申彤集团客户服务管理制度.docxVIP

《申彤集团客户服务工作制度》 第一条 目的 为了提升集团的服务质量，促进集团各项工作健康、稳定、快速发展。特制定本制度。 第二条 适用范围 集团直属各单位。 第三条 客户服务方式 一、客服热线 客服热线是指通过互联网、人工（自动）语音、短信、E-mail等方式为客户24小时不间断提供业务咨询、业务受理和投诉建议等/view/3148922.htm专业服务。客服热线是集团客服管理工作对外的交流渠道。 二、会务（活动）交流 指各单位、项目公司、社会团体、合作伙伴等所能够为客户提供的服务。主要通过邀请客户参加各种联谊会的方式让客户享受到服务。 三、礼品赠送 指向客户赠送礼品（价格200元以内）。 第四条 客户定义及分类 客服工作的对象人群主要分为以下四类： A、公司客户 B、合作单位 C、社会监督及行业管理部门 D、员工家属（限转正员工的直系亲属） 具体以业务实际发生为准。其中，A类定义为“永久客户”，一经登陆，不得删除；B类定义为“存续客户”，随业务关系存续而存续，由各单位自行申报；C类、D类客户同为“存续客户”。各单位应将实际工作中每日发生的客户信息数据填报《客户信息登录申请审批表》（附表1），报送集团客服公司以便登录。各单位不得出现瞒报、漏报、谎报现象，如有违反规定的，一律从重从严处理。 第五条 客户运营项目 客户服务内容主要分为“传统节日慰问”、“生日慰问”、“24小时