社区工作人员行为规范.doc

社区工作人员行为规范 为加强社区工作人员作风和职业道德建设，进一步提升社区服务效能，提高居民群众对社区工作满意度，有效推动社区和谐发展，特制定社区工作人员日常行为规范。 第一条?仪表形象规范 1、工作期间着装应朴素整洁，端庄大方，不穿无袖上衣、拖鞋、超短裙、短裤、紧身衣裤或开胸太低的上衣。如配发制服应按规定统一着装和佩戴标识。 2、发型得体，避免过度化妆，不浓妆艳抹，不留长指甲、彩色美甲、纹身，佩带饰品要适宜。 3、言行举止要和善、谦恭、庄重、得体，坐姿要端正，站姿要挺立。 4、不随地吐痰，不乱扔杂物，保持社区内的清洁卫生。 5、除工作需要和眼疾外，不戴有色眼镜。 6、不讲粗话，体现社区工作者良好的修养和素质。 第二条?办公室行为规范 1、保持办公场所安静，说话声音要适度，不喧哗。 2、服务台面和办公桌面保持整洁，做到窗明桌净，保持办公室内的空气清新和流通。 3、工作牌摆放统一、规范。 4、办公用品摆放整齐合理，不摆放与工作无关的物品。 5、文件要有专人负责，所有资料分类存放，及时进柜，慎防遗失。 6、必需上墙的规章制度、图表和文字要规范、正确、美观。结合实际情况，各街道力求统一设计。 7、有严密的时间安排，遵守作息时间，严格请、销假制度，有条不紊开展工作。 8、上班时间不聊天，不吃零食，不看与工作无关的杂志或书籍，不浏览与工作无关的网站，不玩游戏，不闲聊QQ。 9、不在办公场所吸烟；不醉酒上班。 10、工作时间不擅自离岗，不无故脱岗，临时离开工作岗位要向其他同志或留下文字告知去向；外出须向书记、主任请假，经同意后方可离开工作岗位。 11、下班时，要关闭线路电源。值班人员负责巡查，负责关闭公共电源和门窗，做好安全保卫和消防防范工作。 12、不迟到早退，遇有特殊情况及时向领导请假。 13、不无故不参加各种形式的学习和社会公益活动。 第三条?接待行为规范 1、不得把个人情绪带到工作当中，闹情绪、耍态度。 2、主动迎送，热情礼貌。接待来访居民要起立或点头示意，做到热心、诚心、耐心、细心、静心，做到外地人与本地人一个样、生人与熟人一个样、群众与领导一个样。 3、与服务对象交谈时谈吐文雅、口齿清楚、条理清晰、态度和蔼、用语文明，提倡讲普通话。 4、受理业务时，应使用文明用语。 5、回答问题时，应有礼有节、落落大方、全面解释，不得语气生硬、粗鲁傲慢。问清来访事由，做好办理、答复事宜，并做好相关记录。言辞谨慎，未吃透政策不随便表态。 6、遇到来访居民咨询非本职业务时，应指引其到相应的工作人员处。 7、当来访居民提出意见、建议或批评时，要认真倾听，耐心解释，不卑不亢，有则改之，无则加勉。对居民提出的意见建议做出反应；受到来访居民表扬时，应表达感谢。 8、当来访居民出现误解、出言不逊时，要顾全大局，不得与办事群众争吵，要耐心做好政策的宣传和解释工作。有疑难问题及时向上级领导汇报。 9、禁止使用伤害感情、激化矛盾、有损形象的语言。 10、走访居民家时，应首先按门铃，若无门铃，轻敲三下，自报身份、工作原由，并在征得居民同意后方可入户，入户时应佩戴工作证，提倡自带鞋套。敏感事务入户时应确保两人以上。 11、社区工作者之间要团结协作，落实“AB”配角制，确保群众办事的连续性。 第四条?电话接听规范 1、应在来电响3声以内接起电话，耐心回答来电。 2、语言热情、文明，用词准确、精练。 3、通话时应使用文明用语，准确表示出社区名称，并主动询问服务内容。 4、接听电话时应问清对方单位或姓名、事由，以正确的姓名或头衔称呼对方，仔细听讲，不随意打断对方讲话，准确完整地记录通话要点。 5、禁止强行中止或挂断电话。不得使用可能激化矛盾、损害形象的服务“忌语”。 6、对需要传呼别人的电话，不允许流露厌烦话语，注意轻拿轻放话筒。 7、如果要找的人不在，应告知，如果只是短时间的，可以请对方稍等；如果是长时间外出，必须做好记录，并要求对方留下联系方式，交代落实而不拖拉、遗忘。 8、有会议或活动通知时语言应简练。 9、不在电话中聊天。 第五条?服务承诺规范 1、服务台面应设立醒目的业务桌牌，服务大厅应制作悬挂各类业务流程明细，方便群众掌握业务信息和对口服务。 2、坚持首问负责制。凡来各社区办事人员，向社区工作人员办进行咨询，被咨问的工作人员应负责解答或引导到有关部门及办事人员处。做到有问必答，依法解释，努力做到满意，不允许说“不知道”、“您问别人”等话语推诿、推托、敷衍和搪塞咨询者，确实不清楚应引导其找有关人员进行咨询。 3、坚持一次性告知制度。工作人员根据本岗位职责向问讯者和办事人员一次性告知其所办业务需要提供的相关资料、办理程序、完成时限等，不能办理的要说明原因。做到讲解清楚、全面，工作不拖拉，不刁难，不让办事者重复往返多次。工作人员应当了解工作业务，当问讯者和办事人员