则 4 （四）超市顾客服务的内容 4 （五） 超市客户服务的功能 5 三 上海如海超市和江苏省教育超市的基本情况 5 （一） 江苏教育超市基本情况 5 （二）上海如海超市基本情况 6 （三）两家超市的比较 6 四 上海如海超市和江苏省教育超市的客户服务基本情况 7 （一） 上海如海超市和江苏教育超市的市场分析 7 （二）上海如海超市和江苏教育超市的客服分析 10 五 对上海如海超市和江苏省教育超市的客户服务的评价 12 （一）对上海如海超市的客户服务的评价 12 （二）对江苏省教育超市的客户服务的评价 12 六 建议 12 （一）总体建议 12 （二）具体建议 12 一 前言 客户服务，作为市场营销的第五个因素，从产品的整体概念中延伸出来，服务的对象及内容出现了新的变化。它不仅包括对现实顾客的服务，而且也包括对潜在顾客的服务；不仅要提高顾客的现实的（售后的）满意程度，还要提高预期的（售前的、售中的）满意程度。把客户服务作为第五个因素，进一步体现了市场营销的核心思想，即以顾客为中心，提高顾客的满意度。现今的客户服务可以使企业创立个性，增加竞争优势，有效地增加企业的新销售和再销售的实现机率。 在商品趋于同质化的今天，客户服务越来越显现出其强大的积极作用，并已经逐步成为现代市场竞争的核心。重视客户服务，将更加有利于吸引顾客，促进销售，培养顾客忠诚，从而提高自身的竞争力。 本课题通过对上海如海超市和江苏教育超市的调查，对两家超市客户服务情况做出系统的分析和评价。 二 超市客户服务的基本情况 超市客户服务的概念 超市客户服务是指超市采取一系列的活动项目，使顾客获得超额的价值体验，从而提升顾客满意度。 超市客户服务的目的 超市是提供出色的顾客服务来培养顾客的忠诚度，形成持续的竞争优势；留住顾客，在他们中间产生良好的口碑，积极地传播超市的声誉，从而吸引更多的客人。 超市客户服务的基本原则 保证顾客满意——站在顾客的角度，为顾客着想。 超出顾客期望——永远追求优质服务水平的不断保持、创新，超出顾客的期望，走在顾客的前面。 （四）超市顾客服务的内容 1.售前服务——研究顾客的需求和购买心理，在向顾客销售之前，采用多种方法引起顾客的注意和兴趣，激发顾客的购买欲望而提供一系列服务。 （1）通过广告宣传使顾客知晓。 （2）提供良好的购货环境。 （3）为顾客提供便利。 （4）为顾客提供咨询。 2.售中服务——在买卖过程中，超市直接或间接地为销售活动提供的各种销售服务。 （1）帮助顾客了解商品。 （2）帮助顾客挑选商品。 （3）现场展示商品。 3.售后服务——超市为购买商品的顾客提供的一种延伸服务。 （1）送货服务。 （2）“三包”服务。 （3）妥善处理顾客的投诉。 （五） 超市客户服务的功能 用顾客能够理解和接受的方法 ，及时向顾客提供信息，同时收集顾客的要求和反馈的信息。 使顾客对超市产生信任感。 对顾客的细微需求做出迅速反应。 消除与顾客的隔阂，使超市方便地进入顾客群体。 能够为顾客提供承诺和保证。 总而言之，客户服务的最大功能就是获得最大的让渡价值。 三 上海如海超市和江苏省教育超市的基本情况 江苏教育超市基本情况 江苏教育超市学院店（以下简称教育超市）为江苏教育超市的牵头组建院校，成立于2000年6月25日，2009年，该教育超市被评为江苏教育超市“样本店” 超市运作充分利用高校系统间的相互关系，实行商业连锁运营，通过统一形象、统一采购、统一配送、统一价格、统一管理、统一促销、统一服务的模式进行运作管理 （2）教育超市、如海超市购买行为分析—— 总结—— 购买的商品以生活必需品为主。 学生的购买时间具有的差异性，如教育超市在周一至周五的客流量比较多，而如海超市恰恰相反。 超市在制定营销策略和进行员工班次是要以这为依据。 3.超市针对目标市场的定位 （1）注重商品的时尚性，满足年轻人的需要。 （2）超市的布局要简单，以尽可能的缩短顾客的购买时间，节省顾客购买成本。 （3）超市的价格定位要合理，符合学生的消费水平。 （4）超市要能够不断变化，保持差异性，提高顾客的购买兴趣。 （二）上海如海超市和江苏教育超市的客服分析 1.从售前服务来看—— （1）从地理位置来看 教育超市在无锡商院内，靠近学生宿舍，可以节省顾客的购买时间。 如海超市位于文良路店，离有些学校比较远，不方便顾客购买，且花费的时间会比较长。 从购物环境来看 教育超市的购物环境按照总公司的标准统一设立，购物环境相对较好。A.超市员工有