提高中山彩信端到端成功率QC.ppt

* 2008年全国优秀质量管理小组、2007年“全国质量信得过班组”称号，南粤之星。 小组荣誉 36小时以上 QC教育时间 1次/周，出勤率100％ 活动频次 Z 注册编号 5人 小组成员 2007.4.9 课题注册 2008年5月至2009年1月 活动日期 刘宜金 组长 现场型 课题类型 课题名称 以卓越100理念，完善数据业务质量，打造至善网络 格 言 2006年1月 成立时间 至善网络QC小组 小组名称 1.垃圾彩信把手机内存占满！ 2.订阅的彩信却没有收到？ 客户遇 到问题 制图人：梅艳 时间：2008年5月 考核指标75.00％ 2月 74.41% 73.40% 72.42% 3月 4月 平均值73.41% 公 司 要 求 73.41% 75% 现状 目标 按照发送方的不同 SP彩信 用户点对点彩信 累计百分比(%) 平均错误次数(次/天) 74.50% 88.62% 95.60% 98.13% N=180417 中山彩信端到端成功率 ＝原成功率+SP彩信占比×SP最低成功率×提高比例 =70%+91%× 26.39%× 59.06%75% 目标可行！ 30.50% 74.50% 中山 珠海 SP下发失败占比 SP下发策略 网络 无线网络问题 业务人员发送重复彩信 手机 用户使用不当 手机品牌型号问题 彩信功能模块损坏 手机终端不支持彩信功能 业务人员错误发送 拒绝使用 用户 用户长期不提取彩信 缺少指导流程 载波频点设置不当 缺少沟通流程 区域不支持GPRS/EDGE 人员培训不足 手机“彩信中心”设置错误 小区信道拥塞 手机不支持自动提取功能 内存不足 非法SP利用“一起玩吧”发送垃圾彩信 SP增量用户手机不支持彩信功能 手机设置错误 SP存量用户手机不支持彩信功能 核心网络问题 寻呼参数设置不合理 GPRS相关SAE设定错误 SP下发 失败 小组成员运用“头脑风暴”方法，分层整理，得到了14个末端因素 无线信道不足 是 08.5.13 刘宜金 结果只有55%的存量用户终端支持彩信功能 超过85%的存量用户终端支持彩信功能 对此SP下发彩信的用户进行抽样验证，抽取27050个号码中进行终端核查 确认用户终端是否能正常接收彩信 SP存量用户手机终端不支持彩信功能 2 是 08.5.15 梅艳 统计4月中旬的营销活动期间的彩信成功率只有74%，宣传彩信成功率只有45% 新增客户的彩信接收成功率为90％ 确认宣传客户手机是否支持彩信功能 咨询数业部门目标客户群等营销策略 SP增量用户手机终端不支持彩信功能 3 否 08.5.12 刘苑明 中山现有2725小区，超过90％小区支持GPRS/EDGE功能 超过80%的小区支持GPRS/EDGE功能 检查中山现有小区开启GPRS/EDGE功能 确认中山开启GPRS/EDGE功能小区 区域不支持GPRS/EDGE功能 4 是 08.5.12 梅艳 抽取125个帐号，共发送5200条彩信，失败3396条；其中有两帐号对连续号段发送4500条垃圾彩信，失败2620条，垃圾彩信失败是总失败的77.15% “一起玩吧”自定义彩信的垃圾彩信失败数量低于总失败数量的10% 抽取125个帐号的“一起玩吧”自定义彩信发送情况，确认垃圾彩信失败占比 确认非法SP对连续号段发送垃圾彩信的情况 非法SP利用“一起玩吧”发送垃圾彩信 1 是否要因 完成日期 负责人 确认情况 判别标准 确认方法 确认内容 末端因素 序号 否 08.5.12 戚玉雷 70％常用手机具有彩信自动提取功能 超过50%的常用手机具有自动彩信提取功能 对常用手机型号机型调查 确认客户手机端使用自动提取方式 用户手机不支持自动提取彩信功能 5 否 08.5.15 梅艳 100%业务人员参加过相关培训 超过90%的业务人员参加过相关培训 对25个数据业务人员进行培训调查 咨询数业部门负责人员的培训情况 业务人员培训不足 9 否 08.5.14 刘苑明 调查中只有4.76%的客户曾由于此种原因接收彩信失败 低于10%的客户由于此种原因接收彩信失败 对2500个曾发生手机终端错误的客户进行调查 客户由于手机内存不足而无法接收彩信的概率 用户手机内存不足 8 否 08.5.14 戚玉雷 低于10％手机由于此原因返修 返收手机中此原因故障的占比小于15% 抽查常用型号手机彩信功能模块情况 常用型号手机彩信功能模块情况 彩信功能模块损坏 7 否 08.5.14 戚玉雷 彩信相关问题文档和操作知道文档齐全 有/无 确认彩信操作文档齐全 营业厅和服务热线对彩信操作咨询比例 手机彩信中心设置错误 6 是否要因 完成日期 负责人 确认情